Jak radzić sobie z trudnym klientem w call center?

Jak radzić sobie z trudnym klientem? Przedstawiamy 5 sposobów na rozwiązanie tego problemu. W większości call center trudni klienci to codzienność. Stanowią jedno z głównych źródeł stresu i wypalenia wśród konsultantów. Irytacja bądź zdenerwowanie dzwoniącego może też prowadzić do zaprzestania korzystania z usług firmy. Mamy jednak dobrą wiadomość – istnieją sposoby radzenia sobie z gniewem oraz irytacją rozmówców.

1. Przede wszystkim słuchaj

To jeden z najlepszych sposobów jak radzić sobie z trudnym klientem i najważniejszy aspekt obsługi zirytowanych dzwoniących. Po prostu słuchaj. Wsłuchaj się dokładnie w historię, którą opowiada Twój rozmówca i pod żadnym pozorem nie przerywaj.

Dlaczego słuchanie to kluczowa sprawa w radzeniu sobie z trudnym klientem? Z jednej strony klient, który opowiada swoją historię już w jakimś stopniu rozładowuje swoją złość. Z drugiej zaś strony Ty jako konsultant zyskujesz wgląd w nurtujący go problem. Im lepiej poznasz jego sytuację i przyczyny jego problemu, tym łatwiej będzie Ci pomóc.

Dlatego miej zawsze pod ręką długopis i kartkę papieru. Notuj każdy szczegół oraz pytania, które chcesz zadać rozmówcy. Okazuj zrozumienie na każdym etapie rozmowy, aktywnie słuchaj i pokaż, że chcesz pomóc.

2. Nie zwlekaj

Jeśli istnieje coś, co może jeszcze bardziej sfrustrować trudnego klienta, to jest to z całą pewnością długi czas oczekiwania. Może to być niekończące się oczekiwanie na połączenie, na odpowiedź czy rozwiązanie problemu.

Najlepiej jeśli klient trafi ze swoim zapytaniem od razu do właściwego konsultanta. Z całą stanowczością chcemy uniknąć przełączania go między kolejnymi działami. Twój cel to maksymalne skrócenie czasu, w którym problem zostanie rozwiązany.

Zirytowany klient oczekuje, że nurtująca go sprawa zostanie całkowicie rozwiązana. Jeżeli więc jesteś konsultantem, powinieneś sprawić, by klient zakończył rozmowę z poczuciem zaspokojenia. W przeciwnym razie istnieje duże prawdopodobieństwo, że zrezygnuje z zamówienia czy korzystania z usługi.

3. Nie reaguj emocjonalnie, bądź miły

Złe emocje udzielają się bardzo łatwo. Profesjonalni konsultanci niejednokrotnie stają przed trudnym wyzwaniem. Muszą oprzeć się pokusie odpłacenia agresorowi tym samym.

Gniewna reakcja tylko pogorszy sytuację. Co zatem robić w chwilach, kiedy trudny klient przekroczy granice? Warto zachować zimną krew, stać się obiektywnym, spokojnym obserwatorem sytuacji, a całość potraktować jako problem, który da się rozwiązać.

Dodatkowo, jako konsultant, możesz trenować siebie w byciu miłym. Zwróć szczególną uwagę na ton głosu. Staraj się, aby w trudnych momentach był on tak samo przyjemny i opanowany, jak w zwyczajnej codziennej rozmowie.

4. Nie zapominaj o przeprosinach

O łagodzącej sile słowa „przepraszam” wiemy nie od dziś. Oczywiście nie rozwiązuje ono w stu procentach problemu ani nie przemienia rozwścieczonego klienta w potulnego baranka, jednak wyrażenie skruchy z powodu wadliwie działającej usługi jest jak najbardziej na miejscu i ostatecznie zjednuje nam klienta.

Niemniej jednak nie powinniśmy przepraszać za wszystkich i za wszystko. Dobrze sprawdzi się zaoferowanie jednoznacznej pomocy, a jeszcze lepiej kilku opcji, które rozwiązują problem dzwoniącego. Każdy lubi mieć wybór, a dyskusja na temat, które rozwiązanie wybrać, uspokoi rozgoryczonego klienta.

5. Używaj odpowiednich słów

Sięganie po odpowiedni zasób słów w kryzysowych sytuacjach to sprawdzona metoda kojenia złych emocji. Czy istnieją zatem słowa, które mają szczególne znaczenie w strategii łagodzenia spornych sytuacji w call center?

Z całą pewnością warto wybierać komunikację pozytywną. Opiera się ona głównie na unikaniu przeczeń. Klient chce usłyszeć, co możesz zrobić, by rozwiązać jego problem, a nie to, dlaczego jego problem nie może zostać rozwiązany. Unikaj zatem słowa „nie” na rzecz słowa „tak”. Jednym ze skuteczniejszych trików okaże się zaczynanie zdania od „Tak” i powtarzania tego, co przed chwilą powiedział głos w słuchawce.

W konfrontacji z trudnym klientem odchodzi się od mówienia „my” na rzecz „ja”. Świadomość mówienia do anonimowej zbiorowości ośmiela trudnego klienta do bycia jeszcze bardziej niegrzecznym wobec konsultanta. Rozmówca chce wiedzieć, że rozmawia z konkretną, indywidualną i odpowiedzialną osobą, która udzieli mu satysfakcjonującego wsparcia.

Jak radzić sobie z trudnym klientem to trudna sztuka budowania pozytywnych relacji. Stosowanie wyżej wymienionych technik „uczłowiecza” jego kontakt z firmą. Dlatego jesteśmy pewni, że przemiana nastawienia trudnego klienta jest możliwa i jak najbardziej osiągalna w każdym call center.

Kilka ciekawych wskazówek jak radzić sobie z trudnym klientem można również zobaczyć w filmie „Top 6 Ways to Get An Angry Customer to Back Down”