customer experience

6 etapów transformacji Customer Experience

Każdy z nas jest klientem. W związku z tym dokładnie wiemy, jak chcemy być traktowani. Wszystkim zdarzało się przecież mieć różne doświadczenia z markami (customer experience), które wpłynęły na naszą opinię o nich. Mamy porównanie, punkt odniesienia i co najważniejsze swoje spersonalizowane oczekiwania. Na szczęście, firmy zaczynają coraz bardziej wsłuchiwać się w to, co mamy im do powiedzenia.

Pozycja konsumentów wciąż rośnie, co wykorzystują silne, konkurencyjne firmy. Walczą ze sobą o klientów, wykorzystując customer experience. CX to pełna przemiana organizacji w taką, która zaczyna “myśleć jak klient”. Jednak przekształcenie w firmę przyjazną klientowi to długotrwały proces obejmujący większość obszarów działania organizacji. W takim razie jak skutecznie wdrożyć CX do contact center, aby polepszyć relacje z klientem i wyprzedzić konkurencję.

1. Uznaj potrzebę zmian

Pierwszym krokiem do poprawy sytuacji organizacji jest uświadomienie, a następnie zlokalizowanie problemu i jego powodów. Niezbędna jest również szczera chęć kompleksowego zmierzenia się z nim i zaangażowanie do tego zespołu.

Widząc obszar w swojej firmie, który wymaga poprawy nie ignoruj tego, tylko uznaj potrzebę zmiany. Wyobraź sobie, w jaki sposób customer experience wpłynie na Twoją firmę i jakie korzyści odniesiesz zarówno Ty, jak i klienci.

2. Stwórz jasną wizję doświadczeń klienta

Wiele contact center ma wciąż niepełną definicję obsługi klienta. Naucz się myśleć i działać dla zysku klienta – ostatecznie będzie to też Twój zysk. Zmień swoje standardowe podejście polegające na jednorazowej sprzedaży na rzecz długofalowej relacji. Customer experience jest czymś szerszym, niż badanie satysfakcji konsumentów. CX to przede wszystkim podejście do prowadzenia biznesu.

Określ jasno ścieżkę swojego klienta, czyli to, co konkretnie ma zrobić na każdym punktu styku z Twoim produktem/usługą. Sprawdź, czy wszystko działa, jak należy, czy proces zakupu jest sprawny oraz jakie wrażenia występują po dokonaniu zakupu. Pamiętaj, że klient powinien być traktowany tak, jak i Ty, będąc na jego miejscu chciałbyś/chciałabyś zostać potraktowany/potraktowana.

3. Dostosuj customer experience w całej organizacji

Współpracownicy mogą obawiać się zmian, które mają nastąpić w firmie. Mogą się niepokoić, co taka zmiana będzie oznaczać dla ich własnej pracy i jak wpłynie na ich indywidualne cele. W takiej sytuacji powołaj radę customer experience. Zbierz osoby ze wszystkich działów  w firmie, które mają wpływ na doświadczenie klienta. Opowiedz im o wizji przedstawiającej klienta zawsze na pierwszym miejscu. Wytłumacz, dlaczego budowanie pozytywnego customer experience, jest takie ważne. Przekonaj współpracowników do transformacji, wymieniając korzyści, które osiągnie każdy z interesariuszy.

4. Poznaj swój stan wyjściowy

Przeanalizuj obecną sytuację organizacji. Na jakim etapie znajdują się teraz relacje na linii: firma-konsument? Jak wygląda obecnie ścieżka Twojego klienta? Jaką strategię ma obecnie firma? Jak wyglądają w tej chwili procesy sprzedażowe i jakie technologie są już wdrożone? Odpowiedz na te pytania, badając dokładnie, obecny stan firmy. Określ też sposób, w jaki będziesz mierzyć rezultaty wdrożonego customer experience i jakich narzędzi do tego użyjesz.

5. Nawiąż współpracę

Skorzystaj z wiedzy specjalistów, szczególnie w momencie wprowadzania pierwszych zmian. Współpraca z ekspertami pomoże w zbudowaniu najefektywniejszej ścieżki doświadczeń klienta. Specjaliści od CX pomogą Ci zidentyfikować dotychczasowe błędy, a także zaproponują możliwe rozwiązania.

Nie zapomnij również o dostawcy systemu contact center. To właśnie współpraca z ekspertami od systemów contact center, pomaga okiełznać i ulepszyć procesy obsługowe, sprawiając przy tym, że działania teamu contact center są bardziej efektywne. Specjaliści opracują również sposoby zastosowania najnowszych technologii w Twojej firmie, aby przyspieszyć jej drogę do transformacji. W tym celu warto zastanowić się, czy dotychczasowy dostawca systemu spełnia narastające oczekiwania Twoje i Twoich klientów. W tym względzie bardzo ważna jest elastyczność i możliwość nieustannej adaptacji systemu do zmieniających się potrzeb związanych z obsługą klienta.

6. Stwórz uzasadnienie biznesowe

W tym ostatnim kroku pomyśl o głównej korzyści, jaką odniesiesz wdrażając do firmy customer experience. Jaki jest Twój główny cel? Czy jest to poprawa relacji z klientem i zwiększenie wyników sprzedażowych? Oczywiście, są to jedne z kluczowych powodów, dlaczego należy wprowadzić CX do organizacji. Jednak warto poznać również bardziej szczegółowe mierzalne, cele, poparte wnikliwymi analizami.

Ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, ludzie zapomną o tym, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną, jak dałeś im się czuć.

Maya Angelou

Wokół customer experience wyrosło szereg mitów. Wiele osób nie zna prawdziwej definicji CX myśląc, że jest to jednorazowa zmiana, czy jedna z metod obsługi klienta. Prawdę mówiąc w customer experience uczestniczą wszystkie firmy, jednak nie zawsze zdają sobie z tego sprawę. Dopiero świadoma decyzja o zarządzaniu doświadczeniami klienta sprawi, że firma będzie mogła w pełni korzystać z CX. Każda firma uczestniczy w wyścigu o klienta ze swoją konkurencją. Wdrożenie zmian i świadome budowanie relacji z konsumentem sprawi, że będzie w stanie ten wyścig wygrać.