cludo Najczęstsze błędy i problemy wynikające z obsługi klienta w social mediach

Najczęstsze błędy i problemy wynikające z obsługi klienta w social mediach

Serwisy social mediowe gromadzą 3,484 mld użytkowników. Dziennie publikowane są miliony postów – niektóre dotyczą opinii, inne życia codziennego i informacji bieżących. Natomiast  jak doskonale wiemy, sporo jest też takich, które mają na celu zainteresowanie klienta lub sprzedaż konkretnej usługi.  Klienci są coraz bardziej wyczuleni na reklamowe komunikaty. Jak je przekazać, żeby udzielić precyzyjnej informacji i budować przy tym pozytywny wizerunek firmy? To spore wyzwanie, któremu wspólnie stawimy czoła, jeśli przeczytasz do końca ten artykuł i wdrożysz nasze sugestie 😊

Profile firmowe można podzielić na dwie kategorie. Pierwsze prowadzone są ściśle z harmonogramem i z góry ustalonymi celami sprzedażowymi, które spełniają swoją funkcję reprezentacyjną. Drugą grupą profili są te prowadzone ad-hoc z bardziej wiarygodną treścią, ale mniej przemyślaną ogólną strategią. Najlepszym wyjściem jest zastosowanie czegoś po środku, czyli wiarygodnego kanału, któremu będzie poświęcana należyta uwaga i gdzie potrzeby klientów są na pierwszym miejscu.

Brak doświadczenia

Głównym problemem kanałów social mediowych firm jest to, że osoby często oddelegowywane do ich prowadzenia, nie mają odpowiednich kompetencji.  Wydaje się, że jeśli kanały social media prowadzone są przez osoby prywatne (takie było początkowe założenie Facebooka),  to wiarygodnie będzie, jeśli oddamy nasz profil w ręce młodego, często mniej doświadczonego pracownika.  Jednak takie rozwiązanie wiąże się z wieloma pożarami do ugaszenia. Nieprzeszkolony pracownik będzie korzystał z Facebooka tak jak na to robi w prywatnym życiu. Posługując się skrótami myślowymi i nowomową,  nieprecyzyjnie przekaże informacje. Wywołuje to najczęściej lawinę pytań klientów lub/i negatywnych komentarzy. Tak powstają kryzysy w social mediach.

Firma zewnętrzna

Niekiedy nasze kanały społecznościowe oddajemy w ręce agencji marketingowej, wychodząc z założenia, że profesjonaliści zrobią to lepiej od nas. To podejście jest słuszne, jednak w tym przypadku kluczowy jest dobór firmy.  Powinniśmy podjąć współpracę z agencją, która angażuje się w działania klienta. Często wychodzi poza schemat i kontaktuje się z teamem, aby jak najlepiej poznać działania i specyfikę danej firmy, aby potem odpowiednio je zakomunikować za pomocą social mediów.

Zbyt serio

Często popełnianym błędem jest to, że podchodzimy do kanałów social mediowych zbyt formalnie. Musimy pamiętać o tym, że media społecznościowe szczególnie te typu Facebook czy Instagram, są mniej zobowiązujące niż biznesowy LinkedIn. Komunikacja na łamach dwóch pierwszych portali społecznościowych, powinna być krótka, precyzyjna, zwykle per „Ty”, ale nie możemy zapominać, że kontakt z klientem rządzi się swoimi prawami. Niekiedy trudno znaleźć złoty środek. Pomocna jest tu strategia komunikacji firmy i projekty, którymi się zajmuje. Potem warto zrobić analizę odbiorców. Grupy docelowe będą najlepszą wskazówką do tego, w jaki sposób przekazywać informacje.

Fanpage sobie, firma sobie

Kolejnym błędem fanpage jest to, że komunikaty jakie z nich płyną nie są spójne z kulturą danego przedsiębiorstwa, którą  można wyczytać na stronie internetowej, w wywiadach, bądź dostrzec odwiedzając daną placówkę firmową. Przekaz jaki płynie od nadawcy w tym przypadku firmy musi być spójny,  konkretny,  przemyślany,  wspólny dla każdej formy kontaktu, a przez to wiarygodny.

