Dostawca systemu contact center – jak podjąć dobrą decyzję?

Chcesz wdrożyć nowy kanał komunikacji z klientem? Potrzebujesz systemu contact center? A może znasz tę branżę od podszewki, ale Twój dotychczasowy dostawca systemu contact center spędza Ci sen z powiek i myśli o jego zmianie? W takim razie świetnie trafiłeś, ten artykuł jest dla Ciebie. Poruszymy w nim ważne kwestie odnośnie wyboru najlepszej oferty oraz tego jak powinien wyglądać proces przetargowy.

Od dostawcy systemu contact center zależy Twój komfort pracy oraz jakość obsługi klienta, a co za tym idzie wyniki sprzedażowe. Jest to jedna z tych części składowych biznesu, której powinniśmy poświęcić sporo uwagi, dokonując wcześniej dokładnej analizy poszczególnych obszarów potencjalnej współpracy.

Doświadczenie

Nawet najlepszy sprzedawca czy marketingowiec nie zastąpi najważniejszego – doświadczenia pracy z klientami. Dlatego podczas dokonywania wyboru właściwego dostawcy, kieruj się przede wszystkim jego doświadczeniem. Zagwarantuje Ci to, że dostawca systemu contact center nie jest na początku biznesowej drogi, gdzie czekają na niego pierwsze pivoty, aktualizacje narzędzia i feedback od klientów. To wszystko ma on już za sobą. Doświadczenie współpracującego podmiotu sprawi, że będziesz mógł skupić się na najważniejszym – rozwijaniu swojej firmy.

Komunikacja

Ważnym prognostykiem na przyszłość jest sposób komunikacji z dostawcą systemu. Często już podczas pierwszych rozmów czarno na białym widać podejście drugiej strony. Jeśli odpowiedzi na Twoje zapytania otrzymujesz ze sporym opóźnieniem, praktycznie pewne jest, że po nawiązaniu stałej współpracy lepiej nie będzie. Miej oczy szeroko otwarte, często po fakcie, kiedy nie jesteśmy zadowoleni ze współpracy, okazuje się, że podchodziliśmy do niej ze zbyt dużą dozą optymizmu. W tej materii bycie drobiazgowym i krytycznym pomaga, żeby uniknąć rozczarowania.

Dostawca systemu contact center i jego podejście

Najlepsze marki na rynku wyznaczają standardy w podejściu do klienta. Dla nich potrzeby klienta i pomoc w ich określeniu są kluczowe. Jeśli czujesz, że potencjalnemu dostawcy zależy na poznaniu Twojej firmy od środka – stałych procesów, problemów i potrzeb pracowników to oznacza, że masz do czynienia z profesjonalistą, dla którego jakość i relacje są na pierwszym miejscu. System do obsługi contact center powinien jak najlepiej odpowiadać na potrzeby Twojej firmy, bez „wejścia głębiej”, nie jest się w stanie przygotować wdrożenia, które spełni aktualne i przyszłe oczekiwania. Wymaga to kilku spotkań z zespołami pracowników korzystających z narzędzia oraz firmą od systemu do obsługi połączeń. Tylko dokładne poznanie potrzeb firmy i możliwości oferowanego systemu, może sprawić, że współpraca będzie udana.

Elastyczność

Środowisko biznesowe dynamicznie się rozwija, w związku z tym Twoja firma powinna mieć dużą otwartość na nowe rozwiązania i zmiany. Tylko elastyczny system contact center dotrzyma Ci kroku. Zapytaj dostawcę systemu o to, jak rozwiązuje problem wzmożonego ruchu oraz jak wygląda kwestia obsługi innych kanałów komunikacji z klientami, np. za pomocą social mediów, video czy emaili. Nawet jeśli w tym momencie nie przewidujesz wdrożenia danego kanału nie oznacza to, że taka potrzeba się nie pojawi. Klienci końcowi (konsumenci) są coraz bardziej otwarci na nowe rozwiązania, przez co wachlarz możliwości wyboru formy kontaktu staje dla nich czymś oczywistym.

