Cludo międzypokoleniowy zespów w call center

Czy warto tworzyć międzypokoleniowe zespoły w call center?

W call center przy sąsiednich stanowiskach, biurach i miejscach przy stole spotykają się ludzie w różnym wieku i na różnych etapach życia. To właśnie wtedy zderzają się ich opinie, perspektywy, podejścia i wiedza. Różnorodność to nie problem do rozwiązania, a ogromna siła organizacji. Trzeba jednak wiedzieć jak się tą mocą posługiwać.

Sztuką jest stworzenie przyjaznego środowiska pracy, które będzie sprzyjało rozwojowi kompetencji wszystkich osób, zachęcało do wzajemnej nauki, przy jednoczesnym ciągłym rozrastaniu się firmy. Kluczem do tego jest nieszablonowe podejście, poszukiwanie nowych rozwiązań codziennych problemów i nieustanne udoskonalanie. Tylko z umiejętnego wykorzystania różnorodności rodzą się piękne idee, które możemy realizować wspólnie z pracownikami.

Pokolenie X

Są to osoby, których życie składało się zarówno z PRL-owskich kolejek, problemów z podróżowaniem,  jak i rewolucji technologicznej. Za ich czasów głównym nośnikiem wiedzy była książka. To pokolenie początkowo pisało jednym palcem na klawiaturze komputera. Dziś jest biegłe we wszystkich nowościach. Korzysta z maila, Skype, bankowości mobilnej, Facebooka, LinkedIna i wielu aplikacji. W pracy, przedstawiciele tego pokolenia wydają się sceptyczni i negatywnie nastawieni do zmian, ale i lojalni wobec pracodawcy oraz oddani temu co robią w stu procentach.

Ze względu na wieloletnie doświadczenie, Xksy pracują zwykle na stanowiskach eksperckich. Często stają się mentorami pracowników z pokolenia Y. Za najlepszą formę kontaktu uważają ten osobisty. Wiedzy poszukują w literaturze i czasopismach o profilu branżowym oraz zdobywają ją na szkoleniach. U innych cenią sobie odpowiedzialność i pracowitość.

Pokolenie Y

Ludzie, których PESEL zaczyna się od ósemki. Mają świadomość ogromnych możliwości jakie stawia przed nimi świat. Są to osoby nastawione na własny rozwój, pozyskiwanie wiedzy i kompletowanie doświadczeń. Nowe technologie nie mają przed nimi tajemnic. Zwykle są to osoby, które zaczynają układać sobie swoje życie rodzinne. Dążą do niezależności na polu zawodowym i materialnym.

Ygreki lubią czuć się słuchani i brani pod uwagę, dlatego szczególnie ważne są dla nich stałe kontakty z przełożonymi. Od poprzedniego pokolenia różni ich większe skupienie na sobie i potrzebach swoich bliskich, niż na zawodowych obowiązkach.

Pokolenie Z

Nazywane pokoleniem hedonistów. Przedłużeniem ich zmysłów są technologie. Osoby urodzone od 1990 roku, które niemal nie pamiętają czasów sprzed ery Internetu, w związku z czym nieustannie są on-line. Śmiało można powiedzieć, że ich świat to połączenie rzeczywistości ze światem wirtualnym.

Zetki to bardzo zróżnicowana grupa, należą do nich przedszkolaki, nastolatki, jak i młodzi absolwenci, którzy dopiero wchodzą na rynek pracy. Skupmy się na tych ostatnich. Zawodowo dostrzegalna jest u nich otwartość na nowe rozwiązania, kreatywność w działaniu, duża potrzeba rozwoju i częstego feedbacku, a także stymulacja nowymi wyzwaniami. Pokolenie Z to osoby asertywne. Mają świadomość wartości swojego potencjału, w związku z czym, często od początku cechują ich spore oczekiwania w odniesieniu do pracodawcy.

Trudne dobrego początki

Zacznijmy od tego, że tworząc różnorodny zespół należy zmienić proporcje. Zamiast szukać kandydata, który ma „odhaczone” wszystkie potrzebne kompetencje, aby rozpocząć proces rekrutacyjny, skupmy się na osobach, które zgłaszają gotowość do pracy u nas. Poznajmy je bliżej, sprawdźmy. Często okazuje się, że z pozoru idealna osoba, po prostu umiała dobrze się zareklamować, ale nie przejawia żadnych wyjątkowych umiejętności. Nie warto z góry zakładać, że chcesz zatrudnić tylko osoby w konkretnym przedziale wiekowym lub z taką czy inną ekspresją. Kandydat, z którym właśnie rozmawiasz może okazać się bardzo ważny np. w innym teamie. Bycie otwartym i elastycznym, spowoduje, że i Twój zespół taki będzie. Piszę o tym, dlatego, że dbanie o różnorodność zaczyna się już na poziomie rekrutacji.

