OneContact CC
Ulokowane na infrastrukturze CLUDO Private Cloud lub chmurze publicznej Azure, rozwiązanie Contact Center firmy Collab, przeznaczone jest dla wielokanałowych contact center, oferujące znaczące możliwości integracji i dopasowania, przy jednoczesnym zachowaniu elastyczności i ciągłego rozwoju wynikającego z dobrodziejstw rozwiązań chmurowych.
Wprowadzenie
Kluczowym partnerem technologicznym Cludo jest firma Collab, określona przez Instytut Gartnera jako „Wizjoner” w obszarze rozwiązań Contact Center. Collab jest częścią grupy zatrudniającej ponad 2000 pracowników z obrotami powyżej miliarda EUR i wdrożeniami na pięciu kontynentach. Dzięki współpracy z Collab, Cludo od wielu lat oferuje dojrzałe i kompletne portfolio rozwiązań dla Contact Center.
OneContact CC firmy Collab to rozwiązanie omni-channel contact center klasy Enterprise, które oferuje intuicyjną i zunifikowaną obsługę interakcji z klientem w kanałach głosowych, wideo, czatu, email i mediów społecznościowych: Facebook, X (d. Twitter), Whatsapp.
To także ekosystem zintegrowanych rozwiązań wspierających takich jak Quality Monitoring z analizą sentymentu, Workforce Optimization, E-Learning i Grywalizacja.
OneContact jest oferowany przez nas od wielu lat w modelu SaaS i jest używany przez kilkudziesięciu klientów i ponad 3000 konsultantów.
Wszystkie wdrożenia CLUDO są połączone z dopasowaniem do unikalnych potrzeb klienta oraz zintegrowane z jego systemami transakcyjnymi.
Zintegrowany ekosystem Collab OneContact pozwala na poprawę jakości obsługi klienta i skuteczności działań sprzedażowych w Contact Center przy jednoczesnej optymalizacji kosztów. Ważnym elementem jest utrzymanie zaangażowania i zmniejszenia rotacji pracowników.
OneContact jest idealnym wyborem dla firm chcących w jednym interfejsie obsługiwać klienta w wielu kanałach kontaktu, wykorzystywać elastyczność chmury, mieć niskie koszty uruchomienia i płacić za to czego używasz. W połączeniu z profesjonalnym wsparciem CLUDO oznacza efektywne kosztowo, kompletne funkcjonalne i dopasowane do potrzeb Twojej firmy Contact Center.
Wybrane Funkcjonalności
OneContact został stworzony tak, aby uwzględniać ciągłą zmienność świata i zachowań konsumentów. Poniższa lista jest poglądowym zestawem obszarów funkcjonalności oferowanych przez OneContact:
- omni channel – w jednym interfejsie oraz wspólnym routingu i raportowaniu, obsługa wielu kanałów kontaktu: telefon, e mail, chat, video, sms, messenger, WhatsApp, Facebook czy X (d. Twitter). Efektywnie połącz obsługę klienta z kampaniami wychodzącymi.
- inteligent routing – buduj uniwersalne zasady oparte o stany kolejek, umiejętności konsultantów, czas oczekiwania w kolejce i wiele innych czynników by twój contact center w każdej sytuacji automatycznie optymalizował service level na różnych infoliniach i w różnych kanałach kontaktu. Zwiększaj efektywność – odbieraj interakcje i dystrybuuj je zgodnie z wcześniej ustalonymi zasadami, bezpośrednio do dostępnych agentów. Interakcje rozdzielane są automatycznie do odpowiednio wykwalifikowanych agentów, a co za tym idzie podnosi się poziom satysfakcji klienta wynikający z wyższej jakości obsługi.
- outbound – prowadź kampanie w trybie manualnym, preview, power/progressive i najlepszym na rynku predictive z możliwością skrócenia czasu pomiędzy połączeniami nawet do 3,6 sekundy. Wszystkie tryby mogą być wspierane systemem ai AMD wykrywania poczty głosowej z najwyższą na rynku skutecznością i minimalnym false-positives. Dzięki Predictive Dialer wykonujesz więcej interakcji w krótszym czasie. Wybierz strategię wydzwaniania dopasowaną do twoich potrzeb (Preview, Power i Predictive).
