Czy stan flow da się wypracować?

O stanie flow mówimy, kiedy praca idzie nam jak z płatka, jesteśmy zmotywowani i całkowicie pochłonięci zadaniem. Eksperci mówią, że maksymalną produktywność możemy osiągnąć tylko po wejściu w ten pożądany dla nas wszystkich stan.

Mihály Csíkszentmihályi, amerykański psycholog węgierskiego pochodzenia, określa stan flow jako stan „przepływu, uskrzydlenia”. W telegraficznym skrócie to nic innego jak bycie w pełni zaangażowanym i skupionym na zadaniu, które w danym momencie wykonujemy. Dzięki temu czas nam mija o wiele szybciej i osiągamy lepsze rezultaty. Przy tym jesteśmy bardziej uważni, zadowoleni, spełnieni i empatyczni. To jeden z tych momentów, kiedy nie odczuwamy upływu czasu i wszystko idzie po naszej myśli.

Czy możemy zarządzać stanem, który jest tak bardzo połączony z nastrojem, komfortem i emocjami? Czy mówienie w tym kontekście o narzędziach i organizacji pracy ma jakikolwiek sens? W dzisiejszym artykule odpowiemy na te pytania.
 

System contact center a gotowość na zmiany

W branży contact center dużo mówimy o nowych technologiach, często opartych na sztucznej inteligencji. Nic dziwnego – naszą pracę od lat wspierają urządzenia, systemy, a automatyzacja jest wpisana w codzienność efektywnego contact center. Narzędzia skupiają się głównie na przyjmowaniu połączeń, wielokanałowej obsłudze klienta i monitoringu wyników agentów. W wielu centrach brakuje jednak elastycznego narzędzia do zarządzania czasem pracowników.

Wyobraź sobie następującą sytuację: Twojego konsultanta spotkała losowa sytuacja w rodzaju – złapanie gumy w drodze do pracy czy niespodziewana wizyta u lekarza. W przeszłości, w podobnych okolicznościach, pracownik był zmuszony do wzięcia całego dnia wolnego. Mimo że jego niedostępność wywołałaby zaledwie 2-3 godzinną absencję. Przez pozostałą część dnia mógłby on wykonywać swoje regularne obowiązki. Jednak przeważająca część systemów contact center nie uwzględnia w zbieranych danych i przygotowywanych raportach, zmniejszonego dziennego czasu pracy, przez co statystyki pracownika spadną. Dlatego lepiej zarówno dla niego, jak i dla pracodawcy zacząć „nowe rozdanie” kolejnego roboczego dnia. Trudność sprawia również ewentualna zamiana kolejki połączeń między agentami. Wszystko wymaga zaplanowania z większym wyprzedzeniem.
 

Elastyczne zarządzanie teamem contact center

Czy w programie planującym pracę agentów contact center masz opcję uwzględnienia preferencji swoich pracowników? Nie tylko tych dotyczących godzin pracy, ale także długości przerw, czy kampanii, którymi chcieliby się zajmować? Informacje płynące od Twojego teamu, powinny mieć swoje odzwierciedlenie nie tylko w zapiskach czy Excelu, ale również w planowaniu pracy całego zespołu. Dzięki temu staną się realne i możliwe do realizacji.

W realiach contact center planowanie absencji pracowników, szczególnie tych krótszych niż jeden dzień jest zadaniem bardzo trudnym, często wręcz niemożliwym. Rozbija to cały plan i funkcjonowanie danego teamu contact center. Jednak wcale nie musi to tak wyglądać. Z pomocą przychodzą tutaj zaawansowane systemy i algorytmy oparte na sztucznej inteligencji. Dzięki nim managerowie mogą lepiej prognozować liczbę agentów potrzebnych w każdej kampanii. Natomiast w przypadku zmian w grafikach, będą w stanie szybko wrócić na odpowiednie tory, nie tracąc przy tym na jakości i efektywności. Ponadto nowoczesne, zaawansowane technicznie narzędzia są w stanie okiełznać niespodziewany wzmożony ruch. Dlatego dobrze mieć „pod ręką” chat- i voice-boty.


 

Technologia na straży zaangażowania pracowników

Zapytasz jaki to wszystko ma związek z zarządzaniem zespołem? Otóż stan flow, aby mógł się wykształcić wymaga pełnego zaangażowania i komfortu. Jesteśmy w stanie go zapewnić tylko wtedy, kiedy uwzględnimy ważne z perspektywy naszego pracownika czynniki. Nie może być odwrotnie, że to system dyktuje nam warunki i ogranicza nasze działania. Zarządzanie zaangażowaniem pracowników jest tak samo ważne jak jakość obsługi klienta. Nabierając dystansu i spoglądając na całe contact center szerzej, jesteśmy w stanie dostrzec, jak ważny wpływ na komfort klienta i jego pozytywne doświadczenie z marką, mają zmotywowani, zaangażowani pracownicy zadowoleni ze swojej pracy.
 

Komfort a możliwość wyboru

Czynnikiem sprzyjającym stanowi flow jest możliwość zdalnej pracy. Często w domu, w pełnym skupieniu jesteśmy w stanie wykrzesać z siebie więcej, niż pracując w biurze. Motywuje nas to do kreatywnej, samodzielnej pracy. Wiemy, że jesteśmy zdani na siebie i nie mamy możliwości „zamienienia słowa” z szefem.

Istnieją dwie grupy osób. Pierwsza z nich ceni sobie elastyczność oraz to że samodzielnie układa sobie grafik, pracując wtedy, kiedy jest to dla niej możliwe, na przykład kiedy dzieci są w szkole. Możliwość wyboru jest dla nich czynnikiem determinującym zatrudnienie się w danej firmie. Druga grupa lubi pracę w biurze, ceni sobie codzienną możliwość spotkań ze współpracownikami i przełożonymi. Pracę zdalną traktuje opcjonalnie, nie skorzysta z niej często, ale ma z tyłu głowy, że jest możliwa. Warto mieć na uwadze potrzeby i jednych, i drugich. Zdalne zarządzanie teamem nie stanowi żadnej przeszkody. Pandemia to udowodniła. Systemy contact center w chmurze umożliwiają taki tryb pracy, a centra kontaktowe są w stanie pracować tak jak do tej pory, nie tracąc na efektywności i jakości.

Firmy korzystające z systemów, które pozwalają na elastyczne i zdalne zarządzanie, uwalniają się od sztywnego działania względem swoich agentów. W rezultacie traktują swoich pracowników w sposób bardziej sprawiedliwy, co sprzyja kulturze empatii, wchodzeniu w stan flow, a ostatecznie także lepszej jakości obsługi klienta.