Doświadczenie klienta a wymagania przyszłości

Znalezienie aspektu, który wyróżnia firmę na tle konkurencji jest nie lada sztuką. Managerowie dwoją się i troją, żeby wyjść naprzeciw oczekiwaniom, a doświadczenie klienta z marką nabiera coraz większego znaczenia.

Firmy dążą do tego, aby realizować swoje cele sprzedażowe. Jednym z kluczowych sposobów, aby to się udało, jest dostarczanie pozytywnych doświadczeń swoim klientom. Customer experience to nie tylko nowy, chwilowy trend, a wymóg rynku.

 

Wyprzedź konkurencję budując pozytywne doświadczenie klienta

Klienci mają coraz większy wybór oraz kontrolę nad sposobem interakcji z Twoim contact center. Pamiętaj, że konsumenci porównują nie tylko wrażenia, których doświadczają w kontakcie z Twoją firmą. Biorą pod uwagę również doświadczenia z firmami, które są czołowe w branży. Oznacza to, że Twoja platforma CX ma nie tylko nadążać za konkurencją, ale również umożliwiać bycie lepszym od niej.

To, co dzisiaj może wydawać się ciekawym dodatkiem, nową funkcjonalnością i jest po prostu “trendy” – jutro będzie dla Ciebie obowiązkowe. Są to różnego rodzaju automatyzacje, mikroaplikacje, boty. Dlatego tak ważne jest bycie na bieżąco z technologią, aby móc budować wśród klientów zaangażowanie nowej generacji i umożliwić głębsze zrozumienie interakcji z klientami w różnych mediach. To nie tylko zestaw różnych funkcjonalności, ale też wizja intuicyjnego połączenia doświadczeń klientów z najnowocześniejszą technologią.

 

Rozwiąż problem klienta korzystając z technologii

Najważniejsze w udoskonalaniu procesów sprzedażowych jest, aby zacząć od tego, co rozwiązuje problem klienta i poprawia jego doświadczenie. Z roku na rok odczuwamy większy poziom ingerencji technologii, która stała się integralną częścią naszego życia. Przyczynia się to do wielu zmian społecznych i kulturowych.

Ewolucję można zauważyć również w sferze konsumenta. Klienci oczekują większej jakości, szybszej obsługi i  miłych doświadczeń od firmy. Aby temu sprostać, stwórz inteligentny system w firmie, który będzie rozwiązywać konkretny problem klienta za pomocą nowoczesnych technologii. Dzięki czemu poprawisz customer experience. W ten sposób Twoja komunikacja z konsumentem stanie się szybsza i łatwiejsza.

 

Reaguj na coraz większe oczekiwania klientów

Na rynku nieustannie pojawiają się nowe produkty i usługi. Co więcej – one nie tylko się pojawiają, ale też ewoluują. Konsumenci są już przyzwyczajeni do ich wysokiego poziomu i zaawansowania technologicznego. Szukają, więc czegoś więcej. Niedługo firmy będą musiały utrzymać równowagę między doświadczeniami klienta z urządzeniami technologicznymi podobnymi do relacji między ludźmi, a natychmiastowym wynikiem, którego będą oczekiwać konsumenci. Jeszcze nie do końca wszyscy przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że niebawem klienci będą oczekiwać takich ulepszeń jak aplikacje mixed reality (możliwość dokładnego obejrzenia produktu), szybkich interakcji z chatbotami/voicebotami czy dostarczanie przesyłek przez drony. Ponadto konsumenci będą odczuwać coraz większą potrzebę kontroli za pomocą swoich własnych urządzeń mobilnych.

doświadczenie klienta_obrazek do treści

 

Uświadom sobie rolę sztucznej inteligencji w firmie

Patrząc na tempo zmian, należy zdawać sobie sprawę z nieuchronnej i kluczowej roli sztucznej inteligencji. Wykorzystanie jej, może pomóc w zrozumieniu i poznaniu potrzeb konsumentów. Dołączenie AI do procesów obsługowych i sprzedażowych, umożliwia poznanie całej historii klienta oraz korzystanie z tej wiedzy w czasie rzeczywistym, np. podczas przygotowywania spersonalizowanej oferty. Ciężko byłoby osiągnąć podobny, natychmiastowy efekt polegając wyłącznie na pracy konsultantów. Sztuczna inteligencja buduje doświadczenia klientów w inteligentny sposób.

 

Bądź zawsze o krok przed klientem

Chcesz przygotować się do obsługi klienta na możliwie najwyższym poziomie? Codzienne śledzenie aktywności konsumentów pozwoli Ci zrozumieć, dlaczego podejmuje on takie, a nie inne decyzje. Oznacza to, że firma musi mieć możliwość dopasowania do jego indywidualnych potrzeb, aby móc w możliwie najkrótszym czasie, dostarczyć jak najlepsze rozwiązanie. Ważna jest umiejętność doświadczenia tego, co odczuwa klient podczas interakcji z Twoją firmą.

Projektowanie doświadczenia klienta to nieustanny proces, a nie jednorazowa zmiana. To, co teraz jest dla klienta standardem, jutro może nie wystarczyć, bo konkurencja zaoferuje usługę lub produkt na wyższym poziomie. Idąc w drugą stronę – to, co klient otrzymał od Ciebie i w ten sposób miał unikalne doświadczenie będzie czymś, co niedługo będzie traktować jako bazowe oczekiwanie. Aby osiągnąć pożądany efekt sprzedażowy, musisz być zawsze  o krok przed klientem.

 

W swoich rękach masz skuteczną oręż w postaci technologii. Możesz poznać kluczowe oczekiwania klienta i na tej podstawie dobrać odpowiednią strategię działania. Klient jest podstawą firmy – a Twoim zadaniem jest nauczyć się go słuchać i zrozumieć jego potrzeby.