- raportowanie – samodzielnie twórz wallboardy wyświetlające dane w czasie rzeczywistym, twórz raporty historyczne w aplikacji lub skorzystaj z pasujących Twojej firmie metod pobierania danych i raportowania np.: kostki OLAP, ElasticSearch, szyna danych.
- nagrywanie głosu i ekranów – zapisz wszystkie interakcje w systemie Contact Center. Uruchom zintegrowane nagrywanie komunikacji audio i ekranu z aplikacji agenta (mail, czat, social media, skrypty) i zdecyduj czy chcesz przechowywać nagrania miesiąc, rok, 3 lub 5 lat lub pobrać je na własne zasoby serwerowe.
- ivr i self service – twórz IVRy wspierające samodzielną obsługę, automatyzuj kampanie badania satysfakcji, łącz płynnie z systemami transakcyjnymi i botami głosowymi. Twórz dostępne 24/7 self-service’y dostosowane do Twojego biznesu i potrzeb klientów, a Twoi klienci nie będą już stać w długich kolejkach czekając na połączenie z konsultantem.
- aplikacja agenta – pozwala korzystać z aplikacji z dowolnego miejsca za pośrednictwem przeglądarki internetowej.
Moduły wspierające
W zależności od specyficznych potrzeb Contact Center twojej firmy oferujemy dodatkowe moduły wspierające kontrolę jakości, szkolenia, optymalizację grafiku lub motywację konsultantów. Przy decyzji o wyborze rozwiązania OneContact będziesz miał pewność możliwości ciągłego rozwoju twojego Contact Center.
- Quality Monitoring – analiza zachowania agentów, ocena ich kwalifikacji i umiejętności
- Workforce Optimisation – grafikowanie
- Gamification – motywacja pracowników wzrasta, obniża się współczynnik retencji, poprawiają się indywidualne i zbiorowe umiejętności członków zespołu. To główne cele realizowane panelem grywalizacji.
- Scripting – możliwość budowania dowolnych ekranów agenta
- Interaction Hub – CRM wbudowany w platformę CC
- Co-browsing – pomoc zdalna poprzez udostępnianie ekranu
Integracje
By zapewnić sprawne działanie Contact Center często wskazana jest głęboka integracja z systemami CRM i/lub innymi systemami transakcyjnymi. OneContact posiada gotową, głęboką integrację z następującymi systemami:
- Salesforce
- MS Dynamics
- Sugar CRM
- Zen Desk
- Atmosfera
Możesz też łatwo zintegrować swoje Contact Center z zewnętrznymi aplikacjami, takimi jak MS Teams, SIP, Web Services, Big Data czy .NET.
Architektura
Cludo dostarczane jest jako call center w chmurze, przy jednoczesnym dopasowaniu rozwiązań do specyficznych potrzeb twojego Contact Center. Zachowujemy korzyści chmury bez potrzeby kompromisów funkcjonalnych, możliwości integracji i bezpieczeństwa.
System OneContact oferowany jest w dwóch wariantach: w chmurze prywatnej Cludo oraz w chmurze publicznej Azure.
Cludo Private Cloud jest rezultatem wielu lat rozwoju naszej infrastruktury serwerowej, sieciowej i telekomunikacyjnej. Oparta o własne serwery i sprzęt sieciowy, infrastruktura Cludo jest rozproszona na dziesiątki serwerów w trzech data centers, połączonych ringiem światłowodów (DWDM RING). System podlega ”load balancingowi” pomiędzy data centers (RPO 0 minut) oraz RPO 15 minut w trzecim zapasowym data center, gwarantując odpowiednią wydajność, bezpieczeństwo danych i bezprzerwowe działanie.
