Pobierz eBook"Analiza ścieżki zakupowej klienta".

W swojej książce Electronic Commerce: A Managerial and Social Networks Perspective Efraim Turban definiuje obsługę klienta jako „serię działań zaprojektowanych w celu zwiększenia poziomu satysfakcji klienta – stworzenia poczucie, że produkt lub usługa spełniły oczekiwania klienta”. Na wspomniane poczucia satysfakcji składa się wiele czynników – zaczynając od dostarczania jakościowych produktów i usług wzbudzających aainteresowanie, poprzez dbanie o komfort klienta na każdym etapie współpracy, na sprawnym serwisie posprzedażowym kończąc. Z perspektywy firmy wszystkie te działania wymagają wiele zaangażowania, które należy zainwestować w zaprojektowanie odpowiednich rozwiązań sprzedażowych, integrację kanałów obsługi, szkolenie personelu oraz pełna koncentracje na kliencie i jego potrzebach.

Z punktu widzenia klienta sytuacja wygląda nieco inaczej. Jego domyślnym oczekiwaniem jest bycie gwiazda, wokół której niczym planety krążą firmy, zaspokajając jego potrzeby przy minimalnym wysiłku z jego strony. Przy takim założeniu wysoka jakość i komfort obsługi stają się dla niego czymś oczywistym, a wręcz obowiązkowym. Na wszelkie odstępstwa od tego stanu klient będzie reagować rozczarowaniem, a nawet zerwaniem współpracy. Może stać się tak na przykład, jeżeli dokonanie zakupu lub uzyskanie wsparcia przypomina podróż przez krety labirynt, którego nie sposób przebyć. 

Każda organizacja, której na sercu leży doświadczenie klienta, powinna starać się za wszelka cenę uniknąć sytuacji, w której klient musi wykonywać niekończące się polecenia automatu, podawać w kółko te same informacje lub czekać aż zostanie połączony z właściwym działem. Nie dopuść, żeby prozaiczna sprawa urosła dla Twojego klienta do rangi poważnego i czasochłonnego problemu (nie) do rozwiązania. Dowiedz się, jak rozwiązywać problemy swoich klientów mądrzej i efektywniej, dzięki wykorzystaniu zintegrowanych systemów komunikacji i nowoczesnych technik analizy danych.