guy screaming at phone

7 największych faux pas podczas telefonicznej rozmowy z klientem

Pozyskanie nowych klientów sprawia Ci trudności, podczas gdy Twoi koledzy z działu osiągają coraz lepsze wyniki? A może klienci, którzy mają możliwość oceny rozmowy, dają Ci niską notę? Jeśli zastanawiasz się dlaczego tak jest, przeczytaj ten artykuł – prawdopodobnie popełniasz błędy, z których możesz sobie nawet nie zdawać sprawy.

Telefoniczna rozmowa z klientem to nadal podstawowa forma komunikacji między firmą a zainteresowanym. Z pozoru łatwa do przeprowadzenia, dzięki konspektom, które konsultanci otrzymują od przełożonych. W praktyce okazuje się być trudniejsza. W artykule skupimy się na błędach, które są decydującym czynnikiem, powodującym zdenerwowanie i odmowę klienta.

Niespełnione obietnice

Nagminnym błędem, który pojawia się podczas większości rozmów jest niespełnianie obietnic, które składasz rozmówcy. Kiedy deklarujesz, że wykonasz coś dla klienta nie możesz sobie pozwolić na to, by później tego nie zrobić! Mamy tu na myśli proste rzeczy, jak umówienie się na telefon o danej godzinie i wykonanie go o zupełnie innej porze, czy zapewnienie o wysłaniu e-maila z ofertą i nie zrobienie tego. Świadczy to o Tobie źle i stawia Cię w świetle nierzetelnej osoby. Te przykłady nie są tak poważnymi problemami, jak sytuacja, w której obiecasz wyłączyć daną usługę i zapomnisz to zrobić. Klient poniesie z tego tytułu koszty i wtedy oprócz sporej gafy, może to nieść za sobą poważniejsze konsekwencje. Dlatego staraj się unikać obiecywania, a jeśli już to zrobisz – zawsze dotrzymuj słowa.

Nadmierna szczerość

Podczas rozmowy z klientem nie możesz kłamać, ale pamiętaj o tym, że pewne rzeczy muszą pozostać niewyjawione. Jeśli chcesz zdobyć jego zaufanie, to nienajlepszym pomysłem jest mówienie wprost o tym, że konkurencja ma lepszą ofertę, która będzie idealnie dopasowana do potrzeb rozmówcy. Zamiast tego powiedz, że zrobisz wszystko, aby spersonalizować ofertę firmy, którą reprezentujesz, tak aby klient czuł, że szczególnie o niego dbasz. Tak samo, kiedy w Twojej firmie powstały jakieś problemy – klient nie musi znać wszystkich szczegółów. Bądź z nim szczery, ale przekaż mu tylko niezbędne informacje, które nie zaważą na reputacji firmy. Chyba sam nie chciałbyś usłyszeć od pracownika banku, że problem z logowaniem, to wina nieszczelnego systemu zabezpieczeń i ataku hakerskiego?

Niestosowanie się do zasad savoir-vivre

Brak przywitania się lub zrobienie tego w nieodpowiedni sposób, przekręcanie nazwiska rozmówcy, ignorowanie tego co mówi, przerywanie – to tylko kilka przykładów niegrzecznego zachowania, które przekreślają Twoje szanse na sukces podczas rozmowy. Wiadomo, że wpadki mogą się każdemu zdarzyć, ale zwróć uwagę, czy Ty nie masz ich na swoim koncie za dużo. Zawsze staraj się być maksymalnie przygotowany do rozmowy, aby zminimalizować ryzyko tak lekceważącego zachowania.

Niegrzeczne komentarze

Na pewno wiele razy zdarzyło Ci się, niezbyt pochlebnie wyrażać o rozmówcy po skończonej rozmowie.  O ile Twoi współpracownicy mogą to słyszeć (choć i tak nie powinni, bo jest to po prostu niekulturalne), to Twój klient zdecydowanie nie. Zanim zaczniesz się śmiać lub krytykować go, zawsze upewnij się, że zakończyłeś połączenie. To samo tyczy się trwającej rozmowy i wyciszenia mikrofonu. Może Ci się wydawać, że go wyciszyłeś, a jednak klient usłyszy wszystko dokładnie. I może bardzo szybko zmienić zdanie, tylko dlatego, że usłyszał jak wyrażasz się na jego temat. Chwila nieostrożności może Cię bardzo słono kosztować.

Nieuwaga

Jest to jedna z rzeczy, które bardzo szybko potrafią zirytować. Zdarza się, że klient rozwleka rozmowę, dopowiada niepotrzebne szczegóły i nie potrafi jasno określić swojego problemu lub potrzeb. Ale to nie powinno dawać Ci przyzwolenia na wyłączenie się z aktywnego słuchania i myślenia o czymś innym. Każdy klient jest inny i musisz to zaakceptować, jeśli chcesz być efektywnym pracownikiem. Wyłączając się nawet na chwilę z rozmowy, może Ci umknąć coś istotnego. A kiedy zadasz pytanie o to, co klient przed chwilą sam powiedział, wyjdziesz na ignoranta.

Nachalność

Dzwonisz do kogoś po raz pierwszy i rozmowę zaczynasz słowami „przygotowaliśmy dla Pana specjalną ofertę”. Nie dość, że nie zapytałeś/aś o to czy rozmówca może Ci poświęcić chwilę, to do razu proponujesz mu coś, nie znając jego potrzeb. Oprócz faktu, że jest to niegrzeczne, daje Ci marne szanse na zakończenie tej rozmowy sukcesem. Nie ma nic gorszego, niż zdenerwować klienta, już na samym początku. Zanim cokolwiek mu przedstawisz, spytaj czy jest zainteresowany i może Ci poświęcić chwilę.

Odsyłanie

Na stronie internetowej Twojej firmy z pewnością znajduje się większość informacji, o które pyta rozmówca, ale z jakiegoś powodu zdecydował się on na wykonanie telefonu, zamiast odwiedzin strony. Jeśli słyszysz pytanie, na które znasz odpowiedź, nie odsyłaj zainteresowanego na stronę internetową, tylko udziel mu kompleksowej odpowiedzi. Możesz wspomnieć o tym, że na stronie znajdują się potrzebne klientowi informacje, ale i tak postaraj się mu pomóc. Chyba sam nie chciałbyś/chciałabyś marnować czasu dwa razy, najpierw dzwoniąc, a następnie sprawdzając to samo w internecie, bo konsultantowi nie chciało się pomóc?

Wpadki mogą zdarzyć się każdemu i praktycznie niemożliwym jest całkowite ich wyeliminowanie. Natomiast masz realny wpływ na zredukowanie ich liczby. Nie martw się, to nie będzie wymagało od Ciebie dużego wysiłku. Po każdej nieudanej rozmowie rób sobie rachunek sumienia. Trzymając rękę na pulsie, będziesz w stanie pracować nad swoimi błędami, a to przełoży się na większą sprzedaż i lepszą ocenę wśród klientów.