Praca zdalna w contact center – jak to wszystko poukładać?

Wiele firm z branży contact center w ostatnim czasie przeniosło pracowników działających lokalnie w biurach do pracy zdalnej. Managerowie boją się jednak utraty kontroli i spadku sprzedaży – czy słusznie? Jak poukładać działania, żeby nie odbiło się to negatywnie na wynikach pracy?

 

Opracuj strategię

Pierwszym punktem, który należy przemyśleć jest strategia zarządzania. Należy wziąć pod uwagę aspekt miękki, relacyjny oraz twardy, technologiczny, czyli monitoring pracy w postaci raportów sprzedaży .” – mówi Krzysztof Niewidziajło – chief sales officer w Cludo.

Zarządzanie jest stosunkowo łatwe ze względu to to, że z pomocą przychodzi technologia. Branża contact center jest w tej szczęśliwej sytuacji, że wszystko jest opomiarowane. Na bieżąco możemy mierzyć interakcje, liczbę odebranych i przychodzących połączeń/kontaktów oraz zbierać wiele innych potrzebnych danych. Zobacz, jakie narzędzia wspierają proces zarządzania contact center, opisaliśmy je na blogu.

Zapewnij wszystkim dostęp do systemu

Zespół należy wyposażyć w zdalny dostęp do platformy contact center i narzędzi do pracy. Warto również upewnić się, czy dotychczas wykorzystywane aplikacje transakcyjne są wystarczające. Mogą one spełniać różne funkcje – od przyjmowania zleceń przez aktualizację systemu CRM po płatności on-line. Przemyśl co ułatwi pracę Tobie, Twoim współpracownikom i klientowi końcowemu.

 „Wiele firm do tej pory tkwiło w zamkniętych, dostępnych wyłącznie lokalnie rozwiązaniach. To w aktualnej sytuacji pokutuje. Pojawiają się problemy z dostępem do danych i informacji”. – wyjaśnia Krzysztof Niewidziajło

Najlepszym rozwiązaniem są systemy w modelu SaaS, umożliwiają one pracę z dowolnego miejsca na ziemi, dzięki zdalnemu dostępowi. Sprawny system w chmurze pozwoli Ci w zaledwie niecałe dwa dni przenieść wszystkie dotychczasowe działania do przestrzeni on-line. Zapewni Ci również bezpieczeństwo danych. Jeśli Twój system do obsługi jest w modelu tradycyjnym i nie ma możliwości jego zdalnej obsługi, poważnie rozważ zmianę. Wiemy, że to nie jest sprzyjający czas na reorganizację firmy, jednak w tym tempie zmian, musimy myśleć szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.

Najważniejsze jest zachowanie ciągłości biznesowej i zapewnienie przetrwania organizacji. Nie wolno zwlekać w oczekiwaniu na poprawę sytuacji. Stanie w miejscu skutkuje zastojem działań.

Pamiętaj o narzędziach

Narzędzia do współpracy w zespole są niezbędne dla każdego zdalnego teamu, zwłaszcza agentów call center. Jedną z głównych zalet takich narzędzi jest to, że mniej doświadczeni pracownicy mogą otrzymywać pomoc od swoich kolegów za pośrednictwem wiadomości błyskawicznych bez konieczności dzwonienia do nich lub wysyłania e-maili.

Buduje to silniejszą dynamikę zespołu i tworzy ściślejsze więzi między agentami. Narzędzia do zarządzania projektami zazwyczaj zawierają funkcje czatu, harmonogramu i funkcje alokacji, aby pomóc agentom zobaczyć, co robią ich koledzy w danym momencie. Pomaga im to poczuć się częścią grupy.

Zaufaj swojemu zespołowi

Podwładni, którzy mają do dyspozycji pomocną im technologię – system dostępny z każdego miejsca, nie potrzebują obecności w biurze do tego, aby efektywnie pracować. To że nie masz swojego teamu tuż obok, nie oznacza, że Twoi pracownicy stracą wydajność i pogrążą się w oglądaniu nowości na Netflixie.

Badanie przeprowadzone na Uniwersytecie Stanforda wykazało, że wzrost produktywności wśród pracowników zdalnych jest równoważny sytuacji, w której każda osoba pracuje dodatkowy dzień w tygodniu. Zdalni pracownicy są średnio mniej podatni na wypalenie i pod wieloma względami bardziej angażują się niż pracownicy wewnętrzni. Co więcej, pracownicy zdalni mają więcej spokoju i czasu na usystematyzowanie swoich działań, a także przemyślenie pytań do przełożonego lub innych członków zespołu. Dzięki temu nie odrywają innych od pracy, jak to często ma miejsce w biurze.