Optymalizacja danych

W branży contact center wszystko jest opomiarowane, podobnie jak w branży marketingu internetowego. Każdą, choć najmniejszą informację możemy uzyskać za pomocą raportów, wykresów i zbiorów pojedynczych danych, które mamy do dyspozycji jako ich administratorzy. Planując wdrożenie obsługi klienta za pomocą social mediów, pamiętajmy o synchronizacji obu systemów, dzięki czemu oszczędzimy wiele czasu na wnikliwą analizę i przeglądania kilku stron. Lepiej optymalizować nasz czas i mieć wszystkie dane w jednym miejscu w ramach jednego panelu na pulpicie. Dzięki temu telemarketer może obsługiwać wiele kanałów komunikacji, bez konieczności przelogowywania się pomiędzy systemami. Świetnym narzędziem do tego celu jest system Cludo, który oferuje takie możliwości.

Niedostosowany przekazJak wynika z raportu „Digital 2019” aktualnie 2/3 ludności korzysta z urządzeń mobilnych. Już 3,256 mld osób konsumuje treści w social media właśnie przy pomocy tabletów i telefonów. Dlatego ważne jest, aby nasz komunikat był do nich dostosowany i odpowiadał na potrzeby mobilnych użytkowników. Np. zbyt długie posty będą nieprzyswajalne w trakcie drogi z pracy i do pracy. Pamiętajmy o napisach na filmikach, oferujmy również multimedialne formy przekazywania informacji, np. za pomocą livów, czy podcastów. Zamiast mnożyć długie artykuły na stronach firmy, do których linkujemy, zobaczmy, czy to się sprawdza. Dlatego wracamy tu do akapitu powyżej – bardzo ważne jest mierzenie. Jak inaczej możemy sprawdzić, czy dany rodzaj posta lub treść trafia do naszego odbiorcy?

Nieznajomość odbiorcy

Nie chodzi o to, aby tylko publikować, zapełniając tablicę wciąż nowymi postami. Należy komunikować się z klientem, informować go o ofercie, mówić o tym co dzieje się w firmie, jednak aby to robić precyzyjnie należy poznać odbiorcę tej informacji. Na początek, więc zróbmy wszystko, aby zdobyć dane o kliencie i jego potrzebach, o tym ile ma lat i jakim użytkownikiem social mediów jest. Tylko wtedy jesteśmy w stanie tworzyć posty, które do niego trafią i będą angażować.

Szybkość reakcji

Komunikacja w social mediach to nie tylko postowanie i komentowanie, to także stały kontakt za pomocą wiadomości. Przy tego rodzaju formie kontaktu należy dążyć do odpowiadania na zapytania klientów w jak najkrótszym czasie. W zależności od charakteru profilu warto zwracać się do odbiorcy po imieniu lub dodając formę grzecznościową: Pan/Pani. Nasze odpowiedzi powinny mieć w sobie pierwiastek ludzki, a nie kojarzyć się z botem (chociaż technologia idzie do przodu w takim tempie, że z wieloma botami da się nawiązać interesującą dyskusję 😊). Jeśli nie masz gotowej odpowiedzi lub pomysłu na rozwiązanie problemu klienta, napisz mu o tym. Nie ma nic gorszego niż brak kontaktu, kiedy to klient nie ma pojęcia co stało się z jego pytaniem i ma poczucie, że trafiło w próżnię. Nawet najkrótsza informacja z podziękowaniem za kontakt i wskazaniem, gdzie trafi zgłoszenie, będzie nieporównywalna z pozostawieniem wiadomości bez odpowiedzi.

Balans to podstawaNa firmowych profilach społecznościowych nagminnie popełniamy jest jeden błąd. Znaczny odsetek publikowanych informacji dotyczy produktów i usług danej firmy. Śmiało można powiedzieć, że jest to kolejny reklamowy baner, nic więcej. Dlatego tak ważne jest stosowanie zasady 70/20/10. Priorytetem powinno być dbanie o unikalne treści, przydatne użytkownikowi, następnie ciekawe udostępnienia z innych profili, a dopiero na końcu oferta firmy. Dzięki trzymaniu się tej zasady, klient chętnie obserwuje profil firmowy, bo wie, że znajdzie tu ważne treści, których nie odszuka nigdzie indziej. Nie czuje się natomiast bombardowany reklamami.