ŚWIATOWEJ KLASY ROZWIĄZANIA

Contact Center w modelu CCaaS

KONSULTANCI

POŁĄCZENIA

INTERAKCJE

PLATFORMA CLUDO

Monitorowana w trybie 24/7

CONTACT CENTER

WFM
I PORTAL AGENTA

SKRYPTER

VISUAL IVR

UNIFIED
COMMUNICATIONS

USŁUGI
OPERATORSKIE

CLUDO Contact Center jest profesjonalnym systemem Contact Center, opartym o rozwiązania OneContact, monitorowanymi w Magicznym Kwadracie Gartnera. CLUDO CC umożliwia obsługę kampanii telefonicznych outbound w trybach preview, power i predictive oraz wspólny routing interakcji inbound: telefonicznych, email, czat, sms, fax, video i facebook.

Korzyści CLUDO Contact Center

spójny poziom usług i strategie kierowania interakcji w wielu kanałach kontaktu
pełna kontrola dzięki elastycznemu systemowi monitorowania czasu rzeczywistego
wygoda dzięki aplikacjom mobilnym dla zarządzających Contact Center
kompletna platforma z dowolnie rozbudowanymi raportami historycznymi
nowe modele zatrudnienia dzięki łatwej do implementacji pracy zdalnej
wyjątkowa efektywność kampanii outbound-predictive przy jednoczesnym poszanowaniu klienta

Korzyści modelu CCaaS

brak konieczności inwestowania w sprzęt i oprogramowanie
elastyczne miesięczne rozliczenie zależne od liczby stanowisk, a nie konsultantów
szybka instalacja oraz dostosowanie do rzeczywistych potrzeb i wymagań
utrzymanie platformy oraz stałe wsparcie świadczone przez zespół doświadczonych inżynierów
brak potrzeby planowania i skalowania infrastruktury telekomunikacyjnej
koncentracja na biznesie a nie kwestiach technicznych

Inbound

inteligentny router (ACD) kierujący interakcjami z wielu kanałów kontaktu: głos, video, email, czat, facebook, twitter
kierowanie interakcji (z różnych kanałów) do tego samego konsultanta (Last Agent Routing)
kierowanie na podstawie umiejętności, czasu oczekiwania, identyfikacji klienta. Dowolnie rozbudowany IVR, pobieranie danych z bazy klienta

Outbound

obsługa trybów preview i power oraz samouczący się tryb predictive skracający czas pomiędzy rozmowami nawet do < 5 sekund
wykrywanie poczty głosowej i faxu
w przypadku korzystania z usług CLUDO jako operatora, gwarancja wydajności łączy oraz poprawności kodów rozłączeń

Zarządzanie

tworzenie nowych zespołów, konsultantów, profili, typów przerw i umiejętności oraz uprawnień
tworzenie i konfiguracja nowych serwisów inbound i outbound
konfigurowalne panele monitoringu czasu rzeczywistego oraz tworzenie wallboardów
zarządzanie kampaniami outbound, ładowanie kontaktów, modyfikacje na działających kampaniach

Zarządzanie

nagrywanie połączeń zawsze lub na żądanie
podsłuch, rozmowa trójstronna, przeszukiwanie i odsłuch nagrań z poziomu aplikacji supervisora
powiadomienia i czat pomiędzy supervisorem i konsultantami

Fully Hosted

geograficznie redundantna platforma ulokowana w kolokacji T-Mobile oraz Netii spięta niezależnymi światłowodami
dostęp do infrastruktury klienta poprzez internet publiczny, VPN lub MPLS
aplikacja konsultanta w formie grubego lub cienkiego klienta
możliwość korzystania z CLUDO jako operatora lub podłączenia SIP trunka własnego operatora
RTP (głos) przechodzi przez infrastrukturę CLUDO, tu jest nagrywane i archiwizowane
możliwość podłączenia wielu lokalizacji klienta jak i konsultantów domowych przy użyciu różnych technologii (publiczny internet, VPN)

Hybrid Hosted

W odróżnieniu od instalacji Fully Hosted instalujemy Media Serwer na infrastrukturze klienta. W efekcie:

rozmowy nie przechodzą przez infrastrukturę CLUDO i są nagrywane oraz archiwizowane lokalnie
klient korzysta z lokalnego podłączenia do operatora

