Kluczowe trendy obsługi klienta, które musisz poznać

Wkraczając w nową dekadę, nie mamy wątpliwości co do tego, że to właśnie doświadczenie klienta będzie dla kupujących głównym kryterium różnicującym poszczególnych dostawców towarów i usług.

W ciągu ostatnich dziesięciu lat obserwowaliśmy rosnącą skłonność klientów do płacenia więcej w zamian za lepsze doświadczenia. W istocie, obecnie klienci wręcz aktywnie unikają marek, które kojarzą się im ze złymi doświadczeniami.

Oczywistym może wydawać się fakt, że klienci są skłonni zapłacić więcej za lepszą obsługę. Wbrew pozorom nie zawsze jest to regułą. Wraz z rozwojem technologii, konsumenci przyzwyczaili się bowiem do robienia wszystkiego w sposób  szybki i nie wymagający zbędnego wysiłku. Oznacza to, że sytuacje, które jeszcze niedawno były elementem otaczającej nas rzeczywistości, takie jak czekanie w kolejce lub kilkukrotne przełączenie między konsultantami, obecnie postrzegane są jako wielkie niedogodności.

Najbliższy rok w obszarze doświadczenia klienta

Przedsiębiorstwa następnej dekady będą musiały oswoić się z tymi wyższymi wymaganiami w zakresie doświadczenia klienta. Nie ma wątpliwości, że technologie takie jak sztuczna inteligencja znajdą szerokie zastosowanie. Od tego jaka technologia zostanie zastosowana dalece istotniejsze jest jednak to, jak zostanie ona zastosowana.

Zawęźmy nasz obszar analizy jedynie do przyszłego roku. Wiemy już, że najbliższa dekada będzie mocno skoncentrowana na doświadczeniu klienta, ale jak to będzie wyglądać w przyszłym roku?

Trendy obsługi klienta – Konsumenci będą nakłaniali firmy do elastyczności w sferze komunikacji

Wraz ze wzrostem natychmiastowego dostępu do firm, produktów i usług, klienci mogą łatwo zmieniać marki i dostawców usług. Zgodnie z zeszłorocznym raportem NRG (The Northridge Group’s) o stanie doświadczeń klienta niemal trzech na czterech konsumentów jest skłonnych do przejścia do konkurencji po jednym złym doświadczaniu z obecnym dostawcą.

Klienci mają tendencję do wybierania kanału komunikacji z firmą w zależności od pory dnia
i miejsca, w którym się znajdują. Jeżeli nie mogą oni łatwo skontaktować się z przedsiębiorstwem za pośrednictwem ich preferowanego środka komunikacji i w ten sposób są zmuszani do poszukiwania innego kanału, to są oni już na prostej drodze do zbudowania negatywnego doświadczenia. Z tego względu firmy muszą znać swoich klientów i ich preferowane metody komunikacji.

To nie koniecznie musi oznaczać dostępność za pośrednictwem wszystkich kanałów. Raczej dostępność za pośrednictwem tych kanałów, które są najważniejsze dla naszych klientów. Bez tego, przeniosą się do konkurencji. Ze względu na to firmy, które przodują w doświadczeniu klienta odnotowują o prawie 80% lepsze wyniki.

Trendy obsługi klienta – Rynek dostawców sztucznej inteligencji będzie się dynamicznie rozwijał

Obecnie rosnące zainteresowanie konwersacyjną sztuczną inteligencją doprowadziło do popularyzacji narzędzi i firm z branży oraz demokratyzacją dostępu do sztucznej inteligencji przez platformy pozwalające na zbudowanie własne AI.

W każdej branży dostaje się to, za co się płaci.  Usług contact center również to dotyczy. Inwestycje w infrastrukturę AI pozwolą odkryć przedsiębiorstwom, że wybór doświadczonego dostawcy, potrafiącego stworzyć solidne rozwiązania, jest wydatkiem, który się zwraca.

Dostawcy z dojrzałymi technologiami, którzy zaadoptują najlepsze praktyki konwersacyjne będą potrafili zapewnić klientom lepsze doświadczenia. Pozwoli to na wyróżnienie się na tle ich konkurencji na rynku usług związanych z AI. 

Trendy obsługi klienta – Obsesja na punkcie bezpieczeństwa i poufności danych osobowych

Linia między personalizacją usług a naruszeniem prywatności bywa cienka. Klienci rozumieją jednak, że żeby dostać produkt skrojony na ich miarę, muszą być gotowi na podzielenie się
z firmami swoim prywatnymi informacjami.

Tym niemniej, obserwując ostatnie trendy społeczne i polityczne, można przypuszczać, że klienci będą dużo ostrożniejsi w kwestii poufności i bezpieczeństwa swoich danych. Będą wymagali odpowiedzi dotyczących tego, jak i w jakim zakresie ich dane są wykorzystywane. Marki mogą uprzedzić ich pytania, w otwarty i przejrzysty sposób komunikując swoje praktyki dotyczące  przechowywania i wykorzystywania danych swoich klientów.

W ciągu najbliższych lat bardziej niż kiedykolwiek, będziemy skoncentrowani na pozytywnym doświadczeniu klienta. Komunikowaniu się z nim kanałami, które preferuje, informując go o procedurach bezpieczeństwa jego danych. Pomoże nam w tym wszystkim sztuczna inteligencja. A Ty, czy rozpocząłeś/rozpoczęłaś wdrażanie działań odpowiadających na trzy wymienione w artykule trendy?