coaching

Czym jest coaching w Call Center

Nikt nie rodzi się agentem contact center. Zarówno początkujący, jak i zaawansowani konsultanci dążą do doskonałości. Czy istnieje sposób podnoszenia wartości pracownika oraz efektywności jego działania? Odpowiedź jest jak najbardziej twierdząca. Ten sposób nosi nazwę „coaching”.

W części przedsiębiorstw praca nad doskonaleniem konsultanta ogranicza się do monitoringu rozmów i udzieleniu oceny pracy w mniej więcej kliku miesięcznych odstępach czasu. To stanowczo za mało. Potrzeba przede wszystkim porządnego planu rozwoju, a następnie regularnej pracy nad nim. W skrócie – potrzeba treningu własnego rozwoju (coaching).

Sama kontrola nie wystarczy, choć oczywiście wchodzi w skład procesu doskonalenia pracownika. Stanowi raczej narzędzie do oceny jakości pracy oraz wyników konsultanta niż środek sprawowania nadzoru. Wykorzystanie intelektualnych zdolności agenta w celu podniesienia wyników, oceny i podwyższenia jego motywacji to główny zamysł treningu, o którym tutaj mowa.

Coaching, czyli spotkanie

Czym właściwie jest tytułowy coaching? To w dużej mierze cykl spotkań, podczas których następuje wnikliwa analiza przeprowadzanych rozmów z klientem. Konsultant wraz z trenerem odsłuchują nagrania. Są to losowo wybrane konwersacje telefoniczne. Całość ma charakter indywidualny.

W trakcie spotkań wyłaniane są zarówno słabe jak i mocne strony działań konsultantów. Następuje szczegółowe omówienie ich pracy m.in. z perspektywy umiejętności twardych. W zależności od rodzaju stanowiska rozwijane są kompetencje sprzedażowe oraz te, z zakresu obsługi klienta. Agent kształcony jest także w zakresie znajomości danego produktu bądź usługi. To, co szczególnie ważne – konsultanci formowani są pod kątem odpowiednich zachowań.

Indywidualny charakter treningu uwzględnia osobiste predyspozycje. Wydajne ćwiczenie punktuje i rozwija mocne strony jednostki. Pozwala ustalić, co motywuje daną osobę do skuteczniejszej pracy oraz jakie problemy powinna przezwyciężyć. Taki sposób pracy z konsultantem umożliwia dostrzeżenie jego indywidualnych talentów, wzmacnia je i rozwija.

Konsultant dostrzega własne błędy

Analiza rozmów to zaledwie jeden z etapów. Często odbywa się on na bazie tzw. kart coachingowych stanowiących zbiór kryteriów, które powinno spełniać konkretne przedsięwzięcie. Odnoszą się zazwyczaj do aspektów merytorycznych, jak również tych z zakresu obsługi klienta. Jasno określone wytyczne pozwalają dostrzec czy np. spełniono warunki profesjonalnej obsługi klienta. Ważne, żeby sam konsultant na tym etapie dostrzegał własne błędy i mówił o nich.

Na etapie planowania do głosu dochodzi trener. Diagnozuje on aspekty pracy konsultanta, które nie do końca spełniają oczekiwania. Wskazuje jednocześnie kompetencje, które ten powinien rozwijać. Wyznacza także cel oraz czas, w jakim określony cel powinien zostać zrealizowany.

Rozwiązywanie problemów i wyznaczanie nowych celów

Szczegółowe omówienie problemów, komplikacji czy trudności, które udało się naświetlić w czasie treningu stanowi część składową etapu wdrażania. Również na tym etapie trener odsłania przed konsultantem kulisy profesjonalnej obsługi klienta. Na swoim własnym przykładzie uczy go odpowiednich technik oraz dobrych praktyk, które konsultant powinien wykorzystać w przyszłej pracy.

Kiedy konsultant zyska świadomość popełnianych przez siebie błędów, jak również wdroży się w dobre praktyki obsługi klienta, wkracza w etap oceny. W tym momencie przystępuje też do definiowania kolejnych celów. Otrzymuje przy tym odpowiednią motywację oraz wsparcie od swojego trenera. Co jednak najważniejsze – wie, jak działać skutecznie.

Stawiając na coaching, warto pamiętać, że na wszystkich jego etapach kluczową rolę odgrywa trener. Nie może to być przypadkowa osoba. Oprócz przygotowania do tej funkcji, trener powinien stanowić godny zaufania autorytet. To jednak nie wszystko.

Trener, czyli doświadczony partner

Trener to przede wszystkim partner. Autorytet ze sporym bagażem wiedzy i doświadczenia, którymi umiejętnie dzieli się ze swoim podopiecznym. Dąży do realizacji jego potencjału oraz wydobycia jego ukrytych zdolności. Namierza mocne strony. Nie szuka przyczyn problemów, ale stara się je rozwiązać.

Wiele zależy od konsultanta. Do jego listy zadań należą: wybór zachowań oraz strategii postępowania w kontaktach z klientem, wydobycie na światło dzienne i wcielanie w życie pomysłów rozwiązywania problematycznych sytuacji czy dobór celów i ocena ich potencjalnej skuteczności. Wie o tym trener i tym bardziej zarysowuje coraz szersze spektrum możliwości, jakie stają przed konsultantem.

Coach to osoba zrównoważona emocjonalnie i przygotowana pod względem merytorycznym. Powinien czerpać przyjemność z wykonywanej pracy, aby stanowić autentyczne wsparcie w drodze do samodoskonalenia swojego podopiecznego.

Dobrą praktyką jest powierzanie tej roli osobom pracującym w obrębie tej samej firmy, która posiada już jakieś osiągnięcia w jej strukturach i czuje się z nią związana. Warto dobrze zastanowić się nad wyborem trenera. Utalentowany i zmotywowany specjalista to co najmniej połowa sukcesu.

Jeśli zainteresował Cię ten wpis na naszym blogu, koniecznie przeczytaj inne artykuły dotyczące własnego rozwoju.