Feedback w contact center – czyli co powinieneś/aś wiedzieć o opiniach zwrotnych?

Informacja zwrotna budzi często strach – zarówno wśród osób które przekazują, jak i otrzymują feedback. Z jakiegoś powodu ludzie często uważają, że jeśli otrzymują opinię zwrotną oznacza to, że zrobili coś złego. Prawda jest taka, że feedback w contact center jest niezbędnym narzędziem do poprawy wydajności obsługi i osiągania zamierzonych celów. 

Pomyśl więc o informacji zwrotnej jak o statku wycieczkowym. Podczas podróży statek może nieznacznie zboczyć z kursu z powodu złej pogody. Jednak kapitan statku zawsze bacznie będzie trzymał się wyznaczonej trasy; w przeciwnym razie statek może zatonąć. Podobnie jest z obsługą klienta. Niekiedy zdarzają się sytuacje, których wolelibyśmy uniknąć. Branie pod uwagę innych opinii i słuchanie wskazówek, pozwala szybko wyjść z impasu i wystrzec się newralgicznych sytuacji w przyszłości.

Feedback w contact center jest niezwykle ważny

Konstruktywny feedback w contact center ma kluczowe znaczenie. Dzięki konsekwentnej i autentycznej komunikacji opartej na wynikach konsultantów możesz pomóc im w doskonaleniu swoich umiejętności. Jeśli w 95% przypadków pozostawisz konsultantów samym sobie, mogą czasem wątpić w skuteczność swojej pracy. A będzie jeszcze gorzej, jeśli raz w roku faktycznie przekażesz feedback, ale w postaci garści negatywnych informacji. Agenci będą się zastanawiać wtedy, dlaczego nigdy wcześniej nic im nie powiedziano – i czy faktycznie całość ich pracy zasługuje tylko na złą opinię? 

Dawaj ludziom konstruktywne informacje zwrotne z ich działań w odpowiednim czasie – jest to dobra okazja do poprawy swojej pracy. Jeśli chcesz, aby feedback w contact center stał się częścią kultury firmy, wyeliminuj złe doświadczenia z informacjami zwrotnymi. Konsultanci będą mogli się do nich przyzwyczaić – a z czasem sami będą ich wymagać, aby móc doskonalić swoją pracę.

3 elementy pozytywnego feedbacku w contact center

Jak więc możesz zapewnić swoim agentom pozytywne, a zarazem pomocne opinie? Istnieją trzy kluczowe elementy, które pozwolą Tobie upewnić się, że feedback został przekazany prawidłowo.

• Musi być dostarczony na czas.
• Powinien być poprawnie sformułowany.
• Musi pasować do niewerbalnych sygnałów.

Czas: Najlepszy czas na feedback to przekazanie go jak najszybciej po ukończonym zadaniu/sytuacji. Jeśli zobaczysz coś pozytywnego, natychmiast pochwal konsultanta. Nawet gdy agent nadal rozmawia przez telefon! (Przy okazji – sprawdź nasz artykuł „7 największych faux pas podczas rozmowy telefonicznej z klientem”). Dobrym gestem okaże się wtedy pokazanie “kciuków do góry” lub uśmiechu, który da mu do zrozumienia, że bardzo dobrze sobie radzi. Chwaląc pracowników dbasz o dobrą atmosferę pracy, co pomaga osiągać im jeszcze lepsze wyniki.

A co w przypadku negatywnego feedbacku? Szybkie przekazanie informacji nadal jest ważne, ale należy obchodzić się z nią ostrożniej. Przerywanie rozmowy agentowi w takiej sytuacji jest niestosowne – negatywny feedback wymaga bardziej delikatnych i prywatnych rozmów. 

Poprawność: Mówiąc „To było okropne! Dlaczego to powiedziałeś/aś?” w porównaniu z „Rozumiem, co próbujesz wyrazić, ale mogłeś/aś zrobić to w inny sposób” może mieć duże znaczenie. Poprawnie, pozytywnie sformułowany feedback w contact center polega na dopasowaniu emocjonalnej i werbalnej treści komunikatu w produktywny, a zarazem pełen szacunku sposób. Bądź zawsze neutralny/a i obiektywny/a, pomiń emocje i swoje osobiste przemyślenia. Feedback powinien być przede wszystkim konkretny i budujący!