Minimalne wymagania dla stanowisk

1 CPU Intel Core i3 2.0 GHz, 4GB RAM
Monitor 1440 x 900
1 interfejs USB
Microsoft 7 lub 8
Microsoft .NET 4.0 Framework (+aktualizacje)
Background Intelligent Transfer Service (BITS) v1.5 lub wyższy
Słuchawki USB lub telefon sprzętowy IP

Minimalne wymagania dla łącza (fully hosted)

Minimalna wielkość łącza - 2 Mbps
Wymagana wielkość łącza per stanowisko agenta - 130 kbps
Maksymalne straty pakietów < 0.05%
Maksymalne opóźnienia < 25ms
Maksymalny jitter < 5 ms

CLUDO WFM jest profesjonalnym systemem Workforce Management, opartym o rozwiązanie OneWorkforce, monitorowanym w Magicznym Kwadracie Gartnera. CLUDO WFM pozwala na automatyczne generowanie optymalnego grafiku konsultantów, podnosząc zadowolenie klientów i zmniejszając koszty, zwiększając elastyczność pracy i zaangażowanie konsultantów.

Korzyści CLUDO WFM

redukcja kosztów pracowniczych
wyższy i bardziej stabilny Service Level
dokładne przestrzeganie prawa pracy i umów konsultantów
automatyzacja procesu generowania grafiku
dokładniejsze przewidywanie obciążenia CC
monitorowanie w czasie rzeczywistym obciążenia CC i wykonania grafiku
mniejsza rotacja konsultantów

Korzyści modelu CCaaS

brak konieczności inwestowania w sprzęt i oprogramowanie
elastyczne miesięczne rozliczenie zależne od liczby stanowisk a nie konsultantów
szybka instalacja oraz dostosowanie do potrzeb i wymagań
geograficznie redundantna platforma
stałe wsparcie techniczne doświadczonego zespołu inżynierów
koncentracja na biznesie a nie technologii

CLUDO WFM i Portal Agenta może być używany razem z CLUDO WFM lub z wiodącymi systemami Contact Center, takimi jak Avaya, Genesys czy Interactive Intelligence.

prognozowanie ruchu CLUDO WFM umożliwia analizę historycznego obciążenia poszczególnych infolinii CC, dostarcza też narzędzie do modelowania przewidywanego ruchu dzięki wygodnej transformacji danych historycznych.
generowanie grafiku Na postawie obliczonej prognozy, biorąc pod uwagę zakładane cele, liczbę dostępnych konsultantów, ich umiejętności oraz przepisy prawa prac, CLUDO WFM generuje algorytmicznie optymalny grafik maksymalizujący zakładane cele i minimalizujący całkowity czas pracy konsultantów.

monitoring czasu rzeczywistego Dzięki integracji z CLUDO Contact Center lub innymi wiodącymi systemami CC, CLUDO WFM umożliwia ciągły monitoring osiąganych KPIs oraz wykonania grafiku przez konsultantów. Mobilna aplikacja monitorująca oraz możliwość ustawiania alarmów przy przekroczniu krytycznych wartości, ułatwia szybką reakcję na negatywne wydarzenia
pełna wiedza konsultantów Portal Agenta w CLUDO WFM umożliwia przyjazną dla konsultantów formę publikacji grafiku, komunikację z supervisorem, zarządzanie urlopami, wprowadzanie zmian w grafiku oraz kontrolowana podmianę godzin pomiędzy konsultantami.

rozwiązanie w modelu usługi CCaaS: web-based thin-client end user application (IE lub Chrome)
integracja z wiodącymi systemami Contact Center (CLUDO CC, Avaya, Genesys, Interactive Intelligence
wymiana danych pomiędzy systemem CC a systemem WFM poprzez webserwis (wymagany IIS)

Dostęp i bezpieczeństwo

definiowanie dostępu użytkowników na podstawie ról
bezpieczna komunikacja poprzez tunel VPN
geograficznie rozproszony system w dwóch Data Centers

Eksport danych do innych systemów

eksport raportów WFM do Microsoft Excel
Open Data Mart dostępny dla zewnętrznych rozwiązań Business Intelligence Solutions

WFM Product Brochure Pobierz

Rozwiązanie oparte o JACADA Agent Scripting, monitorowane w Magicznym Kwadracie Gartnera i używane przez wiele firm z listy Fortune 500. To dostarczane przez CLUDO w modelu CCaaS, narzędzie skryptujące pozwoli na pełną optymalizację i kontrolę procesów sprzedaży i obsługi klienta przy zachowaniu naturalnie brzmiącej rozmowy. CAS działa zarówno z CLUDO Contact Center jak i innymi wiodącymi systemami CC takimi jak Avaya, Genesys, Cisco czy Interactive Intelligence.