Analiza potencjałów

Wykorzystanie potencjału to spore wyzwanie, które związane jest z indywidualnym traktowaniem każdego ze swoich pracowników. Dla Ygreków i Zetek nowe technologie są codziennością, którą rozumieją i korzystają z niej w całej rozciągłości. Dlatego warto, aby do projektów związanych ze wdrażaniem na przykład videorozmów do Twojego contact center zaangażować młodsze pokolenie pracowników. Natomiast w kwestiach związanych z onboardingiem i mentoringiem zdecydowanie lepiej sprawdzą się osoby z większym doświadczeniem życiowym i zawodowym. W ten sposób pokolenia nie tworzą kast, a zaczynają się mieszać i współpracować. Co najważniejsze – z dobrym skutkiem, przy wykorzystaniu ich naturalnych predyspozycji.

Wspólny mianownik

Poszukiwanie punktów styku między pracownikami, sprawia, że stają się oni bardziej zgrani i lepiej się rozumieją. Aby zapewnić pracownikom ciągły kontakt warto dogłębnie przemyśleć kwestię uruchomienia otwartych programów integracyjnych i edukacyjnych. Podczas takich wydarzeń pracowników nie będzie łączył dział, w którym pracują na co dzień, a obszary, w których chcą się rozwijać. Na przykład – w spotkaniu dotyczącym uwalniania się od stresu, czy poszukiwania wewnętrznej motywacji, wezmą udział nie tylko najmłodsi, rządni nowych inicjatyw pracownicy, ale także Ci z wieloletnim stażem, którzy poszukują nowych bodźców i chcą coś zmienić w swoim dotychczasowym życiu.

Zróżnicowane zespoły

Wyobraźmy sobie zespół projektowy. Z reguły intuicyjnie wybierasz osoby, które w Twojej ocenie są dobre w tym co robią i wykonują działania zbieżne z projektem. W rezultacie przy jednym stole na spotkaniu roboczym spotykają się osoby z jednego działu, które pracują ze sobą ramię w ramię. To spore ułatwienie, bo Ci ludzie znają się, wiedzą, czego się po sobie spodziewać. Ale zapytam przewrotnie: czy ta z pozoru komfortowa sytuacja nie jest źródłem braku innowacyjności i dość sztampowego podejścia? Aby nie być gołosłowną podam przykład. Przenieśmy się na spotkanie dotyczące udoskonalania produktu lub usługi. Wypowiadają się osoby decyzyjne: zarząd, teamliderzy, handlowcy i osoby z działu badań lub przedstawiciele zewnętrznej firmy przeprowadzającej cykliczne ewaluacje. Każdy przychodzi z przemyśleniami, wynikami. Ale brakuje tutaj na przykład przedstawiciela contact center, który odpowiada za obsługę reklamacyjną. A przecież jest to człowiek każdego dnia wysłuchujący żalów niezadowolonych klientów, którzy często dzielą się tym, jak widzieliby rozwiązanie danego problemu. Znane nam, a przez to sprawdzone podejście do kompletowania teamu nie zawsze okazuje się najlepsze. Dlatego warto rozejrzeć się wokół, czy oby kogoś ważnego w nim nie brakuje.

Wzajemne zrozumienie

Praca w środowisku, gdzie stykają się trzy pokolenia poszerza horyzonty organizacji. Międzypokoleniowy zespół jest nie tylko wyzwaniem dla jego członków i pracodawcy, ale również szansą na bycie bliżej i lepsze zrozumienie klienta końcowego. Im więcej różnorodnych osób, tym lepiej. Są one bardziej otwarte na siebie nawzajem, na różne podejścia, osobowości i potrzeby. Jest to szczególnie ważne na stanowiskach konsultantów i innych osób związanych z szeroko pojętą obsługą klienta. Tutaj najmniejsze potraktowanie petenta zgodnie z kluczem, może wiązać się z jego niezadowoleniem lub utratą i zerwaniem umowy. Dlatego mimo wielu odbytych rozmów ważna jest empatia, cierpliwość i zrozumienie, a te cechy najlepiej wykształca się w pracy w różnorodnym teamie.

Różnorodność na zewnątrz

Zarządzanie różnorodnością to termin, z którym często możemy się spotkać w kontekście społecznej odpowiedzialności biznesu. To koncepcja równych szans, bez względu na różnice polegające na wieku, kolorze skóry, płci, czy orientacji seksualnej. Firmy, które wdrażają politykę różnorodności postrzegane są jako nowoczesne organizacje podążające z duchem czasu.

Jak podaje firma doradcza Deloitte: „obecnie szacuje się, że 75 proc. największych amerykańskich koncernów posiada programy zarządzania różnorodnością.” Do Polski idea zarządzania różnorodnością weszła w latach 90. razem z międzynarodowymi koncernami. W największych firmach jest ona standardem, który zaczyna występować także w przypadku mniejszych podmiotów.

 Żyjemy w tym samym świecie, ale inaczej go rozumiemy, mamy inne priorytety i marzenia. Tylko konfrontując się z innymi osobami od nas, możemy się rozwijać. Poznajemy samych siebie. Dlatego ponadpokoleniowe relacje są bardzo ważne w każdym przedsiębiorstwie. Każda osoba, bez względu na wiek ma w sobie unikatowy faktor. Tylko jeśli połączysz go z innymi, powstanie coś wielkiego.