IVR ma za zadanie załatwienie sprawy klienta w jak najkrótszym czasie. To często pierwszy punkt styku firmy z klientem, przez co ma ogromny wpływ na doświadczenie i postrzeganie marki. Z pespektywy contact center to narzędzie, które przyspiesza rozwiązywanie spraw i poprawia routing. Concierge i telefonista w jednym. Klientom jednak częściej jawi się jako zło konieczne i budzi irytacje podobną do melodyjki oczekiwania na infolinii. Jak sprawić, żeby klienci pozytywnie oceniali Twój IVR i uznali go za pomocny?

IVR a klienci

Nie zapominaj, jak ważnym narzędziem w osiąganiu komfortu klienta, jest IVR. Zamiast czekać na połączenie z konsultantem, który wysłucha tematu rozmowy i przekieruje go dalej, klient może być już w trakcie załatwiania swojej sprawy. Nie pozbawiaj go tej możliwości.

IVR to jedno z tych narzędzi, które świetnie sprawdza się w niespodziewanych, kryzysowych sytuacjach. Podczas lawiny połączeń przychodzących udrażnia infolinię, szybciej przekierowując połączenia do odpowiedniego działu, co przyczynia się do znacznego skrócenia czasu uzyskania potrzebnych informacji i zażegnania problemów dzwoniących. IVR sprawdził się świetnie w pandemii. Na przykład w przypadku infolinii dotyczącej  Tarczy Antykryzysowej, którą wspólnie z InteliWISE uruchomiliśmy dla Ministerstwa Rozwoju.

Nieskończone możliwości

Automatyczne narzędzie wspomagające obsługę klienta, powinno nie tylko szybko łączyć z odpowiednim działem lub osobą, ale również umożliwiać samodzielne rozwiązywanie rutynowych problemów. Na przykład śledzenie zamówienia, spłacanie salda, czy uzyskiwanie odpowiedzi na często zadawane pytania. IVR skutecznie wesprze również proces autoryzacji klienta, wyśle spersonalizowaną wiadomość, a także przeprowadzi przez proces rejestracji. Wszystko to bez ingerencji pracowników contact center.

Przy projektowaniu IVR warto pochylić się nad jego użytecznością oraz uwzględnić najważniejsze bieżące informacje (na przykład dotyczące godzin otwarcia placówki stacjonarnej czy prac technicznych, wywołujących przerwę w dostawie usługi). Udzielenie tego typu informacji z pewnością oszczędzi czas zarówno konsultantów, jak i klientów.

IVR pod lupą

Twoje call center powinno być w stanie szybko wprowadzić zmiany lub dodać nowe funkcje do swojego menu IVR w ciągu kilku godzin, a nie dni czy tygodni. Najpierw jednak Twój zespół powinien regularnie przeglądać podróże klientów, aby: uzyskać dane, jak dzwoniący poruszają się po menu, a także móc jasno wskazać, gdzie się zgubili, wracali do poprzedniego menu lub zakończyli połączenie. Na podstawie uzyskanych danych należy podjąć decyzję, jakie aktualizacje są konieczne oraz którymi z nich trzeba zająć się w pierwszej kolejności.

Narzędzie narzędziu nie równe

Sprawdź, czy Twoje narzędzie jest na miarę czasów. Kontakt z odpowiednim działem za pomocą numerów na klawiaturze telefonu, rozmowa z „nienaturalnym botem głosowym” lub powtarzanie w nieskończoność tego, co mamy do przekazania, bo nieudolny bot, nie jest w stanie rozpoznać mowy, to już przeżytek. Systemy IVR nowej generacji oferują funkcje konwersacyjne oparte na sztucznej inteligencji. Umożliwiają interakcję bardziej zbliżoną do naturalnej oraz zapewniają łatwą, płynną drogę do rozmowy z agentem. Aby to osiągnąć warto zintegrować IVR z  funkcjami sztucznej inteligencji – takimi jak automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) , zamiana tekstu na mowę (TTS) i rozumienie języka naturalnego (NLU).

Diabeł tkwi w szczegółach

Samo posiadanie systemu nie sprawi, że będzie on funkcjonalny i pozytywnie oceniany przez klientów. Warto wyposażyć go w następujące funkcje:

Możliwość oddzwonienia – Twoi klienci nie chcą czekać, a Ty zapewne nie chcesz zabierać im czasu. Funkcja oddzwaniania IVR to fantastyczne rozwiązanie, sprzyjające wzrostowi szybkości obsługi klienta. Oferowanie klientom opcji oddzwonienia znacznie poprawi CSat i zmniejszy liczbę utraconych połączeń.

Szacowany czas oczekiwania – funkcje IVR, które informują dzwoniących o ich miejscu w kolejce i „szacowanym czasie oczekiwania”, zwiększą satysfakcję klientów. Im więcej informacji podasz, tym lepiej. Dzięki temu będą mieli świadomość, ile trzeba poczekać na rozmowę. Będą mogli efektywnie wykorzystać ten czas, np. wysyłając maila, czy czytając artykuł, zamiast w zniecierpliwieniu trzymać telefon przy uchu.

Elastyczny routing – jedyną stałą jest ciągła zmienność. Ewoluują  warunki i godziny pracy, więc i automatyczne odpowiedzi muszą ostatecznie ulec zmianie. Upewnij się, że system umożliwia nanoszenie zmian w różnych lokalizacjach lub ma taką opcję menu za pomocą jednego kliknięcia.

IVR ma moc ułatwiania życia dzwoniącym, nawet jeśli jest to tylko krótki czas korzystania z systemu. Dlatego warto poświęć mu sporo uwagi. Zawsze oceniaj, aktualizuj i projektuj swój IVR z myślą o swoich klientach. Postaw się na ich miejscu, oceniając swój system. Wdrażając nowe lub zaktualizowane narzędzia IVR, weź pod uwagę ich zmieniające się potrzeby i ulegający zmianie kontekst biznesowy.