Jak wykorzystać emocje do poprawy obsługi klienta? Przełom w biznesie można osiągnąć w kilkadziesiąt minut!

Klienci kontaktujący się z działem obsługi często targani są silnymi emocjami. Z reguły jest to irytacja, czasem zaskoczenie, strach, a nawet gniew. To pozornie drobne sprawy, ale od sposobu ich rozwiązania może zależeć dobro całej firmy.

Każdy błąd może skutkować nie tylko utratą klienta, ale także wytworzeniem reakcji łańcuchowej, na której końcu znajduje się poważny problem wizerunkowym firmy. Niestety, w rezultacie pandemii do takich sytuacji dochodzi coraz częściej. I będzie dochodzić jeszcze częściej!

Co trzeci klient Contact Center twierdzi, że jego emocje nie zostały należycie zrozumiane – wynika z badań przeprowadzonych przez Smart Survey w lipcu 2020 r. U zdecydowanej większości z nich wpłynęło to negatywnie na postrzeganie marki, a 73% podzieliło się tymi odczuciami z innymi osobami.

Co gorsza, na ich decyzję istotnego wpływu nie miał nawet fakt, czy problem z którym dzwonili został rozwiązany, czy też nie.

Jednocześnie ponad połowa osób, którym konsultanci nie potrafili pomóc, ale zachowywali się w sposób empatyczny, poprawiła swoje opinie o marce. Chciała dalej korzystać z jej usług i skłonna była zapomnieć o problemie – czy wręcz wziąć część winy na siebie!

Empatia to ogromny, niewykorzystany biznesowo obszar. Już teraz, w większości przypadków, decyduje on o skuteczności wielu CC. A niedługo, prawdopodobnie, stanie się kluczowy przy nawiązywaniu współpracy i korzystaniu z usług outsourcingowych oraz zatrudnianiu konsultantów i określaniu ich stawek.

Gdy nie uda się osiągnąć celu rozmowy, klient nadal może być zadowolony z poziomu obsługi. Musi jednak zostać odpowiednio potraktowany. Jak?

O tym dowiesz się ze specjalnego, darmowego raportu „Empatia w obsłudze klienta”, który przygotowaliśmy specjalnie dla pracowników i koordynatorów CC każdego szczebla. W środku znajdziesz:

• Pełne wyniki i wnioski z przełomowego badania Smart Survey na temat empatii w Contact Center;
• 6 prostych kroków, dzięki którym łatwo poprawisz empatię podczas rozmów i osiągniesz zadowolenie klientów na poziomie 91%;
• Podpowiedzi, które wnioski z raportu możesz wdrożyć w swojej pracy od zaraz i jak to zrobić – i to bez względu na stanowisko, które zajmujesz w Contact Center;
• Rady, jak wspierać konsultantów, by wygrywali dzięki empatii i generowali zyski większe nawet o 64%;
• Ostrzeżenie, których błędów unikać i jak wiele szkody Twojej firmie może przynieść zaniechanie empatii w komunikacji z Klientem

A to wszystko pomoże Ci poprawić swoje wyniki i lepiej obsługiwać klientów. Aby pobrać darmową wersję ebooka „Empatia w obsłudze klienta”:

Wpisz swój adres email i dowiedź się, jak wykorzystać empatię do lepszej obsługi klientów i osiągnąć przełom w biznesie w zaledwie kilkadziesiąt minut!