5 najlepszych praktyk, dzięki którym zaangażowanie interesariuszy poprawi komunikację z klientami

Właściwa komunikacja z klientem pomaga uwolnić potencjał Twojego produktu lub usługi. Jeśli to, co oferujesz jest wartościowe, może pomóc Twojemu klientowi osiągnąć maksymalny zwrot z inwestycji. A to będzie korzystne zarówno dla niego, jak i dla Ciebie. Zadowolony klient zawsze wraca oraz poleca dobry produkt/usługę. Komunikacja na wysokim poziomie nie tylko napędzi wzrost przychodów, ale także sprawi, że  będzie prawdziwym fanem Twojej firmy! Zaangażowanie interesariuszy (czyli każdej osoby, która ma wpływ na firmę – użytkownicy, przełożeni, czy klienci) i umiejętne zarządzanie nim jest czynnikiem, który może skutecznie pomóc w budowaniu długoterminowych relacji.

Jak poprawić komunikację dzięki zaangażowaniu interesariuszy i jakie korzyści przyniesie to Twojej firmie? Poznaj 5 najlepszych praktyk.

1. Buduj właściwe relacje

Interesariusze skupieni wokół Twojej marki mogą stać się prawdziwymi orędownikami produktów lub usług, jakie oferujesz. Oprócz tego pomogą określić właściwe cele i wydobyć potencjał z każdego członka zespołu. Jeśli ustalisz, kim są Twoi kluczowi interesariusze, musisz zrozumieć, co jest dla nich ważne, oraz kiedy i jak angażować ich w najbardziej wartościowy dla nich sposób. Niezwykle ważne jest, aby zrozumieć osobisty cel każdego i konkretne korzyści, jakie może przynieść mu współpraca z Tobą. Te informacje pomogą Ci dobierać partnerów biznesowych do potrzeb Twojej firmy. Upewnij się, że rejestrujesz i udostępniasz dalej wszystkie swoje działania i interakcje, aby cały zespół pozostał z informacjami na bieżąco. 

2. Korzystaj z komunikacji opartej na danych

Każde zaangażowanie klienta odbywa się w kontekście jego doświadczenia (customer experience). Ważne, abyś zrozumiał/a, że w relacji z konsumentami nie chodzi tylko o budowanie lojalności czy nawiązywanie przyjaźni, ale przede wszystkim o dostarczenie wartości. W związku z tym musisz wiedzieć jak najwięcej o aktualnej sytuacji klienta i aktywnie przekazywać mu feedback w postaci tego, czego on akurat w danym momencie oczekuje. Wskaźniki sukcesu klientów mogą ujawnić, w jaki sposób klient korzysta z Twojego produktu/usługi i jakich emocji obecnie doświadcza. To, co trzeba mieć na uwadze, to aktywne dbanie o ożywienie zapotrzebowania na Twój produkt/usługę, aby zapobiec odejściu klienta. Dane klientów pokażą, czy podążają w odpowiednim kierunku, a Ty jesteś na dobrej drodze do sukcesu. Dalsze działania powinny aktywnie utrzymywać ich na właściwym kursie – a każdy ruch powinien być oparty właśnie na tych danych (i głównych celach).

3. Zdefiniuj i standaryzuj zaangażowanie interesariuszy

Starając się wnieść wartość dodaną do swoich zobowiązań, powinieneś/aś być w pełni świadomy/a tego, jakiego typu interesariusze powinni być zaangażowani w działania Twojej marki. Zwróć uwagę , z jaką częstotliwością prowadzisz bardzo ważne rozmowy, a jak często korespondencję o niższej wartości, która mogłaby zostać oddelegowana. Zrozumienie, gdzie każdy z interesariuszy będzie mógł zostać “umieszczony” przyniesie większą wartość każdemu z nich. Bez względu na to, z jakiego planu zaangażowania interesariuszami korzystasz, łącz się z nimi tylko wtedy, gdy masz jakąś wartość do dodania – na przykład coś istotnego do przekazania dalej: nową funkcję, szkolenie czy aktualizację, która poprawi wrażenia klientów związane z Twoim produktem/usługą.

4. Analizuj zaangażowanie interesariuszy

Samo zaangażowanie interesariuszy nie wystarczy. Równie ważne jest “śledzenie” ich zaangażowania, które pomaga w zrozumieniu, kiedy w firmie pojawia się problem. Ważne jest, aby każda kampania wyznaczała określone cele, a one z kolei powinny znaleźć odzwierciedlenie w karcie wyników. W ten sposób możesz monitorować, czy kampania przebiega pomyślnie. Czy spełniła swój cel, jakim było nakłonienie klienta do zapoznania się z nową funkcją? Jeśli tak – zbierz opinie i zobacz, jak wpłynęło to na wskaźniki KPI przypisane właśnie do tej funkcji. Analiza interesariuszy to jeden z łatwiejszych sposobów zwiększenia swojej szansy na sukces przedsięwzięcia. Żeby skutecznie przeanalizować zaangażowanie interesariuszy, zastanów się nad wpływem każdego z nich na firmę, tzn. formę wpływu, przewidywalność reakcji i działań, a także przejawiane zainteresowanie sprawami przedsięwzięcia. 

5. Podejmuj aktywnie działania

Po uzyskaniu dokładnego, aktualnego obrazu doświadczeń klienta, powinieneś/aś móc przekształcić te informacje w praktyczne działania. A one powinny uwzględniać potrzeby i preferencje interesariuszy. Innymi słowy – ważne jest, aby “mieć oko” na zaangażowanie interesariuszy, ale równie ważna jest gotowość do działania na podstawie danych. Ustaw powiadomienia oparte na zdarzeniach, aby zespół miał bieżące informacje, jeśli klient będzie potrzebować bardziej spersonalizowanych działań. Pozwoli to Twojemu zespołowi na szybkie wdrożenie przygotowanych wcześniej materiałów i zapobieganie odpływowi klientów.

Proaktywna komunikacja oparta na danych to potężna przewaga konkurencyjna w świecie biznesu. Zwiększenie zaangażowania interesariuszy to jeden z najlepszych sposobów na pozytywne poszerzanie zasięgów, nie tylko wśród obecnej bazy klientów. Pozwala na stworzenie prawdziwych ambasadorów Twojego produktu/usługi i robieniu dobrego wrażenia na wielu płaszczyznach. A to sprawi, że klient będzie chciał pozostać u Ciebie.