Sprawdź nasz system call center już dziś!

Zadbaj o przepływ informacji

Bądź w regularnym kontakcie z członkami swojego zespołu. Stała interakcja i zaangażowanie pomoże zdalnym pracownikom poczuć się ważną częścią całości firmy. Stałego kontaktu nie myl jednak z kontrolą – zasypywaniem wiadomościami, czy telefonami zaczynającymi się od pytania: co w tej chwili robisz? Przez takie działania, pracownicy będą mieli poczucie, że im nie ufasz i ich motywacja do pracy zacznie stopniowo spadać.

Zamiast kontrolingu zadbaj o to, aby pracownicy mieli z Tobą bieżący kontakt. Wyznacz godziny swojej dostępności. Umawiaj się z nimi na regularne wideorozmowy. Dla osób pracujących zdalnie bardzo ważna jest szybka informacja zwrotna, jaką otrzymaliby podczas bezpośredniego kontaktu z Tobą.

Zdefiniuj swoje oczekiwania

Ludzie dużo się uczą z kontekstu, doświadczenia i obserwacji, a im mniej czasu spędzają w biurze, tym mniej mają sposobności do tego rodzaju nauki. Dlatego ważną rolą managera jest jasne i precyzyjne sformułowanie oczekiwań wobec swojego zespołu. Parametry i terminy zadań muszą być klarowne. Podobnie jak system współpracy. Potrzebujesz szybkich odpowiedzi na wiadomości e-mail lub regularnych wideospotkań? Poinformuj o tym pracowników.

Wykorzystaj możliwości wideokonferencji

„W Cludo wdrożyliśmy zdalne środowisko pracy. To co zauważyłem po kilku dniach pracy w nowym modelu, to fakt jak ważny jest obraz i możliwość zobaczenia osoby, z którą rozmawiamy. Transmisje z obrazem o wiele lepiej wpływają na nasze działania, niż np. rozmowy telefoniczne czy transmisje dźwiękowe” – radzi Krzysztof Niewidziajło.

Narzędzia do wideokonferencji pozwalają zjednoczyć agentów w jednym połączeniu i lepiej się komunikować. Taka forma kontaktu najbardziej angażuje. Wideokonferencje są idealne do szkolenia w bardziej dynamiczny sposób niż wysyłanie dokumentów pocztą e-mail do agentów. Czytanie suchego tekstu strona po stronie może utrudniać naukę, podczas gdy wideokonferencje prowadzą do bardziej interaktywnego procesu.

Zoptymalizuj środowisko pracy

Niezależnie od tego, czy agenci pracują w biurze, czy pracują zdalnie, z własnych domów, należy upewnić się w jakim otoczeniu i warunkach działają. Dostarcz swoim pracownikom wiedzy na temat tworzenia przyjaznego środowiska i komfortowego, zdrowego stanowiska pracy. Jeśli to konieczne wyposaż ich w niezbędne narzędzia i sprzęt dla uzyskania najlepszej wydajności. Wiele firm przygotowuje dla swoich zdalnych pracowników przewodnik na temat pracy zdalnej. Pójdź za ich przykładem!

 

Twoi pracownicy w zaistniałej sytuacji czują się bezpieczniej pozostając w domu z najbliższymi. To daje im spokój oraz pozbawia ich zmartwień, co dzieje się z ich rodzinami, podczas gdy oni są w biurze. Praca w okresie pandemii jest wytchnieniem od kolejnych napływających informacji. Jest stałym aspektem życia, który pozostaje niezmienny w pełnym zmian świecie, w którym przyszło nam żyć.

W zapanowaniu nad nową sytuacją pomoże Ci nowa technologia w postaci systemu contact center oraz strategia zdalnego zarządzania. Nic tak długoterminowo nie oddziałuje na firmę niż ludzie, to oni mają bezpośredni wpływ na jej funkcjonowanie – bez względu na to, gdzie pracują. Dlatego skup się na dobrej komunikacji z nimi oraz stałym monitorowaniu ich działań. Bądź dla nich wsparciem i trzymaj rękę na pulsie.