IVR – jak samodzielne zarządzać scenariuszami

Zintegrowane środowisko do obsługi połączeń przychodzących i wychodzących, w którym możemy w prosty sposób we własnym zakresie implementować scenariusze IVR dla poszczególnych serwisów jest kluczowe dla optymalizacji procesów w każdym contact center. Umiejętne dostosowanie skryptu IVR dla danego serwisu znacznie usprawnia obsługę klientów. Zwiększa się w ten sposób efektywność pracy agentów oraz optymalizując wykorzystanie zasobów.

Z punktu widzenia osoby zarządzającej contact center, niezwykle ważna jest możliwość szybkiego dostosowania obsługi danego serwisu do sytuacji związanej chociażby z okresem świątecznym bądź tymczasową promocją dla klientów. Najlepsze systemy Contact Center pozwalają w elastyczny sposób dostosowywać scenariusze IVR do danego serwisu lub sytuacji związanej z danym procesem biznesowym firmy. Implementacja scenariuszy opiera się na wtyczce do Visio, dzięki której utworzenie i wdrożenie skryptu zajmie kilka minut.

Opisany powyżej interfejs pozwala dostosowywać takie funkcjonalności IVR jak:

• reagowanie na wprowadzone znaki DTMF z klawiatury telefonu
• przełączanie rozmów na dowolny numer telefonu w określonych przypadkach
• możliwość odgrywania spersonalizowanych komunikatów w zależności od typu klienta
• priorytetyzacja połączeń przychodzących
• możliwość informowania klienta o przewidywanym czasie oczekiwania w kolejce

Więcej informacji znajdziesz we wpisie „Jak działa Contact Center„.