Jak z konsultanta call center stać się team leaderem?

Wydajna praca zespołów call center wymaga koordynacji. W celu skutecznego zarządzania zadaniami grupy wyłania się lidera. Często wybiera się go z grona osób pracujących na stanowisku konsultanta. Czy to oznacza, że team leaderem może stać się każdy konsultant? Z pewnością każdy ma taką szansę, jednak w sprawne i odpowiedzialne zarządzanie zespołem nie może obyć się bez opisanych niżej umiejętności.

Może się wydawać, że na awans na team leadera zespołu najbardziej zasługują osoby z najlepszymi wynikami. Niektórzy menedżerowie wyższego szczebla promują jednostki, które świetnie radzą sobie na słuchawce. Tymczasem zestawy kompetencji oczekiwanych od konsultanta oraz team leadera znacznie różnią się od siebie. Jaką strategię promowania nowego lidera zatem obrać?

Czy najlepsi agenci to także najlepsi przywódcy?

Jednym z głównych wyznaczników zdolności do zarządzania zespołem jest talent przywódczy. Już w codziennym życiu rzucają nam się w oczy osoby, które uważamy za świetnych, charyzmatycznych i uporządkowanych organizatorów. Z łatwością też w gronie naszych znajomych wskażemy jednostki, które takich zdolności nie posiadają.

Oczywiście jeśli jesteś konsultantem i myślisz o zostaniu team leaderem z pewnością nie powinieneś rezygnować z dążenia do osiągnięcia najlepszych wyników. Solidna praca poparta nieprzeciętnymi rezultatami to poważny argument w ubieganiu się o wyższe stanowisko. Warto jednak wykazać się dodatkowymi umiejętnościami. Okazji do tego nie brakuje w codzienności call center.

Praca w telefonicznej obsłudze klienta to w dużej mierze praca zespołowa. Konsultanci pracują w małych drużynach dowodzonych przez team leadera. Ich praca często opiera się na udzielaniu wzajemnego wsparcia, które może przejawiać się wymianą informacji między sobą czy udzielaniem wzajemnej motywacji.

Coaching górą!

Wiele wskazuje na to, że zarówno kompetencje komunikacyjne, jak i coachingowe zyskują uznanie w oczach przełożonych. Umiejętność jasnego przekazywania informacji i dzielenia się wiedzą z członkami zespołu to niezwykle ważna rola przywódcy. Na dobre wyjdzie przyszłym team leaderom determinacja w budowania networkingu. Poznawanie coraz to nowych osób to doskonałe ćwiczenie nawiązywania kontaktów, słuchania oraz tworzenia pozytywnego wizerunku.

Konsultanci borykający się ze stresującymi sytuacjami czy monotonią pracy potrzebują bezustannej motywacji. Dlatego zdolności coachingowe otwierają drzwi do awansu na stanowisko team leadera. Duża część firm wciąż nie zatrudnia wykwalifikowanych trenerów personalnych, stąd też zwraca się szczególną uwagę na umiejętności motywacyjne przyszłych liderów zespołów w obrębie konkretnych organizacji.

Krótkie treningi coachingowe to dobry sposób na rozproszenie monotonii pracy w call center. Nikogo nie zaskakuje fakt, że konsultanci nie chcą spędzać całych godzin na słuchawkach. Jak każdy potrzebują krótkich i częstych przerw. Team leader, który co jakiś czas „porywałby” swoich podopiecznych na krótkie treningi motywacji, nie tylko mógłby wykazać się innowacyjnym i kreatywnym podejściem, lecz także zaprezentowałby się jako dobry organizator w zarządzaniu pracą.

Team leader i analityk = świetny strateg

Duży nacisk kładzie się także na zdolności analityczne. Team leader – menadżer niższego szczebla ma przede wszystkim jeden cel – uzyskanie możliwie najwyższych wyników. Dlatego też szczegółowe analizy dużych porcji danych, samodzielne przygotowywanie tabel i różnorakich zestawień, a także wyciąganie wniosków oraz prognozowanie przyszłej pracy to praktycznie codzienność każdego team leadera.

Umiejętne ustalanie priorytetów to kolejny ważny aspekt, na który przyszły przywódca zespołu powinien zwrócić uwagę. Porządkowanie procesu pracy, jak również zarządzanie projektami zmusza menadżera do wyboru ważniejszych zadań i przedkładania je nad te o mniejszym znaczeniu. Planowanie, przede wszystkim umiejętne planowanie!

Wydajna praca z zespołem to wreszcie udzielanie sprawiedliwej oceny oraz rzeczowej informacji zwrotnej. Przyszły team leader powinien uważnie przysłuchiwać się rozmowom konsultantów, wyciągać stosowne wnioski, a następnie w sposób budujący i bezstronny udzielać podopiecznym feedbacku. Nie powinien zapominać przy tym, że celem tego działania jest zwiększenie wydajności pracy, a także zadowolenia z jej wykonywania. Warto pamiętać, że to narzędzie w żadnym wypadku nie może służyć karaniu pracowników.

Dobra wiadomość jest taka, że nawet jeśli nie posiadamy którejś z wymienionych umiejętności, możemy się jej nauczyć. Wprawdzie talent przywódczy wydaje się wrodzony, jednak znajdziemy wielu świetnych team leaderów, którzy osiągają ponadprzeciętne wyniki, nie mając w sobie duszy wodza. Śmiało możemy więc zaryzykować tezę, że team leaderem może zostać każdy, o ile właściwie pokieruje rozwojem swoich umiejętności.