Trzy słabe punkty rozwiązań contact center

Klienci potrzebują kompleksowych rozwiązań. Mają coraz bardziej złożone potrzeby, co stanowi wyzwanie dla wielu contact center. W związku z tym niezbędne są częste aktualizacje systemów i weryfikacja ich dotychczasowych możliwości. Poprzestanie na tym co znane, może nas kosztować utratę klienta końcowego.

Z pomocą przychodzą elastyczne rozwiązania chmurowe. Jednak ich wybór nie jest trywialny. Ważne jest, aby badać różne oferty dostawców. Niewielu, mimo zapewnień, jest w stanie dostarczyć rozwiązanie do obsługi omnichannel w chmurze na najwyższym poziomie.

Dlatego w dzisiejszym artykule skupimy się na ujawnieniu czynników, które są niezbędne przy trafnym ocenianiu ofert dostawców.

Omnichannel

Nie tylko z nazwy. Wybrany system powinien obsłużyć nie tylko wszystkie kanały kontaktu z klientem, ale także towarzyszyć mu podczas jego zakupowej drogi. Wielu dostawców contact center w chmurze roztacza piękne wizje, niestety często niemożliwe do spełnienia. Dostawcy są bowiem skoncentrowani wyłącznie na kanałach kontaktu i dotarcia do klienta. Pomijając przy tym kwestię doświadczenia klienta, jego potrzeb i często zawoalowanego procesu zakupowego. W związku z tym radzimy krytyczne, ostrożne podejście oraz dopytanie o następujące kwestie.

Jedna platforma

Czy oferowane rozwiązanie zapewnia wszystkie niezbędne funkcjonalności w ramach jednej platformy? Czy może zajmie się tym wielu dostawców/partnerów?

Samodzielność

Czy potencjalny kontrahent wykorzystuje pojedynczy silnik routingu do samoobsługi i usług wspomaganych we wszystkich kanałach? Oraz czy przy tym nie wymaga on uruchomienia sieci podwykonawców?

Wsparcie w prognozowaniu

Czy oferowany system Workforce Engagement Management ma wbudowany silnik napędzany sztuczną inteligencją (AI) oraz czy uwzględnia on zarządzanie jakością, monitoring w trakcie dnia, nagrywanie rozmów, prognozowanie omnichannel?

Intuicyjny pulpit

Pulpit omnichannel powinien być zaprojektowany z myślą o użytkowniku oraz szybkiej i wygodnej  obsłudze klienta za pomocą jak największej liczby kanałów. Dobrze, żeby posiadał wbudowane narzędzia ułatwiające współpracę z klientem i managerem. Upewnij się, czy oferowany system oferuje udogodnienia w postaci samoobsługi poza IVR (Interactive Voice Response – interaktywne menu głosowe), np. chatbotów, czy platform przesyłania wiadomości.

Łatwość zarządzania kampanią

Zarządzanie kampania nigdy nie było takie proste, jak teraz. Odpowiedni system contact center powinien nie tylko robić pomiary, ale również je analizować i raportować. Dzięki czemu możemy wziąć pod uwagę wszystkie czynniki wpływające na sukces kampanii. Stały podgląd wyników, szybka możliwość modyfikacji skryptów i zaleceń dla załogi (np. kiedy najlepiej wykonywać daną grupę połączeń) są podstawą efektywnego działania.

 

Chmura

Firmy, które nie przeniosły technologii contact center do chmury, tracą nie tylko możliwość optymalizacji powierzchni IT, ale również zdolność szybszej aktualizacji systemu i płynniejszego wdrażania zmian.

Ponadto do zestawu korzyści usług w chmurze można dodać otwartą strukturę systemu, odpowiadającą na potrzeby klienta oraz funkcje oparte na sztucznej inteligencji, które wspierają pracę managerów contact center.

To jednak nie wszystko. Oceń opłacalność rozwiązania opartego na chmurze, korzystając z poniższych kryteriów:

Pochodzenie i rozwój

Czy oferowany system został opracowany w oparciu o zasady projektowania oprogramowania jako usługi w chmurze (CaaS)?

Architektura

Czy mamy tu do czynienia z opartą na mikrousługach architekturą chmury publicznej z opcjami dla prywatnych lub hybrydowych usług w chmurze?

Kompleksowość

Czy oferuje ujednoliconą komunikację jako usługę (Unified Communications as a Service – UCaaS) z jednej platformy, zapewniając spójną narrację na różnych urządzeniach?

Elastyczność

Czy istnieją opcje infrastruktury głosowej, takie jak np. „przynieś własnego operatora” (Bring Your Own Carrier – BYOC)[1], chmura lub lokalna, czy też opcja głosowa w stu procentach oparta na chmurze?

Otwartość

Upewnij się, czy usługodawca korzysta z podejścia opartego na otwartej platformie i solidnego ekosystemu strony dla opcji budowania, kupowania lub rozszerzania?

Spełniające standardy korporacyjne

Czy ma wszystkie kluczowe „zdolności” rozwiązania spełniają standardy korporacyjne, takie jak skalowalność, niezawodność i bezpieczeństwo? Czy dostawca jest obecny na globalnym rynku?

 

Doświadczenie

Nie wszyscy dostawcy oferujący rozwiązanie contact center mają doświadczenie w contact center. Upewnij się, czy Twój potencjalny dostawca takie posiada. Dlaczego to takie ważne? Ponieważ będziesz potrzebować systemu, który jest nie tylko technicznie lepszy od innych, ale również jakością obsługi. Dopytaj, czy w ramach współpracy będziesz mieć do dyspozycji osoby dysponujące specjalistyczną wiedzą oraz posiadające duże doświadczenie w podobnych realizacjach.

Zaangażowanie w proces ulepszania oraz otwartość na innowacje to bardzo ważne kryterium wyboru dostawcy. Rynek dynamicznie się zmienia, podobnie jak potrzeby klientów końcowych, a Twój system contact center musi spełnić te oczekiwania.

AI – sztuczna inteligencja

Czy w ramach oferowanego systemu otrzymasz funkcjonalności oparte na sztucznej inteligencji, które wykorzystują uczenie maszynowe, aby dynamicznie przyjmować dane wejściowe i reagować na interakcje obejmujące zaangażowanie klientów i pracowników?

Wyniki

Sprawdź, czy sprzedawca oferuje programowy model wskazówek i usług, które pomagają szybko uzyskać pożądany efekt biznesowy?

Innowacje

Czy istnieje historia inwestycji w innowacje w zakresie obsługi klienta? Dopytaj o plan działania i system dostarczania nowych funkcji?

Doświadczenie związane z migracją

Jeśli masz za sobą historię działań contact center, zapewne jesteś w posiadaniu wielu danych. Warto upewnić się jak dokładnie wygląda proces ich migracji do nowego narzędzia. Dopytaj, na jakiej metodologii się opiera. Uniknij sytuacji, w której zmiana lokalizacji danych, którymi dysponujesz była mozolnym lub/i ryzykownym procesem.

 

Wybór nowego rozwiązania obsługi klienta wymaga czegoś więcej niż porównania na poziomie funkcji. Kluczowa jest ocena dostawców rozwiązań na podstawie ich elastyczności oraz ogólnej zdolności do osiągnięcia Twoich celów biznesowych. Potrzebujesz prawdziwego partnera biznesowego, który zapewni konkretny, mierzalny efekt.

 

[1] BYOC to sposób na utrzymanie dotychczasowego operatora telefonicznego podczas odbierania połączeń przychodzących w pobliżu.