Omnichannel – jakie korzyści może zapewnić Twojej firmie?

W obecnych czasach klienci wchodząc w interakcję z firmami, oczekują możliwości wyboru. Jednak omnichannel poza zapewnieniem opcji dla klientów, jest sporym wyzwaniem dla przedsiębiorstw. Szczególnie w obszarach takich jak: spójność marki, rozpoznawalność wartości firmy czy interoperacyjność. 

W przeszłości firmy miały dużą presję spełniania wymagań klientów, a jednocześnie były ograniczone możliwości dodawania nowych kanałów. To doprowadziło do zastosowania zupełnie nowych, oddzielnych narzędzi do podejścia omnichannel. Nie było to oczywiście korzystne rozwiązanie – tworzyły się przez to słabe, niespójne i niepowiązane ze sobą doświadczenia klientów oraz bardzo kosztowne i złożone operacje contact center. Obecnie dla wielu firm wdrożenie omnichannel powinno być obowiązkowe. Zwłaszcza, jeżeli masz stawiasz na sprzedaż zarówno online, jak i offline. 

 

Jak zidentyfikować platformę omnichannel?

Omnichannel ujednolica komunikację przychodzącą i wychodzącą, aby zapewnić klientom proaktywne, kontekstowe i bezproblemowe interakcje. Technologia ewoluowała, aby wspierać nowoczesne, wielokanałowe doświadczenia. Klienci obecnie otrzymują spersonalizowane interakcje we wszystkich kanałach podczas całej swojej podróży zakupowej. Klienci, agenci i przedstawiciele mogą przechodzić między różnymi kanałami bez utraty łączności. Twoja firma może fachowo projektować, uruchamiać i monitorować nawet najbardziej złożone podróże klientów za pomocą routingu. To pozwala na automatyczne dostarczanie jak najlepszych doświadczeń dla swoich klientów. 

Jeśli chcesz uzyskać wszystkie możliwości omnichannel potrzebujesz w tym celu aktualizacji technologii lub migracji. Ale zanim podejmiesz pierwszy krok…

Poznaj cztery sposoby na zidentyfikowanie prawdziwej wielokanałowej platformy centrum kontaktowego w chmurze

  1. Jeden silnik routingu, który rządzi wszystkimi kanałami: pojedynczy, natywny i inteligentny silnik routingu obsługuje wszystkie kanały, tryby i media oraz może przenosić kontekst podczas rozmowy.
  2. Wbudowane możliwości optymalizacji siły roboczej (WFO): pojedynczy silnik routingu i natywny WFO na tej samej platformie chmurowej umożliwiają dokładne i spójne planowanie działań agentów oraz zarządzanie wydajnością we wszystkich kanałach.
  3. Pulpit/obszar roboczy agenta: wspólny, intuicyjny pulpit agenta umożliwia pracownikom udostępnianie wszystkiego, czego potrzebują w jednym miejscu.
  4. Jedno źródło prawdy: mając wszystkie informacje na tej samej platformie, możesz zaufać niezawodności danych do celów raportowania, nawigacyjnych czy analiz.

 

Jakie korzyści niesie ze sobą platforma omnichannel?

Strategia omnichannel niesie za sobą szereg korzyści. Wie o tym coraz więcej firm, które chcą wyprzedzić konkurencję, oferując swoj produkty/usługi w ramach jak największej liczby kanałów. Główne pozytywy, które możesz osiągnąć przechodząc na omnichannel to:

  • Spójność doświadczeń klienta niezależnie od kanału.
  • Przezwyciężenie ograniczeń w zakresie obsługi klienta i wpływ na operacje biznesowe wynikające z problemów z integracją.
  • Zmniejszenie całkowitego kosztu posiadania i innych kosztów powiązanych z działem IT.
  • Pozyskiwanie informacji o klientach z wielu źródeł.
  • Zmiana życia zawodowego agentów. Wyposażeni w nową technologię konsultanci są lepiej przygotowani do tworzenia prawdziwych relacji z każdym klientem. 
  • Zmiana położenia centrum kontaktowego z obsługi transakcji indywidualnych klientów na obsługę kompleksowej podróży każdego klienta. To oznacza, że contact center zamienia się z centrum kosztów na generatora przychodów.
  • Tworzenie lepszych i zróżnicowanych doświadczeń klientów, co przekłada się na zwiększenie satysfakcji, wydatków i lojalności klientów.
  • “Zatrzymanie” przy sobie prawie wszystkich klientów firmy.
  • Wzrost wartości Twojej marki.

 

Jak wdrożyć omnichannel do firmy?

Swoje doświadczenia z wielokanałowością powinieneś/aś rozpocząć od odpowiedniego wyboru dostawcy usług. Przede wszystkim musisz mieć jasno określone cele wprowadzenia omnichannel do swojej firmy. Potrzebna będzie dodatkowo dokładna analiza obecnych ścieżek zakupowych Twoich klientów np. poprzez badanie. W Polsce omnichannel dopiero zaczyna “raczkować”, co jest dobrym momentem na wprowadzenie takiego rozwiązania teraz, zanim zaczną robić to wszystkie firmy. 

 

Wielokanałowość oznacza dla Ciebie i Twojej firmy większe zyski oraz wysokie zadowolenie klientów. Obecnie jest to nowy trend, a niedługo będzie koniecznością dla każdego biznesu, który wyjść naprzeciw wymaganiom klientów. Pojawiaj się wszędzie tam, gdzie są Twoi potencjalni klienci, uspójnij komunikację marki na każdym z tych kanałów, zapewnij jak najlepszy przepływ danych i wprowadź podobne procedury działań. Pamiętaj też o nieustannym badaniu rynku, szybkim działaniu i dostosowywaniu się do klientów, co jest bardzo ważne w obecnych, szybko zmieniających się czasach.