Obsługa kanału email w Contact Center

Obecnie pod względem ilości generowanych interakcji do działów obsługi klienta kanał e-mail zajmuje drugie miejsce (według badań www.contactbabel.com). To świadczy jak dużą uwagę przywiązują klienci do komunikowania się z firmą przez ten kanał.

Klienci oczekują, że otrzymają w krótkim czasie merytoryczną odpowiedź na ich pytanie.

Programy pocztowe sprawdzają się przy małej ilości korespondencji przychodzącej tym kanałem. Przy większych wolumenach otrzymywanych e-maili od klientów proces musi być sprawnie zarządzany i kontrolowany.

Kontrolowane muszą być ilości wpływów, ilość spraw w kolejce, sprawność przetwarzania e-mali przez konsultantów, dotrzymywanie daty odpowiedzi w sprawach reklamacyjnych.

Jeśli chodzi o zarządzanie to system musi odpowiednio routować e-maile w zależności o np. tematu e-maila, od kogo pochodzi e-mail. Finalnie to system na podstawie wcześniej zbudowanych reguł dystrybucji przydzieli daną sprawę do odpowiedniego konsultanta. To system przydzieli sprawę konsultantowi zgodnie z naszymi założeniami biznesowymi, a nie odwrotnie. Jest zabezpieczenie dla naszego biznesu, że każda sprawa zostanie podjęta zgodnie z jej ważnością.

Obsługa kanału e-mail przez jednolity system Contact Center daje nam dodatkową wartość dodaną w postaci wspólnej historii kontaktu klienta dla wszystkich kanałów kontaktu. Możliwość zintegrowania systemu Contact Center z CRM tworzy pełny obraz naszego klienta i możliwość budowy procesów omnichannel.