Omnichannel – jak stworzyć wielokanałową strategię obsługi klienta?

Zbyt często strategie obsługi klienta składają się z technologii i procesów, których celem jest zapewnienie klientom możliwości nawiązania kontaktu z firmą. Niekoniecznie są one projektowane z myślą o kliencie. A tak naprawdę kluczem do stworzenia skutecznej strategii wielokanałowej, czyli omnichannel, jest ciągłe skupianie się na kliencie, który ma być najważniejszym elementem działania firmy. Jeśli omnichannel tego nie zapewnia, powoduje to frustrację nie tylko dla klientów, ale również pracowników. Wpływa to na wyniki biznesowe takie jak wskaźniki satysfakcji, ale także na finanse firmy – koszty operacyjne czy generowane przychody. 

Według raportu Northbridge Group State of Customer Service Experience z 2019 roku, 72% konsumentów twierdzi, że po jednym złym doświadczeniu prawdopodobnie pomyśli o przejściu do konkurencyjnej marki. Jak tego uniknąć i stworzyć efektywną strategię obsługi klienta opierającą się na omnichannel?

Omnichannel – zrozum, czym jest

Omnichannel to nic innego, jak wielokanałowość, która umożliwia klientom komunikację z firmą przez różne kanały i płynne przechodzenie między nimi. Ma na celu zapewnienie spójności doświadczeń klienta w każdym z tych miejsc i na każdym etapie obsługi. Taka spójność wykorzystana w dobry sposób może być kluczowa w sukcesie firmy. Omnichannel to znacznie więcej niż technologia. To proces przekładania możliwości technologicznych na wyniki biznesowe. Wielokanałowość nie oznacza, że oferujesz klientom kilka różnych sposobów kontaktu z Twoją firmą. To za mało! Klienci oczekują bezproblemowego przechodzenia między kanałami, szybkiej interakcji z firmą i jak największego doświadczenia konsultantów. Omnichannel jest więc procesem, a nie jednorazowym wdrożeniem. Jednak dzięki odpowiedniemu dostawcy taki proces można znacznie przyśpieszyć, by móc szybciej cieszyć się wielokanałowością i z korzystać z jej udogodnień. Więcej o omnichannel pisaliśmy w artykule „Omnichannel – jakie korzyści może zapewnić Twojej firmie?”.

Organizuj doświadczenia omnichannel

Przy wdrożeniu do obsługi klienta omnichannel można napotkać wiele potencjalnych problemów. Może zdarzyć się, że priorytet usług będzie opierać się na kanale interakcji, a nie na wartości dla klientów. Klienci mogą otrzymywać sprzeczne informacje, co będzie skutkować mniejszym zaufaniem do marki. Wiele zasobów może pracować nad tym samym żądaniem klienta za pośrednictwem różnych kanałów. Takie działania będą powodować ogromne koszty dla firmy związane z niską satysfakcją klientów. 

Pamiętaj, że prawdziwe doświadczenia omnichannel są zorganizowane. To bezproblemowa podróż klienta przez wiele punktów styku z marką, której wynikiem są korzyści zarówno dla klienta, jak i dla firmy. Decydując się na wdrożenie do firmy omnichannel ustal role i strategię komunikacji. Dzięki temu będziesz mógł/mogła w pełni korzystać ze wszystkich zalet wielokanałowości i stanie się ona czynnikiem umożliwiającym sukces biznesowy. 

Zrozum swojego klienta

Omnichannel to przede wszystkim klient, który ma być w centrum organizacji. Jeden z najczęstszych błędów popełnianych przez firmy, które chcą być wielokanałowe, jest brak zrozumienia klienta, jego potrzeb i tego, jak wygląda jego proces zakupowy. Wejdź “w buty klienta”. Zrozum, czego tak naprawdę pragnie. Aby to określić, zadaj sobie kilka pytań:

• gdzie w swojej podróży są moi klienci?
• co oni próbują osiągnąć?
• z kim wchodzą w interakcje?
• w jaki sposób omnichannel może doprowadzić do najlepszego wyniku dla nich?

Ważne jest, aby spojrzeć na klienta przez pryzmat procesu zakupowego, a nie lejka sprzedażowego czy planu marketingowego firmy. Aby dobrze się do tego przygotować, powinieneś/aś mieć persony i wyszczególnienie różnych rodzajów klientów – każdy z nich ma inne potrzeby. Mając taką personę o wiele łatwiej będzie Ci przygotować mapę podróży klienta i zestawić ją z poszczególnymi kanałami omnichannel. Unikaj też projektowania sprzedaży bez udziału klientów. Nie ma lepszego źródła informacji i inspiracji, jak właśnie Twój klient.

Stwórz uzasadnienie biznesowe

Następnym krokiem jest stworzenie uzasadnienia biznesowego. Zrozum wszystkie korzyści, które można wygenerować dzięki strategii omnichannel. Oceń wszystkie perspektywy dotyczące korzyści dla firmy z możliwości wielokanałowości. Jeśli poprawisz chociaż jeden wskaźnik biznesowy, prawdopodobnie wpłyniesz również na inny. Stwórz strategię, w której różne technologie współpracują ze sobą i są ujednolicone, aby przekazywały dokładnie to, co wiedzą o kliencie, jego podróży, zamiarach czy skłonnościach. Aby przygotować swój biznes do wdrożenia omnichannel, będziesz musiał/a również przedefiniować procesy, które obecnie dzieją się w firmie. Dobrze opisane potrzeby klientów pomogą Ci zaplanować pracę w każdym  z działów i odpowiednio je skomunikować. 

Tworząc uzasadnienie biznesowe pamiętaj, by nie porównywać się do innych firm. Każdy biznes powinien mieć omnichannel zaprojektowane tylko dla siebie – w końcu każda firma jest inna. Rzadko kiedy model biznesowy jest identyczny. Nawet drobne różnice między firmami mogą wymagać zupełnie innego przygotowania się do wdrożenia omnichannel. 

Stworzenie strategii wielokanałowej obsługi klienta może się wydawać ogromnym wyzwaniem. Jednak wszystko zaczyna się od zrobienia pierwszego kroku. Przy pomocy odpowiedniego dostawcy usług wybierzesz kierunek, w jakim chcesz podążać i stworzysz dopasowaną do Twojej firmy komunikację omnichannel. Zacznij tworzyć wspaniałe podróże dla swoich klientów już dziś!