Oszczędność czasu

Wdrażanie nowego systemu w firmie to proces wieloetapowy i długotrwały, dlatego zanim zdecydujesz się na jeden z nich, przeprowadź szczegółowe rozmowy ze swoimi współpracownikami. Ich punkt widzenia jest bardzo ważny, bowiem niejednokrotnie od ich działań, zależy sukces firmy. Już na etapie przygotowywania zapytania ofertowego warto poruszyć temat czasu i kosztów wdrożenia systemu.

Personalizacja

Twórcy systemów contact center posługują się pewnym uproszczeniem pomagającym im na zawarcie potrzeb hipotetycznego klienta w swoich narzędziach. Jednak oczekiwania każdej firmy, mogą być zupełnie inne. Dlatego bardzo ważne jest dokładne dopytanie o możliwości adaptacyjne danego systemu. Im większe możliwości personalizacji i tworzenia updatów, tym lepiej. Oznacza to, że system będzie się zmieniał wraz z Twoim biznesem. A o taką kompatybilność przecież chodzi, prawda?

Użyteczność

Przed podjęciem ostatecznej decyzji i podpisaniem umowy z dostawcą systemu, przetestuj go razem ze swoimi współpracownikami. Sprawdź, czy interfejs jest dla Was użyteczny, czy system jest intuicyjny, przejrzysty i pozwala na sprawne wykonywanie codziennych działań. Swoje wnioski dokładnie spisz i omów z dostawcą. Dzięki temu sprawdzisz jego otwartość na realizację modyfikacji.

Integracja

Odpowiedni system contact center musi posiadać narzędzia do integracji z innymi systemami, z których korzystasz w swojej firmie, zarówno na poziomie baz danych jak i back-office. Zapewni to dynamiczną i bezproblemową wymianę informacji. Aby mieć pewność, że system, na który się zdecydujesz, będzie można zgrać z innymi, już podczas pierwszej rozmowy z podwykonawcą, przedstaw swoje oczekiwania.

Wsparcie

Dostawca systemu contact center nie kończy swojej misji wraz z złożeniem podpisów na umowie. Szczególnie jeśli wybraliśmy elastyczną usługę w chmurze. Budowanie relacji posprzedażowej jest kluczowe w owocnej współpracy i użytkowaniu systemu. Czy wyobrażasz sobie brak reakcji w awaryjnej sytuacji? Pewnie, że nie. Podobnie powinien reagować Twój dostawca systemu contact center i być kiedy go potrzebujesz.

Chmura czy licencja?

To podstawowy dylemat przed którym stoi każde contact center, bez względu na to, czy to firma outsourcingowa, czy centrum kontaktowe wewnątrz firmy. Kluczowymi argumentami przemawiającymi na rzecz rozwiązania w chmurze jest szybkość jego wdrożenia oraz oszczędność. Wybierając chmurę płacimy nie za całą licencję, a za realnie wykorzystanie narzędzia. Nie wiąże się to także z zakupem niezbędnej infrastruktury – tu wystarczy mieć telefon i komputer z łączem internetowym. Daje to także kolejną ważną możliwość – pracy zdalnej dla konsultantów. Nie są oni uwiązani koniecznością pracy w biurze. Dzięki temu mogą kontaktować się z klientami także w niestandardowych godzinach, co często daje lepsze efekty sprzedażowe.

Licencja w klasycznym modelu onsite to prehistoria. Od takiego modelu się odchodzi ze względu na brak jego dostępności na wielu urządzeniach oraz konieczności posiadania odpowiedniej infrastruktury i zaplecza technologicznego. Co prawda daje nam to poczucie stałości, bo mamy system zapisany na twardym dysku naszych urządzeń. Nie jest to jednak istotne biorąc pod uwagę tak ważny aspekt jakim są aktualizacje, mające na celu ciągłe ulepszenia systemu i dostosowania go do potrzeb klienta.

Wybierając system onsite, pozbawiamy się możliwości modyfikacji oraz sprawnej integracji z zewnętrznymi aplikacjami. Licencję kupujemy raz i możemy liczyć jedynie na wsparcie techniczne przy jej wdrożeniu. Rozwiązanie w chmurze daje przestrzeń do rozwoju, wprowadzania zmian i kreatywnej współpracy. Za wyborem chmury przemawia także rachunek ekonomiczny. Dostawca systemu contact center w chmurze bierze na siebie ciągłość obsługi, jak również odpowiedzialność za to, żeby wszystko działało jak powinno. Dzięki temu Twoja firma może skupić się na swojej korowej działalności i kontakcie z klientami.

