Dlaczego wielokanałowość i doświadczenie klienta idą ramię w ramię?

Omnichannel to coś więcej, niż komunikacja wieloma kanałami. Omnichannel to przede wszystkim organizacja każdego z tych kanałów i ich spójne łączenie, abyś mógł/mogła oferować najróżniejsze interakcje dostosowane do potrzeb klientów. To oznacza, że wielokanałowość i doświadczenie klienta idą ze sobą “ramię w ramię”, czyli wzajemnie na siebie oddziałują. Omnichannel zwiększa customer experience w Twojej firmie, ponieważ firma w inteligentny sposób angażuje się w podróż swojego klienta. Dlaczego jeszcze wielokanałowość i doświadczenie klienta powinny być spójne?

Wielokanałowość i doświadczenie klienta

Doświadczenie klienta to sposób, w jaki klient postrzega Twoją markę. Niezależnie od tego, w jakiej branży masz firmę i co oferujesz, posiadanie dobrego produktu lub usługi nie wystarczy. Konieczne jest zaangażowanie w podróż swojego klienta. Klienci nie tylko często testują produkty lub sprawdzają usługi przed dokonaniem zakupu. Dowiadują się też o nich z różnych mediów, m.in. z wyszukiwarek czy profili w mediach społecznościowych.  Posiadanie wielu kanałów interakcji z klientami jest teraz normą dla firm. W rzeczywistości klienci, którzy wchodzą w interakcję z Twoją firmą za pośrednictwem więcej niż jednego punktu styku  z większym prawdopodobieństwem dokonają konwersji i zostaną stałymi klientami. Dobrze zbudowana strategia omnichannel podnosi doświadczenie klienta. A co składa się na tworzenie wielokanałowej obsługi klienta? Są to takie elementy jak:

• zaangażowani pracownicy, którzy pracują z dokładnością i empatią,
• przejrzyste i wydajne procesy zorientowane na klienta,
• komunikacja zgodna z preferencjami i celem zarówno klienta, jak i firmy.

Projektowanie doświadczeń klienta

Wielokanałowość i doświadczenie klienta mają bardzo duży związek z samym projektowaniem customer experience. Aby zrozumieć wartość projektowania doświadczeń wielokanałowych, możemy cofnąć się o krok i przyjrzeć temu, jak zmieniło się zachowanie cyfrowe na przestrzeni ostatnich lat. Na początku XXI wieku telefony służyły głównie do rozmów i wysyłania SMS’ów, korzystanie z internetu wiązało się ze sprawdzaniem poczty e-mail czy korzystaniem z wyszukiwarki, a strony www były postrzegane jako dodatkowe źródło dochodu dla firm. W obecnych czasach tak naprawdę wszyscy jesteśmy w świecie “online”, częściej nawet niż w trybie offline. 

Typowa droga zakupowa jest obecnie głównie cyfrowa. Dlatego definiując ścieżki swojego klienta pamiętaj zawsze, że kanały medialne służą najczęściej celom związanym z osobistymi preferencjami konsumentów. Każdy z nich jest również różny. Połączenia głosowe są bardziej emocjonalnym i złożonym kanałem. E-mail służy bardziej za kanał przystosowany głównie do zapisów, a komunikacja na nim jest bardziej sformalizowana. Social media z kolei są na tyle elastyczne, że pozwalają klientowi angażować się w wybranym dla siebie momencie. Aby zrozumieć, jak zaprojektować wielokanałowość i doświadczenie klienta, wykonaj kilka kroków:

1. Określ, gdzie jest Twój klient.
2. Projektuj “pod klienta”,  a nie pod medium.
3. Obserwuj podróże klientów.
4. Sprawdzaj pomiary.

Doświadczenie klienta a mierzenie wyników

Ustalając mierniki i cele w projektowaniu doświadczeń klienta, miej na uwadze dwie perspektywy. Pierwsza to perspektywa wyników – postęp i wyniki podróży klienta, postrzeganie tej podróży przez niego oraz jakość interakcji, które złożyły się na podróż. Druga perspektywa obejmuje podstawowe wskaźniki wydajności, takie jak czas oczekiwania, czas zakończenia czy długość obsługi. Tam, gdzie te dwie perspektywy się przecinają, analiza podróży klienta umożliwia wgląd w różnorodność jego interakcji na każdym z kanałów. Dzięki temu jesteś w stanie lepiej zrozumieć swojego klienta i sprawdzić, które medium jest dla niego najlepsze. Zrozumienie tego z kolei jest niezbędne do projektowania doświadczenia klienta i wybraniu odpowiedniej strategii omnichannel. Spójność w pomiarach jest kluczem do wydajnych i wysokich jakościowo doświadczeń klienta. 

Wielokanałowość i obsługa klienta

W większości przypadków dodanie kanałów zwiększy nakład pracy. Jednak odpowiedni personel, który obsługuje wiele kanałów jednocześnie zwiększa wydajność operacji. Według ostatnich badań przeprowadzonych przez Aberdeen Group, najlepsze firmy dostarczają spójne komunikaty klientom we wszystkich kanałach, a 89% klientów nie lubi powtarzać swoich zapytań oraz czekać zbyt długo na odpowiedź. Jest kilka “tipów”, które mogą pomóc Tobie ulepszyć wielokanałowość i doświadczenie klienta, poprawiając obsługę omnichannel:

• Skoncentruj się na usługach mobilnych – to głównie tam znajduje się większość klientów.
• Skróć czas reakcji na odpowiedź w mediach społecznościowych.
• W przypadku zamówień priorytetowych rozważ czat na żywo.
• Włącz samoobsługę za pośrednictwem często zadawanych pytań (tzw. FAQ).
• Skonfiguruj automatyzację poczty e-mail.
• Ciągle analizuj zachowania klientów.
• Korzystaj z najlepszych, przetestowanych rozwiązań.
• Śledź interakcje klientów na każdym kanale.
• Zatrudniaj osoby, które będą zaangażowane w pracę Twojej firmy.

Wielokanałowość i obsługa klienta idą ramię w ramię, a siła tych dwóch współpracujących ze sobą koncepcji zapewnia pozytywne wrażenia klientów i lepsze wyniki biznesowe. Realizując projekty związane z jednym z tych dwóch elementów zawsze miej na uwadze, w jaki sposób wpływa on na drugi. Zrozumienie ich synchronizacji pozwoli uniknąć Tobie potencjalnych błędów i zapewni udane podróże dla Twoich klientów.