7 rzeczy, które musisz zrobić po awansie na Team Leadera Contact Center 2

7 aktywności po awansie na Team Leadera w Call Center

Właśnie awansowałeś na Team Leadera? Od teraz w Twoich rękach leżą losy całego zespołu i niebawem będziesz odpowiedzialny za wyniki jego pracy. A tak w ogóle to rozpiera Cię energia i nieograniczony entuzjazm, bo przecież chcesz stać się najlepszym liderem w firmie? Chętnie podpowiemy, jak to osiągnąć.

1. Wytrenuj się w… trenowaniu

Dokładnie tak. Od teraz jesteś trenerem! Twoja drużyna oczekuje od Ciebie długofalowego wsparcia w codziennych zadaniach. Coraz częściej między Team Leaderem a coachem stawia się znak równości. Dlaczego? To właśnie lider, mając bezpośredni kontakt z zespołem wywiera bezpośrednio wpływ na kształtowanie zachowań jego członków.

Coach to także osoba ze zdolnościami analitycznymi i uważny obserwator. Jego głównym zadaniem jest przyglądanie się pracy konsultantów, jej rzetelna ocena i udzielanie indywidualnej informacji zwrotnej. To, w jakiej atmosferze odbywa się trening motywacji i jakie emocje budzi, przekłada się na morale zespołu oraz jakość obsługi klienta. Nie bez powodu uważa się dziś coaching za najważniejszy aspekt pracy liderów.

2. Naucz się prowadzić spotkania

Od teraz to Ty aranżujesz spotkania z zespołem. Od Ciebie więc zależy, czy będą to nudne przepytywanki z tego, co zostało zrobione w minionym tygodniu (a jeśli nie zostało zrobione, to dlaczego?), czy raczej ożywione burze mózgów, na których członkowie zespołu w luźnej atmosferze będą dzielić się swoimi nieszablonowymi pomysłami na zwiększenie wydajności pracy.

Od tej chwili to Ty decydujesz, jak często spotykasz się z zespołem, jaki charakter będą miały zebrania i co w czasie ich trwania będzie przekazywane. Spotkanie to ten moment, w którym wyposażasz konsultantów wiedzę niezbędną do pracy w ramach danego projektu. To także świetna okazja do podniesienia motywacji grupy.

3. Stań się łowcą talentów

Dostrzegaj talenty nie tylko w obrębie własnego zespołu. Na tej planecie żyje wielu utalentowanych kandydatów do pracy w obsłudze klienta. Kolejne Twoje zadanie jako lidera, to czynne uczestnictwo w procesach rekrutacji, prowadzenie rozmów kwalifikacyjnych, opiniowanie nadesłanych aplikacji. Wszystko po to, by z gąszczu chętnych na stanowisko konsultanta wydobyć kompetentną i zmotywowaną osobę, z którą dobrze będzie się pracować Tobie i Twojemu zespołowi.

4. Dowiedz się, jak zarządzać projektami

Tak, hasło „Zarządzanie projektami” musiało w końcu paść. Tak się akurat składa, że nie kto inny jak Team Leader pełni pieczę nad realizacją zadań. A zatem lider to także koordynator – osoba, która planuje i rozdziela zadania, układa harmonogramy i pilnuje deadline’ów. Najlepszą metodą poznania kulisów skutecznego zarządzania projektami może okazać się odpowiednie szkolenie. To dobra inwestycja, która przełoży się na skuteczność pracy całego zespołu.

5. Naucz się oceniać

To niezwykle ważne. Zwłaszcza gdy firma prowadzi system kwartalnej, półrocznej bądź rocznej oceny pracowników. Dla pracowników niższych szczebli to stresujący czas. Co możesz zrobić? Bądź sprawiedliwy, ale…

…na tym nie koniec. Nie promuj wyłącznie najlepszych. Z jednej strony motywujesz najwydajniejszych pracowników, z drugiej strony ci przeciętni spychani zostają na drugi plan. Dlatego oceniaj indywidualne postępy każdego członka zespołu oraz omawiaj regularnie jego wyniki, wskazuj jego mocne strony i delikatnie dawaj do zrozumienia, nad czym może jeszcze popracować.

6. Zapoznaj się z prawem pracy

Pracujesz z ludźmi, dlatego powinieneś wiedzieć, jak postępować z zasobami ludzkimi, aby nie paść ofiarą sądowego pozwu. Skuteczne zarządzanie zespołem to m.in. unikanie zachowań o charakterze mobbingowym. Wprawdzie granica w tym zakresie nie jest w 100% jasna, warto jednak być czujnym.

Jeżeli mimo wszystko Twoim priorytetem stanie się stworzenie pozytywnej atmosfery w teamie, wypracujesz jasne i sprawiedliwe dla wszystkich zasady, a tym samym unikniesz autorytatywnego traktowania pracowników, nie powinieneś wejść konflikt z prawem. Na wszelki wypadek jednak poznaj stosowne paragrafy.

7. Opanuj KPI

Jako lider nie musisz na szczęście uczyć się wszystkich KPI na pamięć. Prawdopodobnie w Twojej firmie stosuje się ściśle określony zbiór wskaźników. Twoja rola w tym zakresie to zapoznanie się ze stosowanymi KPI, umiejętność ich odczytania, analiza, a także wyciągnięcie konstruktywnych wniosków, za którymi idą już tylko odpowiednie działania coachingowe zmierzające do wzrostu efektywności pracy konsultantów. Rola Team Leadera to nowe wyzwania i nowe możliwości w rozwoju Twojej kariery. Na początku czeka Cię trochę nauki, ale jeśli zastosujesz się do powyższych wskazówek, prawdopodobnie niebawem zyskasz sporą satysfakcję w kierowaniu zespołem zadowolonych ludzi.