Przyszłość call center – 9 faktów, które warto znać już teraz

Jak będzie wyglądać przyszłość call center? To pytanie zadaje sobie dzisiaj coraz więcej przedsiębiorców. Rozwój centrów telefonicznych leży na sercu zwłaszcza tym, którzy poważnie myślą o redukcji kosztów, przyspieszeniu procesów i zwiększeniu wydajności. Z jakimi trendami mamy do czynienia obecnie i co przyniosą najbliższe lata? Tym razem patrzymy w przyszłość call center i sprawdzamy, które rozwiązania wydają się najbardziej obiecujące.

1. Przyszłość call center, czyli wielokanałowe interakcje

Nie da się ukryć, że idące z duchem czasu call center już dziś zmniejszają udział tradycyjnej słuchawki w kontakcie z klientem. Na rynku pojawiają się coraz nowsze grupy odbiorcze, których przedstawiciele to kolejne pokolenia ludzi o wyraźnie zarysowanych preferencjach.

Całkiem pokaźny odsetek przedstawicieli młodych generacji preferuje komunikację za pomocą chatów czy wiadomości tekstowych przesyłanych za pośrednictwem messengerów. Równocześnie aktywne pozostaną pokolenia, dla których przede wszystkim telefon stanowić będzie podstawowe narzędzie komunikacji z firmami. Co by nie mówić, nowoczesne call center odpowiada na potrzeby całego wachlarza pokoleń, a zatem wykorzystuje zarówno linie telefoniczne, jak również umożliwia interakcję za pomocą Facebooka, Skype’a, WhatsAppa oraz innych popularnych aplikacji oraz platform społecznościowych.

2. Procesy ulegną zautomatyzowaniu

Hasło „automatyzacja” nie bez powodu nasuwa skojarzenia z krótszym czasem obsługi oraz zwiększeniem wydajności. Wszystko wskazuje na to, że konsultanci nie będą już angażowani do rozwiązywania wszystkich problemów osób dzwoniących. Najprostsze kwestie zostaną rozwiązane w stu procentach automatycznie. Dzięki temu skróci się czas obsługi klienta, a także, najprawdopodobniej, znikną budzące irytację kolejki.

3. Klient obsłuży się sam

Trend o nazwie self-service to echo wspomnianej automatyzacji. Coraz więcej call center dąży do tego, by klient obsługiwał się sam. Punktem wyjścia do wdrożenia tego procesu są chociażby pozyskiwane dane na temat powtarzających się problemów oraz skarg.

W wyniku skutecznego wdrożenia funkcjonalności, klient zostanie automatycznie skierowany do odpowiedniego miejsca w sieci np. FAQ, gdzie samodzielnie znajdzie odpowiedź na nurtujące go pytanie. Zmniejszy się także rola konsultantów w rozwiązywaniu prostych kwestii. W zamian za to będą mogli poświęcić więcej czasu złożonym problemom oraz bardziej wymagającym klientom.

4. Call center idzie do chmury

Centra telefoniczne, które zamierzają w najbliższym czasie zrobić duży krok technologiczny, najprawdopodobniej przejdą na zarządzanie procesami za pomocą chmury. Prognozuje się, że w ciągu najbliższych lat rozwiązania chmurowe staną się w call center normą. Dlaczego? Chmura zapewnia integrację wielu kanałów komunikacji, a także płynne zarządzanie pracą w call center. Jej atutami są przede wszystkim opłacalność, elastyczność, wygoda i wydajność. Również sporą zaletą rozwiązań chmurowych jest coraz lepsza ochrona przechowywanych danych.

5. Przemówią chatboty

Oto kolejna odsłona automatyzacji i samoobsługi. Już teraz kiełkujący trend w niedalekiej przyszłości mocno zyska na znaczeniu. Obecne na platformach społecznościowych czy internetowych stronach Inteligentne systemy rozwiążą mniej złożone zapytania klientów.

Chatbot call center – dowiedz się więcej.

6. Sztuczna inteligencja ożyje

A skoro już o inteligentnych systemach mowa, call center zmierzy się z wyzwaniem, jakim okaże się wdrożenie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Firmy wykorzystywać będą chatboty oraz inne narzędzia zdolne do analizy i nauki zachowań klientów. A wszystko po to, by możliwie najszybciej odpowiedzieć na ich zapotrzebowanie i skuteczniej przewidywać nadchodzące trendy.

7. Robot rozpozna mowę

Jednym z trendów, w którym call center pokładają duże nadzieje jest rozpoznawanie mowy. Z jednej strony umożliwi zarządzanie pracą konsultantów oraz poprawę jej wydajności. Menedżerowie nie będą się już samodzielnie przysłuchiwać rozmowom agentów. Zrobi to za nich automatyczne narzędzie, które sprawdzi czy np. rozmowa prowadzona jest zgodnie ze standardami panującymi w danym call center.

Rozpoznawanie mowy to także narzędzie, które rejestruje odczucia dające się wyczytać z tonu głosu osoby mówiącej. Dzięki temu menedżerowie uzyskają cenne informacje na temat zachowań klientów, ich oczekiwań względem usługi, a także najczęściej składanych skarg.

8. Jeszcze większy nacisk na Big Data

Jak już zdążyliśmy zaobserwować, większość przyszłościowych rozwiązań dla call center będzie gromadzić dane i uczyć się zachowań klientów. Osoba dzwoniąca prawdopodobnie raz na zawsze przestanie być wyłącznie numerem telefonu. Każda informacja pozyskana od rozmówcy okaże się niezwykle istotna w m.in. kierowaniu do niego mocno spersonalizowanych komunikatów.

9. Poprawa doświadczenia klienta

Spersonalizowana komunikacja posłuży firmom do aktywnego angażowania oraz budowania lojalności klientów. Wykorzystanie informacji o ich zachowaniach wyeliminuje ryzyko przedstawienia klientowi niezwiązanej z jego zainteresowaniami oferty. W ten sposób call center będą dążyć do maksymalizacji celów biznesowych poprzez jeszcze większe profilowanie oraz indywidualizację zapytań. Rozkwit tego trendu widoczny jest z resztą już dziś.

Co jakiś czas pojawiają się głosy przepowiadające zmierzch call center. Nic bardziej mylnego. Rozwój sztucznej inteligencji, zjawisko machine learningu, stosowanie rozwiązań mobilnych, czy obecność w wielu kanałach komunikacyjnych to ogromne szanse technologicznego rozwoju dla call center na kilka najbliższych lat. Można więc śmiało rzec, że przyszłość call center maluje się w jasnych barwach.