Korzyści CLUDO Skrypter Agenta

pełna kontrola i możliwość ciągłego ulepszania procesów sprzedażowych i obsługi klienta
redukcja eskalacji z pierwszej do drugiej linii wsparcia
zwiększenie liczby spraw załatwionych przy pierwszym kontakcie
zwiększenie efetkywności sprzedaży dzięki ciągłym testom skuteczności.
skrócenie średniego czasu trwania rozmowy z klientem
niższe koszty operacyjne, wyższa sprzedaż i wyższy service level
zmniejszenie liczby aplikacji z którymi pracuje konsultant

Korzyści CaaS

bez inwestycji w sprzęt i oprogramowanie
elastyczne miesięczne rozliczenia
geograficznie redundantna platforma
szybka instalacja oraz dopasowanie do potrzeb i wsparcie integracji
stałe wsparcie doświadczonego zespołu inżynierów CC

Drag & Drop. Drzewo interakcji i skrypty tworzone przy pomocy wygodnego i przejrzystego interfejsu graficznego stworzonego z myślą o ekspertach biznesowych contact center a nie specjalistach IT. Nawet złożone interakcje z systemami transakcyjnymi, raz stworzone, mogą być dowolnie wykorzystywane bez wiedzy programistycznej.

Bogata biblioteka wtyczek. CSA zawiera bogatą bibliotekę narzędzi umożliwiających błyskawiczne tworzenie złożonych elementów interakcji konsultanta z klientem. Elementy typu: punkty decyzyjne, kalendarze, podpowiedzi, zmienne jak i interfejsy integracyjne, umożliwiają tworzenie optymalnego środowiska pracy konsultanta.

Posumowanie rozmowy. Po każdej rozmowie CSA wyświetli konsultantowi podsumowanie rozmowy umożliwiając łatwą automatyzację działań po interakcji (np. wysłanie email lub sms z poziomu skryptu) czy też wprowadzenie notatek w trybie After Call Work.

Kontrola zmian. Łatwość wprowadzania zmian przez użytkowników biznesowych nie może oznaczać chaosu i dowolności. Wbudowana metodologia sprawdzania, zatwierdzania i w razie potrzeb szybkiego powrotu do poprzedniej wersji, chroni przed wpadkami i gwarantuje pełną kontrolę nad procesem optymalizacji skryptu.

Zatrzymaj i wznów. Contact Centers działają w realnym świecie gdzie rozmowy są rozłączane lub przerywane przez klientów. Opcja wstrzymania skryptu do momentu kolejnego kontaktu z klientem oszczędza czas zarówno konsultanta jak i klienta.

Klient web 2.0 i API. Twoje skrypt są dostępne wszędzie przez przeglądarkę www. Możesz oczywiście zintegrować skrypter bezpośrednio do ciężkiej aplikacji agenta używając gotowych API.

Interaktywna i multimedialna wizualizacja ścieżki wyboru oraz samoobsługi na PC, smartfonach i natywnych aplikacjach iOS i Android. Rozwiązanie dostępne w modelu CCaaS na platformie CLUDO. Rozwiązanie kompatybilne z CLUDO Contact Center, CLUDO Skrypter Agenta jak i wiodącymi rozwiązaniami Contact Center: Avaya, Cisco, Genesys i innymi.

Korzyści CLUDO Visual IVR

zadowoleni klienci dzięki wygodnej, zwizualizowanej i dotykowej nawigacji nawet rozbudowanego menu
zmniejszenie obciążenia contact center poprzez prosty i wygodny self-help w VIVR
krótszy czas obsługi klienta dzięki przekazaniu danych zebranych w VIVR danych do konsultanta
rozłożenie obciążenia contact center dzięki informacji o czasie oczekiwania na konsultanta i możliwości poproszenia o call-back
możliwość umieszczenia analogicznego VIVR na stronie www, tabletach i smartfonach

Korzyści CCaaS

brak konieczności inwestowania w sprzęt i oprogramowanie
elastyczne miesięczne rozliczenie zależne od liczby stanowisk, a nie konsultantów
szybka instalacja oraz dostosowanie do rzeczywistych potrzeb i wymagań
utrzymanie platformy oraz stałe wsparcie świadczone przez zespół doświadczonych inżynierów
brak potrzeby planowania i skalowania infrastruktury telekomunikacyjnej
koncentracja na biznesie a nie kwestiach technicznych

Tradycyjny IVR jest jednym z najbardziej nielubianych etapów kontaktu z Twoją firmą oraz jest nieprzystosowany do ery telefonów komórkowych. Próby ograniczenia kosztów poprzez wprowadzenie elementów self-service oraz dokładnego routingu do konsultantów przy pomocy rozbudowanego IVR, są zazwyczaj z góry skazane na niepowodzenie i prowadzą głównie do większej frustracji Twoich klientów.