By zapewnić jakość i stabilność naszych usług telekomunikacyjnych posiadamy punkty styku z sieciami T-mobile, Play, Netia, Voxbone i Tata Communications.
Możemy też postawić system w Twojej infrastrukturze.
„Naszym celem jest, aby oprogramowanie call center, które dostarczamy dzisiaj, było równie dopasowane do potrzeb klientów za rok, za pięć jak i za dziesięć lat.”
Aleksander Wierciński, Cludo CEO
Płać mniej za więcej funkcjonalności wirtualnego Call Center w chmurze
- wiele kanałów kontaktu (telefon, email, czat, video, social media)
- pełna kontrola wydajności oprogramowania call center i pracy konsultantów dzięki możliwości dowolnego zaprojektowania raportów
- łatwiejsze pozyskiwanie pracowników dzięki możliwości pracy zdalnej
- możliwość outsourcowania części procesów CC przy zachowaniu spójności własnego systemu CC
- łatwa integracja z wewnętrznymi systemami (np. CRM)
- znacząca optymalizacja kosztów obsługi ruchu przychodzącego i wychodzącego przy zachowaniu wysokiej jakości usługi
- Predictive Dialer pozwala na automatyczne wybieranie numerów dzięki czemu zwiększasz efektywność działań sprzedaży czy windykacyjnych.
Pozostałe funkcjonalności
WIELOKANAŁOWOŚĆ
Obsługuj klientów w zintegrowanych kanałach komunikacji: Voice, SMS, Czat, Mail, Video, Social Media.
APLIKACJA AGENTA
Program call center pozwala korzystać z aplikacji z dowolnego miejsca za pośrednictwem przeglądarki internetowej.
OUTBOUND
Dzięki Predictive Dialer wykonujesz więcej interakcji w krótszym czasie. Wybierz strategię wydzwaniania dopasowaną do twoich potrzeb (Preview, Power i Predictive).
INBOUND
Zwiększaj efektywność. Odbieraj interakcje i dystrybuuj je zgodnie z wcześniej ustalonymi zasadami, bezpośrednio do dostępnych agentów.
INTEGRACJA
Możesz łatwo zintegrować program contact center z zewnętrznymi aplikacjami Salesforce, Microsoft Dynamics 365, MS Lync, SIP, Web Services, Big Data czy .NET.
NAGRYWANIE ROZMÓW
Zapisz wszystkie interakcje w systemie contact center. Zintegrowane nagrywanie komunikacji audio i ekranu z aplikacji agenta (mail, czat, social media, skrypty).
INTELIGENTNY ROUTING
Interakcje rozdzielane są automatycznie do odpowiednio wykwalifikowanych agentów. Podnosi się poziom satysfakcji klienta wynikający z wyższej jakości obsługi.
MONITORING
W pełni kontrolujesz program contact center oraz zachowania konsultantów dzięki elastycznemu systemowi monitorowania danych w czasie rzeczywistym.
KONTROLA JAKOŚCI
Którzy konsultanci są najlepsi do wykonania zadania? Oprogramowanie call center pozwala analizować zachowania agentów, oceniać ich kwalifikacje i umiejętności.
IVR
Twoi klienci nie stoją w długich kolejkach czekając na połączenie z konsultantem. Samoobsługowe menu z funkcjonalnościami dostosowanymi do potrzeb klientów, dostępne 24/7.
RAPORTY NA ŻYWO
Generowanie raportów odbywa się w czasie rzeczywistym. Dzięki temu możesz od razu dostosować program call center do zmian zachowań klientów.
GRYWALIZACJA
Motywacja pracowników wzrasta, obniża się współczynnik retencji, poprawiają się indywidualne i zbiorowe umiejętności członków zespołu. To główne cele realizowane panelem grywalizacji.
Zobacz również
Kontakt
Skontaktuj się z nami!
Jeżeli szukasz rozwiązań na dziś, ale wiesz, że bez ewolucji szybko staną się rozwiązaniami na wczoraj - odezwij się do nas. Poznaj bliżej nasze rozwiązania i filozofię.