Program Contact Center – najważniejsze funkcjonalności

Zastanawiasz się nad otwarciem własnego call center, ale nie do końca wiesz jakie funkcjonalności, które daje program contact center mogą Ci się przydać?

Jeśli odpowiedź brzmi twierdząco to jesteś w dobrym miejscu! Ten post zawiera listę najczęściej używanych funkcjonalności aplikacji call center oraz opis każdej z nich.

Telefonia

Program contact center byłoby niczym bez telefonii. Krótko mówiąc, telefonia to technologia telekomunikacyjna służąca łączności głosowej na odległość, w szczególności przez zestawianie połączeń pomiędzy telefonami. Dobra aplikacja call center dostarcza własną technologie telefoniczną lub też pozwala klientom wykorzystywać własną.

ACD – program contact center z automatycznym dystrybutorem połączeń

ACD wykonują wiele najważniejszych funkcji i dlatego są uważane za szkielet call center. Są to systemy telefoniczne, które kierują połączenia przychodzące do najbardziej odpowiedniego agenta w call center. ACD otrzymują również dane dotyczące użytkowania, takie jak głośność, obsługiwane połączenia, czas trwania połączenia, czas oczekiwania itp. Umożliwiają także menedżerom monitorowanie połączeń, rozmowy telefoniczne, rozmowy telekonferencyjne i szeptany coaching. Tak więc ACD są niezbędne dla każdego call center.

IVR (interactive voice response)

IVR jest niezwykle popularnym i pomocnym narzędziem jakie powinna zapewniać aplikacja ccontact center. Jest to system, który identyfikuje, segmentuje i kieruje rozmówców do odpowiedniego agenta, konkretnego działu w firmie, kolejki oczekującej lub wstępnie nagranej wiadomości. W typowym scenariuszu IVR rozmówca najpierw słyszy powitanie IVR, a następnie proszony jest o wybór odpowiedniej opcji (np. “Naciśnij 1 aby połączyć się z działem sprzedaży, 2 aby połączyć się z działem obsługi klienta itd.”). Tak więc systemy IVR najlepiej sprawdzają się w call centrach mających różne zespoły obsługi klienta i obsługują różnego rodzaju połączenia z klientami.

Routing oparty na umiejętnościach konsultantów

Ta funkcjonalność jest niezbędna dla call center nakierowanego na optymalizację jakości obsługi oferowanej dzwoniącym klientom. Routing oparty na umiejętnościach kieruje klienta automatycznie do odpowiedniego agenta, działu lub zespołu na podstawie wcześniej zdefiniowanych reguł.

Działa w ten sposób: 1) menedżerowie call center przypisują tagi do swoich agentów na podstawie ich zestawu umiejętności, obszaru wiedzy, znajomości konkretnego języka, demografii, ich lokalizacji lub innego ważnego dla obsługi klienta czynnika; 2) aplikacja call center kieruje połączenia do agentów na podstawie przypisanych im tagów, a także numeru telefonu, na który dzwoni klient, numeru telefonu osoby dzwoniącej, wyboru jakiego klient dokonał na IVR oraz na podstawie wcześniejszych interakcji osoby dzwoniącej z firmą. Kierowanie oparte na umiejętnościach to doskonały sposób na zapewnienie, że dzwoniący są od razu kierowani do agentów, którzy są najbardziej kompetentni do jak najlepszego załatwienia ich sprawy.

Kolejkowanie

Gdy wszyscy agenci są zajęci aplikacja contact center ustawia dzwoniących w kolejce oczekującej. Program contact center umożliwia menedżerom skonfigurowanie unikalnych kolejek telefonicznych dla każdego działu, agenta, zespołu lub tagów przypisanych do agentów w celach routingu opartego na umiejętnościach. Agenci, którzy mają dostęp do danych w swoich panelach, mogą wyświetlać statystyki kolejki połączeń, dzięki czemu mogą podejmować trafne decyzje w oparciu o dane w czasie rzeczywistym. Tak więc kolejki telefoniczne są niezbędne dla każdego call center, które chce zoptymalizować działanie swoich zespołów.

Automatycznie wyświetlana informacja o kliencie

Dzięki tej funkcjonalności aplikacja call center automatycznie wyświetla na monitorze agenta informacje o osobie dzwoniącej. Może to być imię i nazwisko klienta, numer jego telefonu, jego email, adres, nazwę firmy z której dzwoni, zajmowane stanowisko itp. Informacje są zaciągane z systemu CRM firmy. Dzięki temu agent może lepiej przygotować się do rozmowy z klientem. Może spersonalizować rozmowę i podejść do klienta indywidualnie.

Integracja z zewnętrznymi aplikacjami

Najbardziej zaawansowane  programy contact center łatwo integrują się z zewnętrznymi aplikacjami biznesowymi, zapewniając kompleksowe informacje o rozmówcy. Najczęściej spotykanymi narzędziami biznesowymi są CRM, helpdesk, platformy e-commerce, czy czaty. Po zintegrowaniu program contact center wyświetli historię zakupów klienta, wcześniejsze rozmowy telefoniczne z firmą, czaty, wiadomości głosowe, notatki itd. Dzięki dwukierunkowej synchronizacji danych, gdy agent aktualizuje informacje o kliencie w jednej aplikacji (np. uzupełnia informacje kontaktowe do klienta, zamyka bilet pomocy technicznej, aktualizuje sprawę lub pisze notatkę), informacja zostanie automatycznie dodana do wszystkich pozostałych zintegrowanych narzędzi biznesowych. Integracja narzędzi biznesowych umożliwia agentom świadczenie lepszej jakości obsługę klienta, usprawnienie przepływu informacji i eliminowanie wprowadzania zbędnych informacji do wielu systemów. Warto zatem sprawdzić czy aplikacja call center posiada tą funkcjonalność.

Kontrola połączenia

Aplikacja contact center zarządzająca połączeniem w trybie hold, mute, telekonferencji, przekazania połączenia i rozłączenia się powinna posiadać również funkcjonalność kontroli połączeń. W nowoczesnych aplikacjach call center ta funkcjonalność działa w pełni przez przeglądarkę internetową. Dzięki temu agent może wykonać wskazane wyżej akcji jednym kliknięciem myszy.

Nagrywanie rozmów

Aplikacja contact center powinna móc rejestrować i zapisywać połączenia na żywo, dzięki czemu mogą one być odtwarzane w późniejszym czasie. Nagrania rozmów są pomocne dla agentów w celu odniesienia się do nich przed skontaktowaniem się z klientem. Dzięki nim menadżerowie mogą sprawdzać skuteczności agentów, gdy nie można monitorować połączeń na żywo.

Monitorowanie rozmów

Monitorowanie połączeń pozwala menedżerom na słuchanie rozmów na żywo bez wiedzy o tym agenta lub osoby dzwoniącej. Monitorowanie połączeń wykorzystje się, aby upewnić się, że nowo zatrudnieni agenci prawidłowo wykonują swoje obowiązki.

Telekonferencja

Aplikacja contact center z możliwością telekonferencji umożliwia skuteczną współpracę zespołom działającym w różnych lokalizacjach. Telekonferencja umożliwia zestawienie rozmowy dla trzech lub więcej osób (tj. klientów, agentów, menedżerów itp.). Ta funkcja eliminuje problemy związane z przenoszeniem rozmów do innego działu w przypadku bardziej złożonych problemów.

Poczta głosowa

Poczta głosowa jest funkcją oprogramowania call center, która umożliwia rozmówcy pozostawienie wiadomości dla agenta, który w danej chwili nie jest dostępny.

Predictive dialer

Predictive dialer to funkcjonalność, dzięki której program contact center uczy się tempa pracy i dostępności poszczególnych konsultantów. Dzięki temu system sam określa moment wydzwaniania kolejnego numeru z calling listy. Konsultanci sami nie decydują na jakie numery oraz kiedy ma nastąpić połączenie. Robi to za nich system. Zestawienie połączenia następuje w momencie, gdy za chwilę jeden z agentów będzie dostępny, czyli tak naprawdę jeszcze w czasie trwania poprzedniej rozmowy.

Raporty w czasie rzeczywistym

Raporty w czasie rzeczywistym umożliwiają wyświetlanie wskaźników działania call center w czasie rzeczywistym w pulpicie nawigacyjnym agenta i menedżera. Dane te obejmują często poziom obsługi, liczbę połączeń w kolejce, średni czas obsługi klienta, najdłuższy czas oczekiwania itp. Raporty w czasie rzeczywistym są niezbędne dla agentów i menedżerów w podejmowania decyzji opartych na aktualnych danych.

Raportowanie historyczne

Raportowanie historyczne wyświetla wskazane dane z dowolnie określonego przedziału czasowego. Dane te obejmują często poziom usług, czas obsługi, czas oczekiwania itp. Raportowanie historyczne ma zasadnicze znaczenie podczas podejmowania decyzji dotyczących personelu, harmonogramowania agentów i oceny skuteczności agentów, zespołów, departamentów i call center jako całości.

Odpowiednie wykorzystanie opisanych funkcjonalności ma bezpośredni wpływ na skuteczność twojego call center oraz na jakość obsługi klienta. Jeśli chcesz dowiedzieć się jak wykorzystać je w swoim call center napisz do nas sales@cludo.pl lub zadzwoń 22 122 30 30. Sprawdź system Cludo.