customer experience

Czy słuchasz swoich klientów?

Jeśli chcesz pielęgnować relacje ze swoimi klientami i zachwycać ich swoją marką, powinieneś/aś stawiać ich na pierwszym miejscu. Nie musisz być specjalistą od customer experience. Wystarczy, że słuchasz swoich klientów i rozumiesz ich potrzeby.

Klienci są coraz bardziej skłonni dzielić się swoimi opiniami na temat firmy, z którą współpracują. Wszystko za sprawą powszechności mediów społecznościowych i wizytówek Google. Ponadto marki aktywnie zachęcają do dzielenia się doświadczeniami w trakcie i po zakończeniu zakupu lub usługi. Dobre rekomendacje traktują jako reklamę skłaniającą kolejnych klientów, a złe jako informację o tym, co należy poprawić. Dlatego nie stroń od opinii, wykorzystaj je, aby przyjrzeć się customer experience w Twojej firmie.

Customer Experience – klient w samym centrum uwagi

Utrzymanie koncentracji na kliencie i postawienie go w centrum uwagi procesów w contact center, oznacza, że rozumiesz jego oczekiwania, potrzeby i przyzwyczajenia. Słowem jesteś w stanie dostarczyć mu dokładnie to, czego i w jaki sposób potrzebuje, budując przy tym pozytywne doświadczenie.

Sukces Twojego CX  jest zależny od wielu zmiennych. Kluczem do niego z pewnością nie są jednorazowe oferty, rabaty czy piękny sklep, ale całościowy proces obsługi klienta. Nie ma też znaczenia, czy jest to “mały” czy “duży” klient. Każdy z nich po interakcji z Twoją firmą powinien mieć pozytywne doświadczenia, aby chciał dokonać zakupu więcej razy.

Klient musi Ci zaufać

W momencie kiedy Ty badasz i analizujesz potrzeby klienta, zastanawiając się, jak możesz mu pomóc, klient zachodzi w głowę, czy może Tobie zaufać? Mimo że, nie powie wprost lub sam nie jest tego świadomy, zaufanie to podstawa każdej udanej relacji. Również relacji na linii: firma-klient.

Na co dzień masz zapewne do czynienia z różnymi rodzajami klientów. Są tacy, którzy wiedzą dobrze, czego chcą i pozostaje już tylko zadbać o wzorową obsługę, sprzedając swoją usługę lub produkt. Są jednak też tacy (i zdarzają się częściej), którzy nie są zdecydowani od razu i to Ty musisz zachęcić ich do kupna.

Twoim zadaniem jest wtedy zebrać wszystkie potrzebne informacje o potencjalnym kliencie, następnie aktywnie go wysłuchać i przygotować spersonalizowaną ofertę będącą odpowiedzią na jego zagwozdki. Aby zaufał właśnie Tobie, powinieneś/aś dać mu konkretną wartość, która rozwiąże jego problem.

Analizowanie doświadczeń klienta

Gromadzenie i analiza opinii Twoich klientów mogą być bardzo wartościowe. Jednak nie każdy jest zainteresowany bezpośrednim jej wyrażeniem. Jest jednak na to rada, a mianowicie wykorzystanie bogactwa informacji o Twoich konsumentach, którym już dysponujesz. Znajdziesz je we wszystkich narzędziach używanych do monitorowania procesów zakupowo-usługowych. Najlepiej, gdyby było to jeden intuicyjny system, bo po pierwsze dane muszą być łatwo dostępne, a po drugie szybkie do aktualizacji.

Warto też skorzystać z bezpośrednich pytań podczas procesu sprzedażowego. Służą do tego takie wskaźniki jak:

CES (Customer Effort Score) – ocena wysiłku klienta – ten wskaźnik CX pozwala zrozumieć, czy obecna obsługa podczas składania zamówienia jest dla klienta łatwa czy trudna. Możesz to sprawdzić, wysyłając bezpośrednio zapytanie do klienta po interakcji z obsługą firmy.

NPS (Net Promotor Score) – wynik lojalnościowy klienta – NPS sprawdza, jakie jest prawdopodobieństwo tego, że Twój klient poleci firmę znajomemu lub rodzinie. Wystarczy, że zadasz mu bezpośrednie pytanie o to po zakończonej obsłudze.

CSAT (Customer Satisfaction Survey) – ankieta zadowolenia klienta – ten wskaźnik staje się coraz popularniejszy i jest bardzo przydatny w CX, bo bada ogólne zadowolenie. Niemal wszędzie możemy się spotkać z pytaniem “Czy jesteś zadowolony z zakupów?”, np. robiąc je online. Zazwyczaj jest to tylko zaznaczenie krótkiej odpowiedzi “tak” lub “nie”.

TTR (Time to resolution) – czas do rozwiązania – jest to najprostszy wskaźnik analizujący doświadczenie klienta. Aby poznać odpowiedź, nie musisz wysyłać bezpośredniej wiadomości lub ankiety. Wystarczy, że skorzystasz z obliczeń dotyczących szybkości czasu rozwiązania danego problemu/dokonania zakupu.

Naprawa wadliwych procesów

Wykorzystując wskaźniki analizujące obecny CX uzyskasz wgląd w to, co w firmie działa poprawnie, a co należałoby zmienić. Spostrzeżenia analityczne mogą pomóc w uświadomieniu sobie obecnego stanu customer experience. Analiza daje także możliwość sprawdzenia, czy spełniasz zmieniające się potrzeby kupujących. Gdy już wiesz, jaki obszar w firmie wymaga zmiany, powinieneś/aś usprawnić wadliwe procesy. Pomyśl o takich rozwiązaniach jak wprowadzenie narzędzi typu CRM (zarządzanie relacją z klientem) czy zautomatyzowanie niektórych działań w celu jak najszybszej obsługi. Pamiętaj też, aby aktywnie monitorować również swoją konkurencję.

Prawdziwe zrozumienie potrzeb klienta a customer experience

Słuchanie swojego klienta to nie monolog polegający na tym, że klient mówi, a Ty wyłącznie słuchasz, nie reagując. Nie oznacza też “prawdziwej” dwustronnej rozmowy (choć oczywiście warto takie sytuacje stwarzać). Słuchanie swojego klienta to przede wszystkim analizowanie relacji z nim, ustalenie twardych standardów obsługi i budowania doświadczenia klienta w Twojej firmie.

Słuchanie to także zrozumienie jego realnych potrzeb i natychmiastowe reagowanie na nie, korzystając ze wszystkich informacji, które otrzymasz. Gdy już je zbierzesz, określ, w jaki sposób je zastosujesz, aby aktywnie przekształcać swoją kulturę obsługi w firmie w kulturę zorientowaną na klienta.