Contact center przyszłości – ewolucja czy rewolucja?

Przewiduje się, że w najbliższych latach sztuczna inteligencja przejmie dużą liczbę stanowisk w contact center. Co to oznacza? Boty i wirtualni asystenci będą aktywnie wspomagać pracę konsultantów, czyniąc ich pracę wydajniejszą. Skutkiem ubocznym będzie mniejsze zapotrzebowanie na agentów contact center.

Nowoczesne rozwiązania wyprą klasyczne formy kontaktu, a standardy obsługi klienta znacznie się polepszą. Obecna komunikacja wielokanałowa będzie stopniowo eliminować kontakt telefoniczny jako najczęstsze źródło kontaktu. Nie oznacza to jeszcze, że call i contact center znikną bezpowrotnie. Wręcz przeciwnie, branża ulegnie zmianom na poziomie organizacyjnym.

 

Jak sztuczna inteligencja zastąpi ludzi w contact center?

Coraz częściej współpracujemy z robotami, które zastępują  człowieka, naśladując jego działania. Rozwój technologii wpłynął na to, że AI potrafi nas zastąpić w coraz trudniejszych czynnościach. Również w obszarze contact center takie rozwiązanie się świetnie sprawdza. Boty doskonale automatyzują pracę taką jak: rozmowy na chacie, odpowiedzi na maile czy obsługa połączeń telefonicznych – przekierowując rozmówcę do odpowiedniego działu. Jednak nie we wszystkim możliwe jest zastąpienie człowieka sztuczną inteligencją. Nie zmienia to faktu, że technologia idzie nieustannie do przodu. Natomiast głównym założeniem sztucznej inteligencji jest to, że ma ona być szybsza i efektywniejsza od człowieka.

 

Czy contact center w przyszłości będzie bardziej efektywne?

Nowa technologia może znacząco przyczynić się do zwiększenia jakości obsługi. Innowacje ułatwiają pracę konsultantom, co skutkuje zwiększeniem wydajności. Oczekiwania klientów co do obsługi rosną – każdy chce być traktowany wyjątkowo i liczy na szybkie i skuteczne rozwiązanie problemu. To oznacza, że firmy, które stosują w swojej organizacji dużą liczbę automatyzacji i rozwiązań opartych na nowych technologiach, mogą wyprzedzić konkurencję. Automatyzacja rutynowych interakcji musi koncentrować się na łatwości i wygodzie klienta, a nie tylko być używana do obniżania kosztów operacyjnych. Chatboty mogą pozwolić na obsługę większej liczby skarg. Jednak przede wszystkim w takich sytuacjach musisz dowiedzieć się, dlaczego tak wiele osób jest niezadowolonych. Celem wykorzystania Sztucznej Inteligencji w contact center powinno być to, że niezależnie od tego, jak klient zdecyduje się skontaktować, za każdym razem będziesz w stanie przekształcić interakcję w wysokiej jakości, pozytywne doświadczenie. A to już będzie miało bezpośredni wpływ na efektywność obsługi klienta oraz jego opinię o Twojej firmie.

 

Czy inwestycja w contact center się zwróci?

Biorąc pod uwagę przełomowe technologie, które pojawiły się i szybko zostały zaadaptowane do regularnych działań, nie jest możliwe dokładne określenie, jak będzie wyglądać contact center za dziesięć lat. Ogromną rolą inwestycji w technologię jest zbudowanie lepszej jakościowo obsługi klienta i osiągnięcia wartości biznesowej w ciągu dwóch do trzech lat. Często oznacza to skupienie się na jasno zdefiniowanych planach. Tak jasno określone cele  zapewniają wymierny wzrost satysfakcji klienta i szybki zwrot z inwestycji, zamiast wdrażania „kolejnej wielkiej rzeczy” tylko dlatego, że robią to konkurenci. Eksperci dowodzą, że inwestycja w sztuczną inteligencję to inwestycja szybkiego zwrotu. Jest tak, ponieważ firmy potrzebują coraz więcej aplikacji i rozwiązań, które umożliwiają podejmowanie błyskawicznych decyzji. Szybka analiza danych oznacza krótszy czas reakcji i mniejsze opóźnienia.

 

Jakie problemy można napotkać w obecnym contact center?

Obecnie jednym z większych problemów w firmach jest brak odpowiednich narzędzi do automatyzacji procesów oraz mierzenia efektywności doświadczenia klienta. Nie każdy stosuje nowoczesne systemy do contact center i ma kontrolę nad kontaktem z klientem. Takie firmy, które zostają przy tradycyjnych rozwiązaniach, czeka wyparcie przez konkurencję pozostającą na bieżąco z obecnymi trendami. Kluczowe jednak w rozwiązaniach przyszłości powinny być elementy zapewniające wsparcie, a nie zastępowalność ludzi. Przyszłość nowoczesnych technologii powinna należeć do rozwiązań, które działają zgodnie z naszymi potrzebami, ale nie stoją w sprzeczności z potrzebami innych.

 

Jak będzie wyglądać contact center w przyszłości?

Kolejną ogromną korzyścią z zastosowania AI w firmie jest zwiększenie zadowolenia pracowników. Roboty będą zastępować monotonne, powtarzalne czynności, co przełoży się na odzyskany czas konsultantów oraz na wartość ich pracy.

Przewiduje się też, że większość procesów w firmie zostanie przeniesiona do chmury ze względu na możliwość integracji wielu kanałów komunikacji. Wzrośnie popularność czatów wideo nawiązywanych z urządzeń mobilnych. Co więcej, możliwe będzie również wykrywanie emocji dzięki narzędziom, które określają nastrój dzwoniącego na podstawie jego głosu i doboru słów.  Jednym zdaniem – nowe technologie zdecydowanie zdominują branżę contact center.