Czy integracja Contact Center z Microsoft Dynamics 365 to skomplikowana operacja? Cludo Contact Center to platforma, która daje szerokie możliwości integracji z zewnętrznymi aplikacjami klienta. Powyższą tezę udowadniamy na przykładzie integracji Cludo z MS Dynamics 365 wykonanej wspólnie z firmą One Dynamics Sp. z o.o. Z poniższego artykułu dowiesz się także, jakie korzyści płyną z integracji tych systemów.
Dwa różne systemy
Na początek trzeba wyjaśnić, że systemy CRM i Contact Center mają zupełnie inne zadania do realizacji. System CRM gromadzi informacje o klientach, przetwarza je i na tej podstawie buduje akcje do klientów. Natomiast system Contact Center zarządza interakcjami od klientów i do klientów.
Z tego względu, do skutecznego wspierania obsługi klientów przez oba systemy konieczna jest ich integracja. Tylko wtedy będzie można w pełni skorzystać z ich możliwości. Przy obecnych rozwiązaniach technologicznych
w większości przypadków nie musi to być kosztowny i pracochłonny proces. Jednak zawsze będzie to wymagało prac zarówno po stronie systemu CRM, jak i Contact Center. Taka integracja to nie tylko benefit dla jednostek operacyjnych, ale także dla IT. Raz dobrze zrobiona integracja mocno automatyzuje wiele procesów.
Integracja Contact Center z Microsoft Dynamics może być wykorzystana zarówno w ruchu przychodzącym jak i wychodzącym. Integracja może być zarówno w warstwie aplikacyjnej jak i bazodanowej.
Przykładowo klient dzwoni do swojego sprzedawcy internetowego.
- Po połączeniu się klienta z IVR sprzedawcy system na podstawie numeru telefonu klienta może odpytać bazę CRM o to czy klient ma otwarte zamówienie i jaki jest status tego zamówienia. Następnie te informacje mogą być odegrane automatycznie klientowi na IVR.
- Klient może kontynuować połączenie i wybrać połączenie z agentem.
- Po połączeniu z agentem aplikacja agenta Contact Center podniesie kartę klienta z jego zamówieniem
w CRM. Wpływa to na oszczędność czasu z uwagi na brak potrzeby wpisywania i wyszukiwania klienta. - Po rozpoznaniu sprawy agent zaznacza rezultat biznesowy w CRM, który jest przez nasz mechanizm integracji przekazywany od razu do systemu Contact Center. Rozmowę można zakończyć.
Drugim przykładem wykorzystania integracji CRM z Contact Center jest zarządzanie i praca z kampaniami wychodzącymi.
- Przykładowo do CRM wpadł lead (może być porzucone zamówienie w koszyku) ze strony WWW.
- Po zarejestrowaniu leada zostaje on automatycznie przekazany na calling listę w Contact Center.
- Następuje automatyczne wydzwonienie rekordu przez system Contact Center. Takie połączenia do agenta mogą przychodzić w trybie blending (agent jest podłączony jednocześnie do kolejek przychodzących, jak
i kampanii wychodzących). - Po zestawieniu połączenia i przedstawieniu oferty agent zaznacza wynik biznesowy w CRM, który to także jest automatycznie przekazywany do systemu CC.
Następnym przykładem integracji może być proces, w którym agenci pracują na listach generowanych w aplikacji CRM. W takim procesie można wykorzystać funkcjonalność click to call.
- Agent otrzymuje lub generuje listę klientów z którymi chce się skontaktować (np. windykacja, poinformowanie klienta o rozwiązaniu zgłoszonego problemu).
- Aby skontaktować się z klientem wystarczy kliknąć na numer telefonu na liście w CRM.
- Wcześniej przygotowana integracja wywołuje interakcję w systemie Contact Center.
- Następuje połączenie z klientem i agent może wprowadzić wynik biznesowy w CRM, który to jest także przekazywany do systemu Contact Center.
Korzyści z integracji systemów Contact Center i CRM
Powyższe przykłady pokazują jak integracja contact center z microsoft dynamics wpływa na:
- Skrócenie AHT przez automatyczne podnoszenie karty klienta.
- Usystematyzowanie procesów.
- Przewidywalność procesów.
- Możliwość personalizacji obsługi klientów.
- Podniesienie sprzedaży przez sprawny proces obsługi np. leadów, porzuconych koszyków.
- Pełne raportowanie interakcji powiązanych z działaniami w CRM.
- Oszczędność czasu po stronie biznesu z uwagi na brak konieczności generowania ręcznego calling list i ich wgrywania do systemu Contact Center.
- Oszczędności po stronie IT wynikające z braku potrzeby stałego monitoringu procesów, które zostały zautomatyzowane przez integrację.
- Osoby spoza Contact Center widzą pełną historię kontaktu klienta.
Z uwagi na fakt, iż oba systemy są w chmurze nie wymaga to praktycznie żadnej ingerencji ze strony IT firmy zamawiającej.