Konwersacyjne podejście do obsługi klienta

W nowoczesnych contact center stawia się na wielokanałową obsługę. To słuszne podejście odpowiadające na potrzeby i oczekiwania interesariuszy. Jednak często brakuje holistycznej perspektywy, z której warto spojrzeć na obsługę klienta. Dla kontrahentów nie ma znaczenia,  czy kontaktują się z marką  za pomocą  chatbota, maila lub telefonu. Postrzegają kontakt z firmą, jako całość.

Z perspektywy klienta najistotniejsze jest  uzyskanie informacji i załatwienie swojej sprawy.  Natomiast  kanał wybierany jest intuicyjnie. Jeśli aktualnie jesteśmy na Facebooku,  będziemy kontaktować się za pomocą fanpage,  jeśli przeglądamy stronę internetową, domyślnym  wyborem  będzie chat z konsultantem. Jak w takim razie zapewnić najwyższą jakość obsługi i pogodzić optymalizację z dbaniem o doświadczenie klienta?

Jedna konwersacja, wiele kanałów

Nawet, jeśli klient korzysta z kilku kanałów kontaktu z marką, postrzega tę biznesową relację jak jedną rozmowę. Zapamiętuje całą konwersację – jej przebieg, udzielone mu odpowiedzi i towarzyszący mu podczas rozmów nastrój. Na tej podstawie tworzy swoje opinie i buduje doświadczenie. Dlaczego tak jest? Powód jest prosty. Klient nie oddziela kanałów, a postrzega je jako jeden wspólny zintegrowany organizm. Frustracja przychodzi wtedy, kiedy okazuje się, że firma ma inne zdanie na ten temat i nie integruje poszczególnych kanałów. Jak wykazał raport NTT Customer Experience Benchmark Report 2020 „tylko 24,5% marek może pochwalić się dobrą lub pełną spójnością w kanałach kontaktu”, co wskazuje na to, że problem dezintegracji jest powszechny.

Oczekiwania klientów

Każdy kto ma styczność z klientami wie, że ich oczekiwania stale rosną. Nie ma się co dziwić, jesteśmy coraz bardziej zajęci, w związku z tym bardziej cenimy swój czas. Dlatego od dostawców produktów i usług oczekujemy odciążenia w pewnych kwestiach. Natomiast od pracowników obsługi, znajomości wcześniejszych ustaleń i interakcji w ramach wszystkich kanałów kontaktu. Dlatego będąc w roli klientów, często jesteśmy zniecierpliwieni, a nawet rozczarowani, kiedy firma daje nam odczuć, że jesteśmy jednym z tysięcy innych i nikt się naszą sprawą zbytnio nie przejmuje. Będąc po stronie firmy, trudniej nam się sympatyzować z tym podejściem. Staramy się pilnować jakości wszystkich procesów w firmie i działać coraz efektywniej. Nie zawsze jednak udaje się to pogodzić.

Z pomocą przychodzi konwersacyjne podejście do obsługi, które paradoksalnie oszczędza nasz czas. Zamiast skupiać się na pozyskaniu nowych klientów, co z perspektywy firm jest zawsze najbardziej kosztowne, można inaczej – za priorytet mając długotrwałą współpracę i stawianie na to, żeby klient był zadowolony i chciał ją kontynuować. O wiele łatwiej dosprzedać klientowi, z którym już masz zbudowaną biznesową historię – pamiętaj o tym.

Jak komunikacja to i sprzedaż

Konwersacyjne podejście do obsługi klienta wymusza niejako standaryzację usług i zachowanie spójności komunikacyjnej. Nieważne, czy klient kontaktuje się z działem obsługi klienta mailem, czy pisze na fanpage, otrzyma dokładnie taką samą odpowiedź. Ponadto niezależnie, czy rozmawia z konsultantem, czy adminem strony na Facebooku, będzie miał podobny odbiór. Dzięki temu rozbieżności w informacjach i formie przekazu nam nie grożą. Wskazane jest dopilnowanie, aby komunikat został wystandaryzowany, bez względu na to, gdzie zostanie zamieszczony. Taki model działania porządkuje informacje i nie wprowadza dodatkowego zamętu.

Wiąże się z tym również odpowiedzialność, jeśli chodzi o strategię sprzedaży. Polityka cenowa firmy powinna być transparentna. Objawia się to na przykład tym, że cena jest dokładnie taka sama, niezależnie, czy nabywamy produkt lub usługę za pomocą strony internetowej, w placówce stacjonarnej czy przez telefon lub u pośrednika. A jeśli ceny różnią się miedzy sobą, należy jasno wskazać powód tej rozbieżności. Być może uznasz, że żaden klient nie będzie aż tak drążył i pewnych informacji się po prostu nie doszuka. Pamiętaj jednak, że powód ostatnich kryzysów wizerunkowych polskich marek był wspólny – brak jasnej i przejrzystej komunikacji.

Podejście do stałych klientów

Stały klient nie chce się przypominać. Oczekuje, że jeśli z daną firmą wiąże go wieloletnia współpraca, to będzie traktowany priorytetowo oraz zostanie informowany o wszelkich zniżkach i nowościach. Nie będą one wiedzą tajemną, dostępną tylko dla tych, którzy zagłębią się w meandry regulaminów promocji. Klient niedoinformowany, który to odkryje straci zaufanie do firmy i pójdzie do takiej, w której faktycznie zadbają o jego interesy.

Komunikacja jako spójna całość

Konwersacyjne podejście  do obsługi klienta objawia się również tym,  że komunikaty jakie im wysyłamy są narracją firmy opartą na wartościach, które faktycznie reprezentujemy. Będąc firmą rodzinną z tradycjami, nie pozycjonujemy się jak start-up. Natomiast będąc firmą, która ceni sobie swobodną atmosferę, nie będziemy na siłę stawali się zbyt poważni.

To samo przekłada się na sposób komunikowania we wszystkich kanałach. Zamiast podawać suche fakty i wyświechtane regułki typu „stawiamy na nowoczesne technologie” lub „właśnie zmodernizowaliśmy…”, pokaż jak wygląda  praca zespołu od kuchni,  kto czym się zajmuje,  jakie projekty ostatnio  zrealizowaliście.  Klienci mają coraz większą potrzebę bycia bliżej marek. Swoje decyzje zakupowe uzależniają od tego, czy historia i wartości danej firmy są spójne z tym co jest im najbliższe.

Do realizacji powyższych strategii potrzebujesz wsparcia w postaci odpowiedniej technologii. System, który zintegruje wszystkie kanały komunikacji i zarchiwizuje dotychczasowe interakcje, poprawi nie tylko stopień zadowolenia klientów, ale również wydajność contact center. Natomiast konwersacyjne podejście do obsługi klienta ją zredefiniuje.

Chatbot call center – dowiedz się więcej.