Dlaczego klienci nie lubią chatbotów?

Zadaniem chatbotów jest szybkie udzielanie informacji i wsparcie w pomyślnym rozwiązaniu problemu. Dlaczego więc bywa, że klienci ich nie lubią? Powód jest prosty: nie spełniają swojej funkcji tak dobrze, jak nam się wydaje. To, że masz chatbota, nie oznacza, że ta forma kontaktu jest satysfakcjonująca dla Twoich klientów. Chatbot  to dla niektórych marny substytut  automatycznie generowanej wiadomości. Wielu klientów nie wierzy w jego wiedzę i możliwości.  Twierdzą, że jest w stanie wyłącznie się przywitać i odpowiedzieć: „otrzymaliśmy twoją wiadomość i odpiszemy jak najszybciej”. Każdy z nas chce czuć się  zaopiekowany i rozmawiać z jak najbardziej kompetentną osobą. Dlatego chatbot  kojarzy nam się kurtuazyjnym kontaktem, z którego niewiele wynika.

Chatbot – co może, a czego nie powinien

Jednym z zadań chatbota jest uspokojenie klienta, że ktoś zajął się jego sprawą i powiadomienie w jakim terminie może się spodziewać informacji zwrotnej. Chatbot może również kompleksowo odpowiedzieć na pytanie wybrane z listy. Spełni się także w roli wsparcia obsługi, pod warunkiem, że konwersacja jest ściśle określona. Nie powinien jednak działać w zmiennym środowisku oraz wchodzić w kompetencje wirtualnego asystenta i odpowiadać na personalizowane wiadomości. Wtedy sami prosimy się o zgrzyt i odpowiedź: „nie rozumiem pytania”. Chatbot nie może opóźniać dostępu do konsultanta.  Natomiast powinien być opcjonalny, a nie przymusowy i konieczny. Dzięki temu wiele osób się do niego przekona, doceniając, że mają możliwość  szybszego uzyskania informacji.

To teraz przykłady…

Wyobraźmy sobie następującą sytuację: Klient pyta o termin promocji w sklepie AGD. Jest to jedno z pytań wybranych z listy. Chatbot przesyła personalizowaną wiadomość, podstawiając imię piszącego i dorzucając infografikę informującą o dacie promocji i czego ona dokładnie dotyczy. Chatbot odpowiedział. Klient jest zadowolony.

A teraz druga sytuacja. Klientka chciała umówić się na konsultację z radcą prawnym. Chatbot uprzejmie podziękował jej za kontakt i odpowiedział klasyczne: „skontaktujemy się z Panią”. Nie wiadomo jednak kiedy… W takich sytuacjach zamiast schematycznego chatbota, do akcji powinien wejść wirtualny asystent oparty na sztucznej inteligencji lub konsultant/asystent z krwi i kości.

Co za dużo, to niezdrowo

Każda firma, która chce maksymalnie wykorzystać swojego chatbota, powinna rozważyć nadanie mu osobowości. Jednak pomimo wszystkich korzyści, jakie to przynosi, trzeba zachować ostrożność przy jej tworzeniu. Czasem tak mocno skupiamy się na budowaniu persony, że tracimy z oczu ostateczny cel chatbota.  Zapominamy, że najważniejsze jest ustalenie priorytetu funkcji. Osobowość nigdy nie powinna zastępować informacji i łatwości użytkowania.

Tymczasem my dajemy się ponieść fantazji, nadajemy chatbotowi imię i tworzymy historię jego życia. Słowem chcemy na siłę zrobić z niego człowieka. Jednak, czy z perspektywy użytkownika ważne jest imię i charakter bota? Nadanie mu wyraźnych cech może sprawić, że chatbot będzie bardziej zagmatwany niż pomocny.

Kluczem do ustalenia osobowości bota jest zrównoważenie charakteru z przydatnością. Inwestowanie zbyt wiele w budowanie wyraźnej osobowości może sprawić, że stracisz to co najważniejsze: użyteczność. Osobowość jest ważna, ale nie niezbędna, w przeciwieństwie do informacji

Komunikat, który rozumie niewielu

Projektując chatbota,  musimy pamiętać przede wszystkim o  potrzebach klienta.  Tematy na które ma odpowiadać powinny być sformułowane w oparciu o najczęściej zadawane  pytania.  Złym pomysłem jest wstawianie do konwersacji zbyt wielu linków kierujących do zewnętrznych stron. Clue to zaprezentowanie kluczowych informacji, w jak najbardziej syntetyczny sposób. Doczytanie i poznanie obszerniejszej treści powinno być opcjonalne.

Ponadto należy również posługiwać się językiem odpowiadającym komunikacji z grupą klientów, do których adresujemy chatbota. Bariery w języku ludzkim są doskonałym przykładem tego, jak swobodna rozmowa nie zawsze jest najlepszym sposobem komunikacji. Używanie zbyt wielu postaci mowy, zwłaszcza regionalnych, może zrazić niektórych klientów, a nawet wprowadzić w błąd.

Ze statystycznym Kowalskim nie powinniśmy komunikować się terminologią fachową, znaną wyłącznie nielicznym. Podobnie jest z makaronizmami – na niektórych działają na płachta na byka. Niezrozumienie lub bariery komunikacyjne, z automatu budzą negatywne emocje, zarówno wobec chatbota, jak i wobec firmy.

Chatbot miewa humorki

Jeśli rozmowa wydaje się uciążliwa, obsługa klienta danej firmy nie zostaje pozytywnie odebrana. Z drugiej strony usługa wydaje się lepsza, jeśli mamy do czynienia z zaangażowanym i charyzmatycznym rozmówcą. O wiele lepiej postrzegamy, dokładnie takie same informacje płynące z ust pozytywnej, pełnej uroku osoby, niż zasadniczej i zdystansowanej.

Chatboty obdarzone osobowością bardziej angażują rozmówcę. Ponadto rozmowa z nimi może być okazją do zaprezentowania podstawowych przekonań i postaw firmy. Przez co łatwiej przekonasz klienta do swojej oferty i kto wie… być może zwiąże się z Twoją firmą na lata. Jednak, jest i druga strona medalu – posunięcie się o krok za daleko przy budowaniu osobowości chatbota. Humor może być godną podziwu cechą, ale jeśli bot za dużo żartuje, może wydawać się nieprofesjonalny i powierzchowny. Niektórzy mogą pozytywnie odbierać nutę sarkazmu, ale występuje cienka granica pomiędzy docenieniem tej cechy a uznaniem jej za arogancję.

Chatbot to bardzo dobry sposób komunikowania się z klientem. Odciąży konsultantów i przyspieszy wiele procesów obsługowych. Warunkiem koniecznym, aby tak się stało jest jednak zaprojektowanie chatbota w oparciu o potrzeby klientów i najczęściej zadawane przez nich pytania. Pomocne jest również ustalenie konkretnego celu i priorytetów, jeśli chodzi o funkcjonalności. Konwersacja z chatbotem powinna stanowić spójną całość.

Chatbot call center – dowiedz się więcej.