7 sekretów udanej migracji contact center

Wiele z nas przeżywa swoje życie, akceptując błędne przekonania, które wcześniej słyszeliśmy. Podobnie jest z technologią – jej rozwój idzie tak mocno do przodu, że obawiamy się zmian, które może wywołać i rośnie wiele mitów z nią związanych. Jednym z nich jest to, że migracja contact center do nowej platformy jest bardzo skomplikowana.

W obszarze nowych technologii istnieje wiele nieprawdziwych opinii, które mogą uniemożliwić Tobie osiągnięcie zamierzonych celów. Takie mity sprawiają, że czasem możesz zastanawiać się dwa razy, rozważając aktualizację technologii dotyczącej obsługi klienta. Te błędne przekonania mogą Cię powstrzymywać przed dokonaniem zmiany.

A gdyby przestać wierzyć w mity dotyczące technologii? Co by było, gdyby migracja contact center w obszarze CX na bardziej nowoczesną platformę mogła w rzeczywistości uprościć codzienne zadania? Poznaj 7 sekretów udanej migracji Twojego contact center.

1. To nie tylko projekt, to relacja

Wybierz dostawcę, który będzie z Tobą przez całą drogę. Takiego, który będzie współpracował  z Tobą również po samej migracji, aby zapewnić Ci realne wyniki – nie jest tylko kolejnym dostawcą nastawionym na sprzedaż. To ważne, by mieć wsparcie w całym procesie migracyjnym i pomigracyjnym. Wspólnie opracujcie wizję tego, jak wygląda sukces i jak będziecie śledzić postępy na każdym etapie migracji contact center. Dzięki temu osiągniesz szybkie rezultaty w obszarze customer experience.

2. Migracja contact center a odpowiedni dostawca

Niewielu dostawców sprzętu dla contact center może dostarczyć solidne rozwiązanie chmurowe. Upewnij się, że dobrze szukasz, rozważając najlepszą drogę dla swojego CX. Jak to zrobić?

• zbadaj, czy sprzedawca ma historię inwestycji w innowacje contact center;
• sprawdź, czy dostawca udowodnił, że opcje chmury spełniają Twoje unikalne potrzeby;
• sprawdź wizję dostawcy, poziom innowacyjności i zaangażowania w dostarczanie kompleksowego, ale dostosowywalnego rozwiązania;
• nie zapomnij o bezpieczeństwie i zgodności, które powinna oferować firma.

3. Omnichannel, czyli wielokanałowość

Nie wszystkie contact center w chmurze są tworzone omnichannel. Istnieją cztery wskaźniki identyfikacji prawdziwej wielokanałowej platformy contact center w chmurze:

• jeden mechanizm routingu do zarządzania wszystkimi kanałami, trybami i mediami;
• pojedynczy, intuicyjny pulpit, który spełnia wszystkie potrzeby agentów;
• pojedyncze, wiarygodne źródło do raportowania i analiz;
• natywne możliwości optymalizacji pracy personelu (WFO).

4. Prostota modernizacji

Niektóre aktualizacje systemu dostawcy nie są takie proste, jak mogłoby się wydawać, mimo, że w rzeczywistości powinny być one o wiele łatwiejsze niż sama migracja contact center. Niektórzy dostawcy  bagatelizują to, co ma wpływ na prostotę takiej modernizacji. Zanim wybierzesz odpowiednią firmę, zadaj sobie następujące pytania:

• Czy będziesz musiał/a zainwestować w nowy, drogi sprzęt tylko do obsługi aktualizacji oprogramowania?
• W przypadku potencjalnego dostawcy dodanie funkcjonalności opartej na chmurze nie oznacza w rzeczywistości pełnej migracji?
• Czy dostawca będzie w stanie sprostać zarówno obecnym, jak i przyszłym potrzebom Twojego contact center?

Zwróć szczególną uwagę na ukryte koszty, ryzyko i złożoność migracji contact center, zanim podejmiesz się współpracy z daną firmą.

5. Zdobycie wsparcia

Zapewnienie udziału inwestorów i dofinansowania dla migracji Twojego contact center jest mniejszym wyzwaniem, niż można by się spodziewać. Jak więc to zrobić?

• Ustal najważniejsze priorytety biznesowe i operacyjne swojej organizacji;
• Zidentyfikuj kluczowych interesantów i zrozum ich potrzeby oraz oczekiwania;
• Zidentyfikuj najlepszy model wdrażania i przedstaw swoje wymagania;
• Określ harmonogram w oparciu o budżet oraz sezonowe skoki biznesowe;
• Wyjaśnij, dlaczego transformacja doświadczeń klientów jest niezbędna do dalszego sukcesu biznesowego.

6. Poprawa jakości contact center

Aktualizacja technologii poprawi wskaźniki Twojego contact center  i codzienne doświadczenia klientów, eliminując wiele obecnych problemów. Aktualizacja technologii obsługi klienta, a w szczególności przejście na platformę chmurową, zapewnia niezrównaną elastyczność biznesową i wydajność operacyjną. Może znacznie uprościć integrację, zautomatyzować zadania, które są obecnie obsługiwane manualnie. Umożliwia łatwe dostosowywanie na miarę zmieniających się potrzeb.

7. Migracja contact center lub pozostanie w tyle

Chociaż migracja contact center to proces wokół którego narosło wiele mitów, warto jednak uświadomić sobie znaczące długoterminowe ulepszenia. Uproszczenie codziennego zarządzania pozwoli w rzeczywistości zwolnić czas, który można zainwestować w inne projekty, umożliwiając kierownikom działów IT i obsługi klienta skoncentrowanie się na strategicznych celach.

Migracja contact center kieruje celami biznesowymi i wskaźnikami KPI, zapewniając sprawniejszą obsługę klienta i poprawiając wydajność pracowników. W czasach postępu technologicznego oznacza to, że firmy nieulepszające swojego contact center pozostaną w tyle i pozwolą konkurencji zdominować rynek.