Wygodna dotykowa nawigacja, pełna wizualizacja ścieżki wyboru, multimedialna, dwustronna komunikacja. Ujednolicony system na smartfonach, tabletach i PC oparty o przeglądarkę i HTML 5 a nie dedykowaną aplikację. Dzięki Visual IVR osiągniesz większe zadowolenie klientów, mniejszą i bardziej równomierną liczbę połączeń do contact center oraz skrócisz średni czas obsługi klienta.

Wykraczając poza standardowe funkcje IVR, użytkownicy Visual IVR znajdują nowe zastosowania dla tego rewolucyjnego rozwiązania. Dzięki oraz możliwości “aktywacji” klienta poprzez wysłanie SMS z linkiem do dedykowanego dla danego procesu biznesowego, interaktywnego interfejsu zintegrowanego z systemami transakcyjnymi i contact center. Aktywacja produktów i licencji, windykacja, odnowienie subskrypcji, powrót do zakupów w e-commerce, potwierdzanie spotkań, ankiety.

Film

Komponenty systemu

Interaction Designer. Natywna aplikacja służąca do graficznego tworzenia interakcji i wersjonowania
Jacada Interaction Server. Serwer obsługujący interakcje klientów
Interaction Server Admin Console. Obsługiwane przez CLUDO
Baza Danych. Przechowywanie danych interakcji. Integrujący się z systemami klienta z wykorzystaniem JDBC

Kompatybilność

gotowe wtyczki z wykorzystaniem VXML do Cludo CC, Genesys, Cisco i Interactive Intelligence
wsparcie dla interakcji w HTML 5, HTML 4, wsparcie dla natywnych aplikacji iOS i Android, wsparcie Java Script
architektura: systemy hostowany przez CLUDO, połączony z siecią klienta przez VPN

3CX uzupełnia ofertę CLUDO o światowej klasy rozwiązanie Unified Communications. System telefoniczny 3CX jest używany przez ponad 30 000 firm na całym świecie i został wielokrotnie wyróżniony jako najbardziej innowacyjny produkt z obszaru UC. CLUDO oferuje 3CX w modelu Unified Communications as a Service (UCaaS) czyli oprogramowanie oraz infrastruktura jest utrzymywana przez CLUDO, użytkownicy systemu płacą miesięczny abonament zależny od liczby efektywnie podłączonych końcówek.

Korzyści 3CX

pełna funkcjonalność wysokiej klasy PBX
mobilność pracowników dzięki aplikacjom na smarfony oraz komputery
większa produktywność dzięki UC: presence, IM, fax2email, voicemail2email
integracja z wiodącymi systemami CRM
Web Conferencing oparty o WebRTC

Korzyści UCaaS

brak konieczności inwestowania w sprzęt i oprogramowanie
elastyczne miesięczne rozliczenie zależne od liczby podłączonych końcówek
szybka instalacja bez planowania infrastruktury serwerowej i telekomunikacyjnej
utrzymanie platformy oraz stałe wsparcie doświadczonego zespołu inżynierów
koncentrancja na biznesie a nie kwestiach technicznych

PBX

IVR
kolejkowanie rozmów
przekierowania i transfery
nagrywanie rozmów
MWI/BLF
konsola sekretarska
call pickup
książka telefoniczna

telekonferencje
presence
VoiceMail&Fax2Email
czat

WebConferencing

plugin-free WebRTC
OneClick Conference
nagrywanie spotkania
współdzielenie ekranów

Zarządzanie

zarządzanie przez intuicyjny interfejs www

Opis

CLUDO oferuje usługi operatorskie skierowane wyłącznie do klientów używających naszych rozwiązań dla Contact Center i charakteryzują się globalnym zasięgiem, dostosowaniem do potrzeb contact center oraz niezawodnością.

