Cludo Metody mierzenia efektywności procesów obsługi klienta

Metody mierzenia efektywności procesów obsługi klienta

Branża contact center należy do jednej z najbardziej opomiarowanych. Możemy zmierzyć tu praktycznie wszystko – od średniego czasu odbytych rozmów, przez lojalność klientów, po poziom ich satysfakcji. W tym artykule skupimy się na najważniejszym, czyli metodach pozyskiwania danych związanych z obsługą klienta.

Zacznijmy od tego jak trzeba podejść do zarządzania procesem monitorowania. Przede wszystkim należy ustalić jakie dane będą kluczowe dla Twojego contact center. Kolejnym etapem jest dobór narzędzi, które są niezbędne do ich pozyskania oraz stworzenie polityki raportowania. Pamiętaj, że sama wartość liczbowa bez odpowiednio przeprowadzonej analizy w oparciu o inne dane, nie może być podstawą do podjęcia decyzji o wdrażaniu zmian. Powód jest prosty: może przekłamywać i zapędzić Cię w kozi róg.

Raporty

Niektóre z danych możemy poznać dzięki raportom przygotowywanym automatycznie przez system contact center. Na podstawie wygenerowanych zestawień dowiemy się na przykład: jaki procent sprawy w jakiej dzwonił klient, został rozwiązany podczas pierwszej rozmowy (First contact resolution), bądź ilu klientów rozłączyło się jeszcze przed rozpoczęciem kontaktu z konsultantem (Call abandonment rate), dzięki czemu poznasz wydajność infolinii.

Ankiety e-mail i SMS

To narzędzie komunikacji z klientem dobrze sprawdzi się do poznania opinii klienta. Za pomocą jednego pytania i kilkustopniowej skali możemy zapytać klienta o to jak odebrał rozmowę z konsultantem. Jedno pytanie wysłane drogą SMS natychmiast po zakończonej rozmowie zwiększy prawdopodobieństwo otrzymania odpowiedzi.

Mail daje większe możliwości, bowiem zamiast jednego pytania możesz stworzyć krótką ankietę składającą się z 3-4 pytania zamknięte i otwarte, a następnie wysłać ją do klienta. W mailu najlepiej wyjaśnić odbiorcy do czego potrzebne są Ci te dane. Jeśli opinie klientów są dla Twojej firmy bardzo cenne, bowiem wpływają na wdrażanie zmian, nie zapomnij o tym wspomnieć. Taka informacja sprawi, że klienci poczują, że ich zdanie jest dla Ciebie ważne. Zwiększy to odsetek osób, które wyślą Ci wiadomość zwrotną.

Kontakt z klientem

Wykorzystuj punkty styku. Przedstawiasz klientowi nową ofertę? A może rozmawiacie o zmianie dotychczasowej usługi? Pamiętaj, że rozmowa o charakterze handlowym to świetna okazja do tego, aby przy okazji poznać opinię klienta. Dzięki temu wnikliwiej, niż w przypadku ankiety jesteś w stanie dowiedzieć się jak klient ocenia współpracę z reprezentowaną przez Ciebie firmą. Z reguły jest chętny, aby podzielić się refleksjami, a nawet poddać propozycje korzystnych zmian. Trzeba mu tylko dać na to przestrzeń, a potem odpowiednio zarządzać zdobytą wiedzą.

Nagrywanie rozmów

Nagrywanie rozmów jest przydatne nie tylko w przypadku procesu reklamacyjnego, ale również do weryfikacji pracy agentów contact center. Zapisywanie ich zgodnie z kluczem, pomoże uporządkować późniejsze odsłuchiwanie i sprawdzenie konsultantów w różnych sytuacjach. Tobie jako liderowi daje to cenną wiedzę dotyczącą tego, czego jeszcze musisz nauczyć swoich pracowników, co mają poprawić i zmienić w swojej komunikacji z klientami.

Karty monitoringowe

To narzędzie, które pozwala usystematyzować umiejętności konsultantów. Dzięki wystandaryzowaniu tego procesu oraz szybkiej reakcji, kiedy pojawi się słaby punkt w pracy danego agenta contact center, jesteś w stanie poprawić efektywność tej osoby, a przez to także całego teamu. Wpłynie to również na satysfakcję Twoich klientów.

Dlaczego warto mierzyć?

Trzymanie ręki na pulsie pozwala podjąć dobre decyzje związane z zarządzaniem contact center. Przykład? Proszę bardzo. Jeden z Twoich pracowników jest słabo oceniamy przez klientów. Wynika to z analizy ankiet, które Twoje contact center wysyła do rozmówców. Aby znaleźć przyczynę problemu zaczynasz odsłuchiwać negatywnie oceniane rozmowy. Do uporządkowania zdobytych danych niezbędna jest karta monitoringowa, dzięki której ocenisz agenta zgodnie ze standardami przyjętymi w firmie. Potem ważna jest rozmowa z danym konsultantem i wspólnie ustalenie planu szkoleniowego lub coachingu indywidualnego.

Zmiany organizacyjne

Powyższa sytuacja dotyczy czynnika czysto ludzkiego. Jednak monitoring przydaje się również do zbierania prostych danych dotyczących klientów. Wniosek płynący z raportu generowanego przez system może być następujący: w poniedziałek do południa infolinia zajmująca się połączeniami przychodzącymi projektu X, odnotowuje najniższą liczbę połączeń w tygodniu. W związku z tym uzasadniona jest zmiana organizacji pracy i zmniejszenie zapotrzebowania na konsultantów w tym terminie. Skorygowanie grafiku w oparciu o te dane, pozwoli Ci lepiej odpowiedzieć na potrzeby klientów i zwiększyć liczbę agentów w innym dniu, kiedy Twoje contact center ma największe obłożenie.

Obsługa klienta to złożony proces, na który składa się wiele części. Mam tu na myśli nie tylko wskaźniki, ale i coś co wymyka się liczbom, czyli czynnik ludzki. Działa to w dwie strony – klienta i agenta, który próbuje odpowiedzieć na jego potrzebę. Dlatego do ustalania sposobów mierzenia efektywności należy podejść kompleksowo – raz a dobrze ustanawiając ten proces, dobierając odpowiednie narzędzia, wskaźniki oraz tworząc politykę raportowania.