Co wspólnego ma aktualizacja contact center z górą lodową?

Niemalże wszyscy wiedzą, jaką strukturę mają góry lodowe. To proste – jest część, którą możemy zobaczyć oraz taka, która jest ukryta pod wodą. Bardzo często część ukryta pod wodą jest o wiele większa niż to, co widać na zewnątrz. Możliwe jest bezpieczne poruszanie się statkiem pomimo gór lodowych – wystarczy zrozumienie ryzyka związanego z niewidoczną częścią i odpowiednio szybka reakcja. Bardzo często jednak statki całkowicie ich unikają uznając za duże niebezpieczeństwo.

Aktualizacja contact center u tego samego dostawcy działa na bardzo podobnych zasadach. Jeżeli wciąż posiadasz starszy system technologiczny contact center, bardzo możliwe, że rozważasz już jego aktualizację. Wydawać by się mogło, że jest to najbardziej oczywista i najprostsza opcja. Jednak najlepszym wyjściem jest ostrożne postępowanie w takich sytuacjach: aktualizacje dokonywane u tego samego dostawcy usług nie są wcale proste. Uaktualnienia contact center mogą nie być wtedy dostosowane do obecnych wymagań rynkowych, wiążą się z ukrytymi kosztami, złożonością i ryzykiem. Oznacza to, że ostatecznie mogą nie zapewnić wartości biznesowej, której oczekujesz.

Aktualizacja contact center – od czego zacząć…

Zanim ostatecznie zdecydujesz się na aktualizację, pomyśl wcześniej o kilku kwestiach. Czy wymagana jest aktualizacja sprzętu? Jeśli tak – to jakim kosztem? Co tak naprawdę zyskasz decydując się na aktualizację contact center? A może Twoim celem jest tak naprawdę przejście do rozwiązań chmurowych i potrzebujesz pełnej migracji?

Rozważając aktualizację contact center u tego samego dostawcy powinieneś/aś pamiętać o poniższych aspektach:

Zapytaj o koszty

Zapytaj swojego dostawcę, co będzie obejmowało uaktualnienie systemu. Starsza aktualizacja najczęściej będzie wymagać nowego sprzętu, co będzie się bezpośrednio wiązało ze znacznymi kosztami. Innym, często pomijanym obszarem są koszty alternatywne – czy aktualizacja contact center pomoże przezwyciężyć obecne ograniczenia związane z Customer Experience czy utrzyma tzw. “status quo”, czyli tak naprawdę nie wniesie żadnych zmian? Twój obecny dostawca usług powinien zaoferować wszechstronną ocenę, która pomoże zidentyfikować potencjalne rozbieżności między obecnym, jak i przyszłym stanem. Dysponując szczegółowym planem obejmującym wszystkie wydatki związane z uaktualnieniem, jesteś lepiej przygotowany/ana do dokładnego zestawienia tych kosztów z wartością biznesową, jaką finalnie uzyskasz. Analiza wartości również powinna być częścią procesu. Dzięki tym wszystkim rzeczom będziesz mieć jasny obraz nakładów i nic nie powinno Cię zaskoczyć.

Zrozum ryzyko i złożoność przedsięwzięcia

Ukryte koszty to nie jedyny problem, który może się pojawić na drodze aktualizacji contact center. Istnieją również: ukryte ryzyko i złożoność związana z aktualizacjami u tego samego dostawcy. Jeden z obszarów to potencjalne pułapki związane z funkcjonalnością i kompatybilnością. Warto pamiętać, że aktualizacja wymaga wysiłku, który ostatecznie może nie przynieść wszystkich niezbędnych możliwości. Ponadto Twój zespół może mieć problem z wdrażaniem nowych funkcji z powodu problemów ze zgodnością z aplikacjami innych firm.

Jeśli Twój dostawca proponuje przeniesienie contact center do chmury, dowiedz się dokładnie, co ma na myśli. Czy przejście do chmury będzie faktycznie wymagało pełnej migracji? Jakie ma doświadczenia z takimi rozwiązaniami? Czy byłby w stanie potwierdzić swoje wcześniejsze działania z co najmniej trzema klientami i mógłby przedstawić ich recenzje? Twój dostawca powinien jasno pokazać szczegółowy plan wdrożenia projektu. Taki plan powinien obejmować m.in. minimalizację ryzyka i złożoności, ułatwienie całego procesu dzięki szkoleniom oraz potwierdzenie, że będziesz widzieć oczekiwane wyniki biznesowe migracji contact center.

Poznaj wartość biznesową

Zanim zdecydujesz się na zupełną aktualizację contact center zastanów się, czy zapewni ona Tobie wartość biznesową? Czy otrzymasz nowe funkcje i możliwości? Pamiętaj, że jeżeli obejmuje ona tylko problemy związane z bezpieczeństwem czy błędami wykrytymi w poprzednich wersjach – to jest to plan konserwacji, a nie aktualizacja! Przede wszystkim uaktualnienie wszystkich obecnych systemów powinno pomóc Tobie osiągnąć stan gotowości na przyszłe wyzwania, aby móc korzystać z innowacji. To oznacza, że nie możesz przejmować kosztów, ryzyka, złożoności, jednocześnie uzyskując niewielką wartość w zamian. Twój dostawca powinien dostarczyć wszelkie potrzebne i najlepiej szczegółowe informacje na temat funkcji, które zapewni aktualizacja contact center wraz z mapą drogową. Nie zapomnij zapytać osób, które wcześniej korzystały z jego usług o wymierne usprawnienia biznesowe, których doświadczyli od czasu aktualizacji.

Pamiętaj o innych możliwościach

Podobnie jak wspomniane wcześniej góry lodowe, aktualizacje tego samego dostawcy mogą być o wiele bardziej skomplikowane, niż Ci się wydaje. Mogą przynieść niewielką wartość biznesową przy dużym wysiłku związanym z całym procesem. Dlatego poświęć trochę czasu na zbadanie różnych opcji. Zastanów się, czy na pewno nadszedł czas odpowiedni moment na modernizację contact center, a jeśli tak, to czy realizować ją z aktualnym dostawcą.