Proces przetargowy

Dostawca systemu contact center to bardzo ważny współpracownik, dlatego jego wybór wymaga czasu i uwagi. Dlatego postaramy się Ci jak najbardziej ułatwić zadanie, przedstawiając co zrobić, aby dokonać dobrego wyboru. Już wiesz na jakie aspekty warto zwrócić uwagę. Teraz dowiesz jak zarządzać tym procesem krok po kroku.

Przetarg ma na celu wybór najkorzystniejszej oferty oraz jak najlepsze wydatkowanie środków przeznaczonych na ten projekt. Jednak kierowanie się wyłącznie zakresem oferty i jej ceną w przypadku branży contact center może doprowadzić do iluzorycznych oszczędności oraz niezadowolenia z usługi. Aby dokonać świadomego wyboru powinniśmy zacząć od precyzyjnego spisania potrzeb i wniosków z użytkowania poprzedniego systemu. Następnie warto zrobić spotkanie wewnątrzfirmowe z pracownikami, którzy mają lub będą mieć do czynienia z systemem contact center. Tu ważne jest omówienie wszystkich jego aspektów: od liczby stanowisk, przez formy kontaktu z klientem, po możliwości techniczne.

Zapytanie ofertowe

Po dokładnym wybadaniu potrzeb i spisaniu wniosków, czas na przygotowanie zapytania ofertowego. Kiedy potrzeby firmy dotyczące systemu contact center mają swoje odzwierciedlenie na papierze, zajmijmy się researchem firm. Zacznijmy od tych, które w ciągu ostatniego czasu zgłosiły się do Twojej firmy z propozycją wdrożenia systemu contact center. Do listy potencjalnych współpracowników dodaj grupę firm uwzględnianych w rankingach oraz tych, którzy zainteresowały Cię przez pozytywne opinie o swojej działalności.

Następnie zgłoś się do 5-7 firm oferujących odpowiadające Ci rozwiązania. Poproś o przygotowanie ofert uwzględniających możliwości systemu, wszelkie koszty, czas wdrożenia, obsługę posprzedażową. Przeanalizuj otrzymane oferty pod kątem ich kompatybilności z Twoimi oczekiwaniami. Porozmawiaj z dotychczasowymi klientami tych firm i dokonaj wstępnej selekcji.

Ostateczna decyzja

Podczas rozważania za i przeciw, warto prezentować krytyczne podejście do tematu. Na biznesowej drodze każdego dnia pojawia się wiele przeszkód, których wcześniej nie dało się przewidzieć, bo warunki ulegają stałej zmianie. W związku z tym decyzja o wyborze dostawcy systemu contact center nie może być pochopna.

Zdecyduj się poświęcenie czasu nie więcej niż trzem organizacjom. Umów się z nimi na spotkanie, na którym punkt po punkcie omówicie oczekiwania, metody działania potencjalnego podmiotu współpracującego, a także poznasz oferowany system contact center. To jest moment na zadawanie pytań: zarówno tych na teraz, jak i tych, które są związane z przyszłymi planami Twojej firmy. Na takie spotkanie z przedstawicielami firmy zajmującej się systemem, wybierz się z jednym lub dwoma współpracownikami. Po odbytej rozmowie omówcie Wasze wrażenia, spiszcie plusy, minusy i pomówcie o wątpliwościach. Proces ten powtórzcie z każdym innym dostawcą usługi. Następnie dajcie sobie czas na podjęcie decyzji. Jeśli sytuacja tego wymaga, spotkajcie się z dostawcą kilkukrotnie.

Wybierając dostawcę systemu contact center kieruj się przede wszystkim potrzebami swojej firmy w odniesieniu do planów jej rozwoju. Myśl przyszłościowo, bo takie narzędzie lub usługa ma służyć Ci i Twoim współpracownikom co najmniej przez najbliższe kilka lat. Upewnij się, że firma, z którą planujesz rozpocząć współpracę jest godna zaufania i kieruje się podobnymi wartościami do Ciebie. Wierzymy, że dokonasz dobrego wyboru.