Usługi

terminacja rozmów krajowa i zagraniczna
numeracja krajowa stacjonarna: 12 stref numeracyjnych
numeracja krajowa komórkowa
numeracja zagraniczna stacjonarna
numeracja zagraniczna komórkowa
numeracja sieci inteligentnej krajowa i zagraniczna
rotacja prezentowaną numeracją

Cechy i korzyści

brak ograniczeń wydajnościowych i pojemnościowych
pełna sygnalizacja operatorska, zwiększona skuteczność kampanii
numeracja zagraniczna ułatwia obsługę zagranicznych rynków
numeracja komórkowa zwiększa skuteczność prowadzonych kampanii
rotacja numeracją zwiększa skuteczność kampanii windykacyjnych

ZWIĘKSZAJ SPRZEDAŻ I POLEPSZAJ OBSŁUGĘ KLIENTA

My dostarczymy właściwe rozwiązania

BEZPIECZEŃSTWO

OSZCZĘDNOŚĆ

SKALOWALNOŚĆ

SZYBKOŚĆ

Ciągłość działania jak i bezpieczeństwo danych są naszym priorytetem. Działająca od ponad 3 lat platforma, obsługująca jednocześnie ponad 1000 stanowisk contact center, udowodniła w praktyce niezawodność zbudowanej przez CLUDO infrastruktury oraz wiedzę i zaangażowanie naszego zespołu.

geograficznie rozproszona i redundantna platforma spięta niezależnymi światłowodami
infrastruktura ulokowana w dwóch najwyższej klasy datacenters Netii i T-Mobile
zespół doświadczonych inżynierów monitorujących działanie usług w trybie 24/7

redundantne podłączenie do platformy przy użyciu dedykowanego łącza i VPN
platforma posiadająca punkty styku z trzema wiodącymi operatorami telekomunikacyjnymi
światowej klasy rozwiązania monitorowane w Magicznym Kwadracie Gartnera

Konsultanci są głównym kosztem każdego contact center. Optymalizacja procesu obsługi klienta, sprzedaży oraz grafiku konsultantów jest najlepszym sposobem na ograniczenie kosztów przy jednoczesnym zachowaniu efektywności działań contact center. Rozwiązania oferowane przez CLUDO; contact center, skryper, WFM, Visual IVR są sprawdzonymi na światowych rynkach narzędziami pozwalającymi na osiągnięcie zakładanego Service Level przy jednoczesnej kontroli kosztów. W porównaniu do tradycyjnego modelu ONSITE, dostarczenie tych narzędzi w modelu Contact Center as a Service (CCaaS) oznacza:

brak nakładów inwestycyjnych (zakup licencji, sprzętu)
przejrzyste, miesięczne opłaty zależne od liczby realnie wykorzystanych stanowisk
samodzielne zwiększanie i zmniejszanie liczby stanowisk w zależności od realnych potrzeb

niższe koszty utrzymania systemu przez wewnętrzny zespół IT
dowolne skalowanie systemu, brak potrzeby planowania zasobów
brak kosztownych i trudnych do przewidzenia up-gradów platformy

Natężenie ruchu wychodzącego jak i przychodzącego jest zmienne w prawie każdym contact center. W przypadku tradycyjnych rozwiązań ONSITE, zarządzający muszą podejmować trudne decyzje ponoszenia kosztów infrastruktury wykorzystywanej w tylko w momentach maksymalnego obciążenia lub pogodzić się z brakiem możliwość obsłużenia nadmiarowego ruchu. Wykorzystanie rozwiązań CLUDO w modelu CCaaS oznacza:

[bez dodatkowych opłat] [opłaty za efektywne wykorzystanie]

dowolną przepustowość ruchu na poziomie łączy telekomunikacyjnych
dowolną liczbę równoczesnych szczelin IVR
nielimitowaną liczbę jednocześnie nagrywanych rozmów

samodzielne zwiększanie i zmniejszanie liczby stanowisk w zależności od realnych potrzeb biznesowych
dostępność doświadczonego zespołu inżynierów kiedy wystąpi taka potrzeba

Jesteśmy w okresie dynamicznie zmieniających się zachowań klientów i ich oczekiwań. Zarządzający contact center nie mają komfortu planowania wiele lat naprzód, contact center muszą w ciągły sposób eksperymentować i ewoluować. Długotrwały proces decyzyjny (wysokie koszty złego wyboru) oraz wdrożeniowy w tradycyjnym modelu ONSITE jak i ograniczony czas zasobów IT powodują, iż tylko zmiana na model CCaaS daje możliwość lewarowania nowych rozwiązań i technologii bez ponoszenia wysokich kosztów i ryzyka. Wykorzystanie rozwiązań CLUDO w modelu CCaaS oznacza: