Optymalizacja funkcji PBX – jak zrobić to dobrze?

Zapotrzebowanie na PBX w chmurze nieustannie rośnie. Wirtualne PBX są idealnym rozwiązaniem dla małych, średnich jak i dużych firm. PBX w chmurze umożliwia pracę mobilną pracowników dzięki aplikacjom na komputery oraz urządzenia mobilne. Zwiększa produktywność dzięki UC: IM, fax@email, voicemail@email. Umożliwia integrację z wiodącymi systemami CRM. Dostarcza Web Conferencing oparty o protokół WebRTC. Ze względu na umieszczenie, PBX w chmurze nie wymaga inwestycji w sprzęt i oprogramowanie oraz planowania infrastruktury serwerowej i telekomunikacyjnej.  Dzięki utrzymaniu i wsparciu doświadczonego zespołu technicznego PBX w chmurze umożliwia koncentrację na biznesie zamiast kwestiach technicznych.

IVR

IVR (Interactive Voice Response) jest technologią pozwalającą dzwoniącym klientom w czasie rzeczywistym na interakcję z systemem telefonicznym firmy poprzez konfigurowalne zapowiedzi menu, wykorzystując do tego tony DTMF. W systemie IVR dzwoniący może wybierać określone opcje z menu wybierając cyfry na klawiaturze telefonu. Naciśnięcie przycisku powoduje wysłanie DTMF do centrali firmy, dzięki któremu wybierana jest odpowiednia logika przygotowanego drzewa.

Istnieje możliwość przygotowania drzew IVR od bardzo prostych, ograniczających się do jednej lub dwóch opcji wyboru, po bardziej skomplikowane scenariusze, zakładające zapętlanie zapowiedzi, powiadomienia mailowe, przelewanie połączenia,  zagnieżdżanie menu, czy udzielanie informacji klientowi bez rozmowy z pracownikiem firmy. IVR są przystosowane, aby przetwarzać wiele połączeń jednocześnie w trybie 24/7.

Kolejki połączeń

Kolejki połączeń pozwalają na zakolejkowanie połączeń podczas gdy konsultanci prowadzą rozmowę. Połączenia takie nie pozostają nieodebrane, tylko czekają w kolejce do czasu zwolnienia się pracownika mogącego połączenie odebrać.

Dla przykładu, można zdefiniować grupę konsultantów działu sprzedaży, przypisanych do kolejki „Dział sprzedaży” z własnym numerem PSTN na który dzwonią klienci. Podczas gdy wszyscy konsultanci będą zajęci system będzie kolejkować połączenie od klienta do czasu zwolnienia się jednego z pracowników określonej grupy. Gdy ten się zwolni, system będzie się starać dostarczyć połączenie do konsultanta. Do każdej kolejki połączeń przypisany jest numer wewnętrzny, na który połączenia mogą być transferowane: z innych działów, w wyniku nieodebrania połączenia w innej kolejce, czy jako element logiki drzewa IVR. Klientowi oczekującemu z kolejce można:

  • Zdefiniować i odtworzyć wybraną melodię podczas oczekiwania – Music on Hold.
  • zdefiniować i odtworzyć nagranie powitalne. W tym wymusić aby wysłuchał nagrania do końca przed skierowaniem połączeń do konsultantów,
  • zakomunikować informację o pozycji w kolejce,
  • wybrać czas przez który system stara się dostarczyć połączenie do konsultantów, po czym wybiera następną akcję: zakończenie połączenia, transfer do numeru wewnętrznego lub zewnętrznego, transfer do innej kolejki, transfer do IVR.

Z punktu widzenia zarządzania kolejką można wykorzystać takie mechanizmy jak:

  • Callback – Pozwala na rozłączenie połączenia z klientem i oddzwonienie przez system gdy nadejdzie jego kolej zgodnie z kolejką połączeń,
  • Kolejka priorytetowa – Dla tej samej grupy konsultantów wybrana kolejka będzie miała wyższy priorytet niż pozostałe,
  • Notyfikacje dla kolejek – W przypadku zaistnienia określonego warunku, np. spadek SLA, system wyśle notyfikację o tym fakcie.
  • Różne strategie routingu połączeń – m.in. najdłużej oczekujące, Round Robin, Hunt by threes: random lub prioritized, Fewest Answered.

Serwer Fax PBX

Cludo PBX zawiera w sobie zintegrowany serwer fax oparty o protokół T.38, który pozwala użytkownikom na odbieranie faxów w formacie PDF a następnie jego wysyłki na adres do jednego lub wielu użytkowników centrali. Aby odebrać fax należy jedynie skonfigurować dedykowaną linię lub numer DID do odbioru faxów, tak aby każde połączenie na określony numer było kierowane do serwera fax. Po odebraniu faxu przez serwer, zostanie od skonwertowany do PDF i wysłany jako załącznik email do skonfigurowanych adresów.

Dodatkową możliwością centrali jest skonfigurowanie extension jako fax proxy, dzięki czemu możliwe jest skierowanie takiego połączenia do maszyny faxowej podłączonej przez adapter ATA lub innego softwareowego rozwiązania fax2email bazującego na protokole T.38.

Podsumowanie

To tylko część możliwości jakie daje użytkownikom PBX w chmurze. Odpowiednie skonfigurowanie funkcjonalności jakie dostarcza centrala IP PBX pozwoli na optymalizację procesów, zachowanie elastyczności konfiguracji i ilości stanowisk, oraz zapewni utrzymanie systemu a w razie problemów wsparcie zespołu technicznego Cludo.