Rotacja pracowników się nie opłaca

Rotacja pracowników to jeden z kluczowych problemów w Twoim call center? Wydawać by się mogło, że oczywiste jest, że aby zatrzymać pracownika wystarczy go dobrze wynagrodzić, zmotywować i dać perspektywy rozwoju. Jednak w praktyce wiele firm nie radzi sobie z tymi z pozoru prostymi zadaniami, a w efekcie rotacja pracowników spędza im sen z powiek. Pomijając problem, jakim staje się nieustanne poszukiwanie nowych kandydatów to zwyczajnie się nie opłaca, ponieważ każdy nowy pracownik oznacza dodatkowy koszt przeznaczony na jego wyszkolenie. Oto kilka wskazówek, które pomogą zbudować profesjonalny i stabilny zespół.

Szczerość to podstawa

Skoro oczekujesz od swoich przyszłych pracowników szczerości podczas rozmowy kwalifikacyjnej odpłać im tym samym. Wiele firm lubi kreślić wizje świetlanej przyszłości, która czeka na kandydatów podejmujących pracę: „wynagrodzenie zależne od umiejętności”, „dynamiczny rozwój”, „możliwość awansu” – te frazesy naprawdę już się wyświechtały. Skąd świeżo upieczony absolwent, który najczęściej pierwszej pracy szuka właśnie w call center ma wiedzieć co znaczy „wynagrodzenie zależne od umiejętności”…? Pokaż prawdziwe konkrety, a wtedy znacznie zmniejszysz ryzyko sytuacji, w której nowy pracownik ucieknie po miesiącu rozczarowany rozbieżnością pomiędzy tym, co usłyszał na rozmowie a rzeczywistością.

Rotacja pracowników a inwestycje w technologie

Jak zapewne wiesz, zdecydowaną większość pracowników call i contact center stanowią millenialsi, czyli ludzie młodzi, doskonale zapoznani z technologią. Przychodząc na rozmowę oczekują pracy w nowoczesnym miejscu wyposażonym w technologie co najmniej takie, do jakich są przyzwyczajeni. To już naprawdę ostatni dzwonek dla klasycznych call i contact center nastawionych wyłącznie na kontakt telefoniczny. Doczekaliśmy czasów, w których nowe kanały komunikacji powoli wypierają tradycyjny telefon a specjaliści przewidują, że wkrótce przestanie on być podstawowym kanałem interakcji pomiędzy firmami i ich klientami.

Warto przyjąć do wiadomości, że zarówno dzisiejszy konsument, jak i potencjalny pracownik  korzysta przede wszystkim z  kanałów  społecznościowych i aplikacji mobilnych. Najwyższa pora, aby przekształcić staroświeckie call center w tzw. command center, czyli centrum dowodzenia, w którym pracownik ma możliwość zarządzania interakcjami z klientami na wielu  płaszczyznach i w wielu kanałach. Umożliwia to bowiem kontakt dowolnym kanałem w czasie rzeczywistym.

Oryginalna motywacja

Nie od dziś wiadomo, że praca w call center do łatwych nie należy, stąd bierze się duża rotacja pracowników. Pracownicy często są narażeni na stres związany np. z presją czasu czy rozmowami z trudnymi klientami, co bezpośrednio wpływa na spadek ich zaangażowania, a tym samym efektywności. Kiedy są sfrustrowani mają gorsze wyniki, te przekładają się na niższe premie i mogą prowadzić do zwolnienia.

Co zrobić? Warto zainwestować w skuteczny system motywacyjny. Najlepiej taki, który będzie angażujący, a jednocześnie nie będzie traktowany przez pracowników jako „zło konieczne”.  W tym kontekście warto rozważyć metody gamifikacji, które polegają na zaangażowaniu pracowników w pewnego rodzaju wirtualną grę umożliwiającym im zdobywanie kolejnych poziomów oraz nagród. Na rynku są już dostępne platformy gamifikacyjne stworzone właśnie z myślą o młodym pokoleniu, które gry lubi i jest do nich przyzwyczajone.  Narzędzia gamifikacji sprawiają, że pracownik z jednej strony nie czuje się przymuszany do pracy nad własnym rozwojem, a z drugiej zyskuje bieżący dostęp do wyników swojej pracy w czasie rzeczywistym. To z kolei daje możliwości rozwoju jego umiejętności. Dzięki tego typu systemom praca staje się ciekawsza a osiąganie kolejnych poziomów i niejako przejście „do następnej planszy” daje ogromną satysfakcję.

Daj się wypowiedzieć

Dla millenialsów bardzo ważna jest możliwość wyrażenia własnego zdania. Dobrym pomysłem jest organizowanie spotkań np. raz w miesiącu, na których każdy może podzielić się swoimi pomysłami czy zgłosić niedogodności. Takie rozwiązanie sprawi, że rotacja pracowników będzie Ci mniej straszna. Nagle może się okazać, że system call center, z którego korzysta firma wcale nie jest idealny, a pracownikom dużo wygodniej i efektywniej pracowałoby się zmieniając niektóre jego funkcjonalności.

Fakt że oprogramowanie call center funkcjonuje obecnie w chmurze daje wiele niedostępnych wcześniej możliwości, jak np. modyfikowanie poszczególnych elementów systemu i rozliczanie tylko za wykorzystane zasoby. Finalnie warto rozważyć taką opcję, bo przynosi to dwie ważne korzyści. Pierwszą jest brak dodatkowych kosztów związanych ze zmianą oprogramowania CC, a drugą satysfakcja pracowników, że mają poczucie współtworzenia firmy i jednocześnie zwiększają swoją efektywność.