Customer Experience (doświadczenie klienta) jest wszystkim tym, co przeżywa i odczuwa klient w interakcji z daną marką. Dzisiejsi konsumenci mogą kupować, na co tylko mają ochotę, gdziekolwiek są i kiedykolwiek chcą. Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę z ogromnego znaczenia uwagi, jaką należy im poświęcić. Pamiętaj, że pierwszy kontakt z klientem jest także początkiem procesu sprzedażowego.

Firma lub marka tworzy customer experience, na które składają się m.in. doświadczenie klienta związane z obsługą, procesem sprzedaży i produktem. Budowanie długotrwałej relacji oznacza często stawianie doświadczenia klienta na pierwszym miejscu i jest priorytetem samej sprzedaży. Stało się to nowym brandingiem, czyli budowaniem świadomości marki. Na przykład negatywna ocena konsultantów, którzy traktują klientów inaczej w zależności od rodzaju kanału kontaktu, przekłada się bezpośrednio na stosunek klientów do danej firmy. Jak więc uniknąć złego wrażenia i budować pozytywne relacje z klientami?

Doświadczenie klienta zaczyna się od strategii

Pamiętaj, że w momencie, gdy nie osiągasz pozytywnych wyników z doświadczeń swoich klientów, powinieneś/aś zmienić swoją strategię działania. Jeżeli masz szablonową, a nie spersonalizowaną historię interakcji z klientem, nie jesteś w stanie zaoferować mu trafnych i ukierunkowanych rozwiązań, które pozwolą mu odczuć, że naprawdę go znasz. W pierwszej kolejności klient powinien otrzymać rozwiązanie problemu, którego szuka.

Projektowanie doświadczenia powinno odpowiadać na pytanie: co zrobić, aby w pełni wykorzystać potencjał produktu i uzyskać jak największą satysfakcję klienta. Miej na uwadze, że emocje, które odczuwają klienci wobec firmy w pierwszej kolejności trafiają do osób, które się z nimi kontaktują. Klienci w największym stopniu oceniają uprzejmość pracowników, ich kompetencje jak i sprawność rozwiązywania kwestii, z którymi zwrócili się do firmy. Z drugiej strony, takie pozytywne relacje wpływają też dobrze na samych pracowników, którzy chętniej udzielają klientom pomocy.

Jakość przede wszystkim

Jakość doświadczeń klientów to z jednej strony najwyższa wartość produktów i usług, a z drugiej sposób ich dostarczania. O ile postrzegana przez klientów zdolność do zaspokojenia przez markę ich potrzeb jest elementem, który w największym stopniu decyduje o tym, że klienci zdecydują się na zakup, o tyle jakość obsługi klienta decyduje o tym, że klienci z marką pozostaną.

Centrum zysków czy centrum kosztów?

Doświadczeni sprzedawcy traktują swoje centrum kontaktowe jako generator wartości, a nie centrum kosztów, a co za tym idzie – zwiększają przychody. Wymaga to pewnego poziomu ukierunkowanych, ciągłych inwestycji i zaawansowania technologicznego. A co ważniejsze, model zorientowany na klienta wymaga przekonania do promowania otwartej kultury i ujednolicania celów, budowania solidnych podstaw do wdrażania nowych narzędzi i technologii. Gdy zrobisz to dobrze, klienci zajmą się zakupami u Ciebie, a swoimi doświadczeniami będą dzielić się ze swoją siecią kontaktów.

Oprócz produktów sprzedawaj też emocje

Poznanie oczekiwań swojego klienta to długa droga polegająca na wzajemnym zrozumieniu i empatii. Sprzedawca zapomina wczuć się w sytuację klienta, mimo że jemu samemu zdarza się być czasem konsumentem. Przed wprowadzeniem zmian dotyczących projektowania doświadczeń klientów powinieneś/aś przeprowadzić niezbędne badania i analizy, żeby wiedzieć, które obszary działań należy usprawnić.

Relacje z klientem powinny być zaprojektowane na poziomie 3-etapowym, czyli przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie. Klient buduje w sobie pozytywne doświadczenia widząc, że po drugiej stronie też jest człowiek, który stara się pomóc. Nie tylko przed samą sprzedażą, ale również po jej zakończeniu. Nie zapominaj, że klient chętniej dzieli się negatywną opinią, niż pozytywną. Jednak kiedy ma do czynienia z dobrą obsługą, chętnie poleca firmę swoim przyjaciołom czy rodzinie.

Doświadczenie klienta – Twój wyróżnik na rynku

Konkurencja jest na stałe wpisana w prowadzenie biznesu, a starania o budowanie satysfakcji klienta są jednym z podstawowych powodów do rozmyślań większości managerów. Można pokusić się o stwierdzenie, że customer experience management to pewnego rodzaju filozofia, która staje się obowiązkowa w czasach rosnącej konkurencyjności i dzisiejszej rzeczywistości.

Największym wyzwaniem dla firm jest znajomość potrzeb klienta podczas całej jego podróży we wszystkich punktach styku z marką oraz dostarczanie mu pozytywnych doświadczeń. Tworzenie dobrych emocji jest czymś, co może odróżnić daną firmę na tle konkurencji i sprawiać, że stanie się ona unikalna.

Customer Experience buduje obecnie branding. Dzieje się to w firmach które świadomie chcą zarządzać tym obszarem, aby zarówno zwiększyć swoje przychody, jak i zminimalizować koszty. Nic dziwnego – organizacje skupione na doświadczeniu klienta działają szybciej i efektywniej.