Analiza mowy i tekstu – czyli jak zbierać informacje z contact center?

Firmy nieustannie zbierają bardzo duże ilości danych z każdego kanału, który wykorzystują. W branży contact center używane są narzędzia do gromadzenia i przechowywania danych, jednak ich ilość sprawia, że rzetelna ocena i analiza pod kątem satysfakcji klienta jest niemal niemożliwa. Analiza mowy i tekstu, a dokładniej oparte na sztucznej inteligencji narzędzia temu służące, mogą skutecznie to zmienić. Współpracują one prawie “ramię w ramię” z procesami i metodologiami zarządzania jakością, ułatwiając zarazem “wydobycie” danych z każdej interakcji oraz zebranie odpowiednich spostrzeżeń. Umożliwia to właścicielom firm identyfikację obecnych trendów oraz znalezienie najlepszych rozwiązań w kontakcie z konsultantami oraz klientami. W jaki sposób analiza mowy i tekstu może zbierać informacje z contact center? 

Zrozum, jak to działa!

Aby zrozumieć, jak analiza mowy i tekstu może pomóc zbierać Tobie dane z contact center, powinieneś/aś zacząć od zrozumienia, czym charakteryzuje się każde z nich. Transkrypcja głosu przekształca nieustrukturyzowany dźwięk w tekst i uporządkowane dane. One z kolei z połączeniu z wcześniejszymi interakcjami niegłosowymi, różnymi algorytmami uczenia maszynowego i przetwarzaniem naturalnego języka wykrywają konkretne znaczenie. Taka automatyzacja ułatwia menedżerom analizowanie informacji i usprawnia działania. 

Analiza nastrojów z kolei interpretuje postawy wyrażane przez klientów i pracowników za pomocą różnych interakcji i jest pogrupowana według pozytywnych, negatywnych lub neutralnych emocji. To oddaje cały kontekst, w którym miała miejsce dana interakcja. Następna jest funkcja wykrywania tematów – organizuje i rozumie ona całą kolekcję danych tekstowych, aby wyróżnić poszczególne grupy tych danych. Klasyfikuje w ten sposób serię słów i wyrażeń, które reprezentują dany temat. Analiza mowy i tekstu pozwala więc na odkrycie ukrytych spostrzeżeń oraz trendów wśród klientów oraz konsultantów.

Rodzaje analizy mowy i tekstu

Możemy wyróżnić 3 typy analizy mowy i tekstu w contact center.

• Analiza opisowa

Ten rodzaj analizy gromadzi dane z nieustrukturyzowanego tekstu, aby identyfikować motywy i trendy konwersacji. Dzięki niej zyskasz  jaśniejszy obraz zadowolenia klienta, jego nawyków zakupowych czy problemów z pomocą techniczną na przestrzeni czasowej. 

• Analiza predykcyjna

Koncentruje się na prognozowaniu przyszłych wydarzeń poprzez interpretację tekstu i mowy z myślą o ostatecznym celu. Przykładowo może ona usprawnić przeglądanie otwartych zgłoszeń w obsłudze klienta, aby zaproponować idealną liczbę agentów potrzebnych do opisanego zadania.

• Analiza preskryptywna

Ta analiza mowy i tekstu wykorzystuje poprzednią – analizę predykcyjną – do tworzenia planów awaryjnych dla przyszłych wyników, które chcesz osiągnąć. 

Wykorzystywanie opinii klientów za pośrednictwem rozmów jest niezbędne, aby wiedzieć, w jaki sposób i dlaczego klienci korzystają z Twoich produktów. Wiedząc, co myślą o Twojej ofercie, możesz wprowadzić ważne zmiany, dopasować procesy biznesowe, a także  usługi do konkretnych potrzeb klientów.

Jak analiza mowy i tekstu może pomóc Twojej firmie?

Analiza mowy i tekstu wpływa na znaczną poprawę jakości obsługi klientów i pracę konsultantów w contact center. Możliwości, które ona oferuje pozwalają firmom podejmować lepsze decyzje, optymalizować procesy wewnętrzne, upraszczać analizy, identyfikować trendy rynkowe i odkrywać potrzeby klientów. Menedżer contact center jest w stanie lepiej doskonalić pracę konsultantów w firmie i udzielać wskazówek, które zwiększają ich wydajność i produktywność – a ostatecznie poprawiają ich doświadczenie i relację związaną z miejscem pracy. Dlaczego jeszcze contact center potrzebuje analizy mowy i tekstu? Prawda jest taka, że Twoi klienci nie zawsze będą wypełniać ankiety dotyczące jakości usług/produktów czy zadowolenia z obsługi. Sztuczna inteligencja wykorzystywana w tym celu pozwala lepiej zrozumieć, dlaczego klienci używają konkretnych kanałów do kontaktu z Twoją firmą, umożliwia zidentyfikowanie obszarów wymagających poprawy oraz skalowanie obsługi klienta dzięki wykrywaniu możliwości samoobsługi. 

Analiza mowy i tekstu jest niezbędna do uzyskania świeżego spojrzenia na każdą opartą na tekście lub mowie interakcję z klientem. Uzupełnia istniejące procesy contact center i zapewnia większą wiedzę i wgląd w pracę konsultantów, procesy biznesowe i satysfakcję klientów. Wykorzystaj to, aby zapewnić doskonałe wrażenia – nie tylko klientom, ale również swoim pracownikom!