Jakie korzyści daje samodzielne zarządzanie skillami konsultantów w Contact Center?

Zarządzanie skillami konsultantów to kolejny krok do podniesienia jakości obsługi klienta. Gdy twoje call center już działa i przynosi zyski, zaczynasz zastanawiać się co zrobić, aby lepiej obsługiwać klientów. Z odpowiedzią na te i podobne pytania przychodzi indywidualny poziom umiejętności konsultantów.

Poprzez określenie kilku umiejętności twoich konsultantów, ważnych z punktu widzenia prowadzonej obsługi klienta w kampaniach inbound, jesteś w stanie zaplanować strategię obsługi połączenia przychodzącego w zależności od poziomu przypisanej do konsultanta umiejętności. Dzięki temu możesz skierować obsługę połączeń wpierw do użytkowników o najwyższym poziomie wiedzy na dany temat (określony skillem).

Możesz też zdecydować, aby połączenia były kierowane wpierw do najmniej doświadczonych pracowników. Oni prawdopodobnie będę w stanie odpowiedzieć na proste pytania klientów. Natomiast bardziej doświadczeni konsultanci realizują bardziej odpowiedzialne zadania, a w razie niewystarczającej wiedzy przekażą połączenie do bardziej doświadczonych kolegów.

Dodatkowe możliwości zarządzania umiejętnościami konsultantów:

Umiejętności konsultantów możesz wykorzystać także w inny sposób, tak aby określić “sztywną” regułę kolejkowania połączeń do konsultantów według określonej kolejności wyboru konsultanta.

Opisana powyżej funkcjonalność pozwala w łatwy i szybki sposób zmienić lub zorganizować na nowo strategię obsługi połączeń w kampaniach inboundowych w zależności od bieżących warunków lub trendów. Możliwości jest wiele – Pytanie którą wybierzesz Ty.