Zanim odpowiemy na pytanie zawarte w tytule, powiemy Wam dlaczego w ogóle warto to robić. Segmentacja klientów pozwala zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia i udaną współpracę. Wszystkie wysiłki na rzecz sukcesu klienta opierają się na dążeniu do dodatkowej i nieoczekiwanej wartości, która prowadzi do wzajemnych korzyści. Zdecydowanie łatwiej to osiągnąć znając swoje grupy klientów.

Bez segmentacji ani rusz, jeśli chodzi o przygotowanie i wdrażanie strategii marketingowych i sprzedażowych. W końcu, w przypadku tych dwóch procesów nieodłączni są klienci. Aby móc do nic trafić i odpowiedzieć na ich potrzeby, najpierw trzeba ich poznać.

Segmentacja to na szczęście nie fizyka kwantowa. Szczególnie w contact center, jednej z najbardziej opomiarowanych branż. Wystarczy podczas analizowania zakupowych podróży klientów i historii kontaktu z marką, mieć oczy szczero otwarte i być wyczulonym na punkty wspólne.

Segmentacja klientów – jakie kryteria warto brać pod uwagę?

Zwykło się grupować klientów o podobnych potrzebach, branży, w której działają, skali wielkości biznesu, przychodach, jakie Twoja firma ma z tej współpracy. To jednak tylko kilka z ogromu możliwości. Jak wybrać najodpowiedniejsze kryteria dla siebie? Przedstawione poniżej sprawdzone metody pomogą Ci zoptymalizować schematy segmentacji, aby zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, jednocześnie realizując własne priorytety.

Poznaj zachowania swoich klientów

Segmentację zacznij od przyjrzenia się bliżej Twoim klientom. Zweryfikuj ich zachowania zakupowe, potrzeby, czas od momentu przedstawienia oferty do podjęcia decyzji i przebieg współpracy. Punkty wspólne naturalnie zaczną się pojawiać. Przykładowo: część klientów do ostatecznej decyzji zakupowej skłania przekonujący konsultant, który dzwoni z konkretną ofertą, a inni nigdy nie odbierają telefonu i preferują kontakt mailowy. To jest dla Ciebie sygnał, że warto wyodrębnić z nich grupy osób o podobnych zachowaniach i preferencjach. Później o wiele łatwiej będzie Ci adresować konkretne komunikaty sprzedażowe. W przypadku pierwszej grupy możesz postawić na regularny kontakt telefoniczny i sms-owy, sprzedając drugiej grupie polegaj np. na spersonalizowanych newsletterach sprzedażowych.

Efektywnie gospodaruj zasobami

Może się wydawać, że standaryzacja to kolejna duża rzecz do zrobienia. Angażująca Twój czas i pieniądze. Jednak to nie do końca tak działa. Owszem analiza pochłania wiele czasu, ale wnioski z niej płynące mogą być bardzo cenne. Na przykład: w gronie Twoich klientów znajdzie się grupa, do której zakupy drogą telefoniczną i stacjonarną w ogólne nie przemawiają. Preferuje kontakt z chatbotem lub za pomocą maila. Zwykle kontaktuje się z marką późnym wieczorem. W takim razie nie wykorzystuj zasobów czasowych swoich pracowników, żeby próbowali się dodzwonić do takiej osoby w trakcie godzin pracy. Nie trać czasu i bazuj na tym, co najbliższe klientowi.

Wnioski to również pierwszy (i najważniejszy krok) do standaryzacji procesów wewnętrznych, przepływu pracy, komunikacji w zespole i z klientami. Wszystko po to, abyś mógł/a zamienić swoje informacje w mierzalne wyniki.

Bądź gotowy/a do działania   

Segmentacja klientów powinna pozwolić Ci dokładnie obserwować historię zakupową klienta oraz postępy współpracy, takie jak np. zacieśnianie biznesowych więzów za pomocą karty lojalnościowej, regularnych zakupów, czy upgrade’ów produktów lub usług.  Jak istotna jest analiza pisaliśmy poniżej. Jednak równie ważne jest to, co zrobić z wnioskami, które się pojawią. Jakie jest Twoje podejście do zmian, na ile jesteś elastyczny/a? Jakie działania jesteś gotów/a podjąć, gdy pojawi się problem do rozwiązania. Odpowiedzi na te pytania podsunie standaryzacja. Stwarzanie nowych procesów, dla poszczególnych grup klientów, a nie jak to było dotychczas dla wszystkich bez wyjątku. Nie do każdego przemówi konkretny kanał kontaktu, czy oferta.

Skoncentruj się na celu   

Segmentacja ułatwia obsługę klientów, umożliwiając dostosowanie celów i zapewniając im stałą wartość. Kiedy zauważysz konkretną tendencję, czy model zachowań, który może wpłynąć na sukces klienta lub oddalanie się on niego – działaj. Im wcześniej zaczniesz, tym masz większy wpływ na rozwój sytuacji. Ważne jest, aby Twoje decyzje bazowały na konkretnych informacjach o klientach, a nie odczuciach. Dzięki rzetelnym danym będziesz mógł/a przewidywać przyszłe potrzeby klienta. Pamiętaj, aby być na bieżąco z ich celami, ponieważ wiele z nich się zmienia, szczególnie w aktualnej sytuacji.

Zaangażuj swój zespół

Za doświadczenie klienta odpowiada każdy członek Twojego przedsiębiorstwa. Dzieląc się informacjami zebranymi podczas segmentacji klientów, możesz pomóc współpracownikom w wykształceniu szybkiej i proaktywnej reakcji na potrzeby i problemy klientów. Będą o wiele lepiej przygotowani na zetknięcie się z interesariuszami i zmieniającym się środowiskiem biznesowym, co przełoży się bezpośrednio na wyniki i jakość.

Warto również posłuchać głosu zespołu i jego pomysłów na zmiany. Dzięki temu konsultanci nie tylko będą pracować z większym zaangażowaniem, ale i będą tworzyć wspólny kontekst kontaktu z klientem.

Segmentacja klientów umożliwia przygotowanie oferty dotyczącej danego produktu lub usługi w bardziej precyzyjny sposób. Tym samym pozwala lepiej spełnić oczekiwania klientów, co w efekcie końcowym umożliwia zmaksymalizowanie zysków firmy. Dzięki segmentacji klientów produkty, usługi i komunikaty trafią do odpowiedniego adresata, a wysiłki Twoje i Twojego zespołu zostaną docenione.