Sygnały niewerbalne: Niewerbalne wskazówki odnoszą się do mowy ciała i  tonu głosu. Te znaki mogą również dać Ci informację, co czuje agent. Przykładowo: jeśli podniesiesz ton głosu, zaciśniesz pięści lub będziesz patrzeć w innym kierunku, może to zmienić cały wydźwięk rozmowy. Z drugiej strony, jeśli zauważysz, że to konsultant jest w bardzo emocjonalnym stanie podczas Waszej rozmowy, może być to sygnałem, że nie jest gotowy na feedback. Jeśli klient jest naprawdę trudny, a agent wyraźnie podenerwowany – najlepiej przekazać informację zwrotną, gdy już się uspokoi. 

Ilekroć udzielasz feedbacku, powinno to nastąpić we właściwym czasie i w sposób, który umocni Twoje relacje z agentami, a nie spowoduje ich “zburzenie”. Dlatego tak ważne jest obserwowanie każdej sytuacji i podejmowanie świadomych działań. 

Dobre przykłady opinii zwrotnej 

Jakie są dobre przykłady feedbacku w contact center? Zależy to w dużej mierze od celów i potrzeb firmy. Jednak jest kilka uniwersalnych zasad, które mogą Cię wesprzeć w tym procesie.

• Korzystanie z ankiet chwilę po połączeniu

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci wzięli udział w ankiecie po rozmowie telefonicznej na temat ich wrażeń, wykorzystaj te dane w celu przekazania feedbacku konsultantowi z punktu widzenia klienta. 

• Formularze oceny-punktacji rozmów

Możesz również pozwolić agentowi samodzielnie ocenić jego interakcję (np. za pomocą specjalnego oprogramowania). W ten sposób zwiększasz jego podatność na feedback i otwierasz możliwość dodatkowego przeglądu rozmowy podczas późniejszych sesji szkoleniowych. 

• Kokpity raportowania contact center

Większość pulpitów nawigacyjnych oprogramowania contact center dostarcza informacji dotyczących połączeń (jak czas spędzony w kolejce, czas obsługi, sposób rozwiązania problemu po raz pierwszy itd.). Te dane mogą stanowić podstawę do feedbacku – i pomóc w uświadomieniu konsultantowi, jak “odbijają się” na standardach firmy.

• Pozytywny język

Unikaj negatywnych słów, takich jak “nie powinieneś/aś”, “nie rób” lub ”to było źle”. Zamiast tego używaj zwrotów, które są zachęcające i skoncentrowane na ciągłym sukcesie. Znacznie lepiej jest do feedbacku dodać takie wyrażenia jak “może mógłbyś/mogłabyś spróbować…” lub “czy zastanawiałeś/aś się nad zrobieniem…”. 

• Prostota i bezpośredniość

Prosta, konstruktywna krytyka i pochwały są łatwiejsze do zrozumienia niż “owijanie w bawełnę”. Na przykład możesz powiedzieć: „X, czy mogę przekazać Ci opinię na temat tego ostatniego telefonu? Naprawdę doceniam to, jak poradziłeś/aś sobie z klientem i tak długo słuchałeś jego skarg. To było bardzo miłe. Jednak czuję, że starając się wczuć się w klienta, mogłeś/aś utrudnić mu dojście do celu. Na przykład…”

• Szablony

Jeśli masz określone cele dotyczące wydajności w obsłudze klienta, użyj ich jako ogólnego szablonu monitorowania połączeń. Przekaż feedback w contact center  na temat każdego punktu z przykładami, aby Twoi agenci zawsze wiedzieli, czego mogą się spodziewać.

Nie bój się feedbacku!

Prawidłowo przekazywane informacje zwrotne są bardzo ważną umiejętnością każdego szefa czy lidera. Nie tylko dawany feedback w contact center jest ważny, ale również jego otrzymywanie jest niezbędne do efektywnej poprawy pracy w firmie. Weź pod uwagę, że tak naprawdę informacja zwrotna powinna być obecna na każdym etapie działań. Daj swojemu zespołowi czas na przyzwyczajenie się do nowego, otwartego i przyjaźnie nastawionego na opinie środowiska.