Rozmowa z klientem – jakich zwrotów nie używać?

Na efektywność pracownika biura obsługi klienta wpływa wiele czynników. Informacje najlepiej przekazywać w jasny, zrozumiały sposób. Oprócz tego przekaz powinien być atrakcyjny, tak aby zachęcić rozmówcę i przekonać go do swojej racji. Ale czy wiesz, że są zwroty, które sprawić, że Twoja rozmowa z klientem nie skończy się sprzedażą produktu?

Klient kontaktując z pracownikiem danej firmy oczekuje rozmowy, która sprawi, że to z czym dzwoni będzie załatwione jak najszybciej. Niezależnie od tego czy chce coś kupić, zmienić usługę czy złożyć reklamację, są zwroty, których użycie spowoduje, że Twój przekaz będzie odebrany inaczej niż byś tego chciał.

Aby być skutecznym musisz kontrolować przebieg rozmowy i panować nad nią. Idealna rozmowa z klientem to prosta droga z punktu startowego do celu. Jednak może ona zostać zaburzona przez pozornie niegroźne zwroty, takie jak:

Niech Pan/Pani…

Nie trzeba pisać o tym, że ten zwrot jest po prostu niegrzeczny i w rozmowie z klientem absolutnie nie powinien paść. Jednak pojawia się on i to bardzo często. Dzwonimy do firmy z jakimś problemem i słyszymy „niech Pan naciśnie taki guzik…”. To słowa, które pewnie same cisną się na usta i konsultant nie zdaje sobie sprawy z tego, że nie brzmi to za dobrze. Zamiast tego wystarczy powiedzieć „proszę nacisnąć guzik/proszę spróbować w inny sposób” – przekaz stanie się bardziej uprzejmy.

Ale

To słowo jest bardzo ciężko usunąć ze swojego słownika, jest to wręcz niemożliwe. Ale (!) można sprawić, że już nie będzie źle odbierane. Chodzi o to, żeby zamienić pierwszą część zdania z drugą. Najłatwiej wyjaśnić to na przykładzie:

• Ta oferta będzie dla Pana najbardziej korzystna, ale proszę pamiętać o…
• Mieliśmy problemy techniczne, ale nasi technicy usunęli usterki w możliwie najkrótszym czasie.

Jakie informacje zostaną zapamiętane z każdego przykładu? Słowo „ale” może całkowicie skasować poprzedni przekaz. W pierwszym zdaniu w niepamięć pójdzie fakt, że zaproponowana oferta będzie najlepsza. Klient najprawdopodobniej zapamięta jedynie obostrzenia, które znajdą się po „ale”. W drugim przykładzie informacja o szybkim naprawieniu usterki została wyeksponowana i to ona będzie lepiej zapamiętana, dzięki podbiciu przekazu właśnie słowem „ale”.

Postaram się, spróbuję

Kiedy klient dzwoni z problemem i usłyszy, że pracownik postara się go naprawić, od razu pomyśli o tym, że najpewniej się to nie uda. Te zwroty są bezpieczne, dlatego rozumiem używanie ich przez dział obsługi klienta, ale czy nie lepiej będzie brzmiało „zrobię wszystko co w mojej mocy”? Wtedy pokażemy, że dobro klienta jest dla nas priorytetem, a nadal nie założymy sobie pętli na szyi w postaci zapewnienia, że coś zostanie przez nas zrobione na 100%.

Problem

Niezależnie w jakim kontekście użyjemy tego słowa, nie wzbudzi ono pozytywnych skojarzeń. Wspominam o kontekście, dlatego że słowo problem nie musi pojawić się jedynie wtedy kiedy klient faktycznie dzwoni z tym problemem.  Firmy często używają haseł reklamowych „rozwiążemy Twój problem”, a wtedy nasza podświadomość stworzy skojarzenie: firma-problem, produkt-problem. Tak samo kiedy zapewniasz klienta o tym, że „nie ma problemu”, lepiej kiedy powiesz „załatwię to/zorganizuję to”. Tylko proszę, nie mów o tym, że „to nie problem, a wyzwanie”. Uwierz, że na klientów może to zadziałać jak płachta na byka, kiedy słyszą to już kolejny raz.

Za chwilę, za moment

Nawet jeśli spełnienie prośby klienta faktycznie zajmie Ci chwilę, staraj się unikać stwierdzenia, że za chwilę to zrobisz. Najlepiej działają przykłady, więc i tym razem się nim posłużę:

przedstawiasz ofertę klientowi i wiesz, że za chwilę wyślesz mu e-mail z podsumowaniem rozmowy oraz szczegółami. Chcesz go poinformować o tym fakcie, więc mówisz, że za moment wyślesz wiadomość. Lepiej będzie, kiedy powiesz, że już wysyłasz maila, mimo że faktycznie dostanie on go za kilka minut. Kolejny raz mamy tu do czynienia z lepszym wydźwiękiem. „Już wysyłam maila” będzie odebrane jako „nie będę musiał czekać na wiadomość, to wiadomość będzie na mnie czekała na skrzynce pocztowej”.

Nienajlepszy, zły

Lepiej unikać słów nacechowanych negatywnie. W przypadku, w którym klient pyta Cię o radę, a Ty wiesz, że jest lepsze rozwiązanie lub zależy Ci na tym, aby sprzedać mu inny produkt, powiedz, że znasz lepsze rozwiązanie, zamiast powiedzieć, że to nie jest najlepsze rozwiązanie. Zamiast jasno określić, że „to zły przykład”, powiedz „znam lepszy przykład”.

Nigdy, zawsze

Nawet jeśli będziesz wykonywać dla klienta rzecz, którą robiłeś już milion razy, nie zapewniaj go, że na pewno, na 100% zrobisz to teraz i w określonym czasie. W ten sposób zobowiązujesz się do czegoś, co może nie pójść po Twojej myśli. Idealnym przykładem będzie chociażby czynność, którą musisz wykonać na komputerze – awaria sieci, problem z systemem, może się wydarzyć wiele rzeczy, na które nie masz wpływu, a wtedy nie będziesz w stanie wywiązać się z obietnicy danej klientowi.

Drogi, tani

Z jednej strony rozmowa z klientem powinna być prowadzona w prosty sposób. Z drugiej jednak niektóre słowa lepiej zastąpić innymi zwrotami. Zamiast powiedzieć, że coś jest drogie, powiedz, że to rzecz z górnej półki, warta swojej ceny. Określenie „ tani” zastąp stwierdzeniem „bardziej przystępny”. Brzmi zdecydowanie lepiej, a nadal przekaz jest klarowny i łatwy do zrozumienia.

Nie wiem

Ten zwrot jest oczywisty i większość osób wie, że jest wręcz zakazany podczas rozmowy z klientem. Jednak może on padać z Twoich ust tak spontanicznie, że nawet nie zdajesz sobie z tego sprawy. Zwróć na to uwagę, bo dzwoniąc na infolinię, klient oczekuje, że będzie rozmawiał ze specjalistą. I nawet jeśli nim nie jesteś, nie daj mu tego odczuć. Jeśli czegoś nie wiesz, powiedz, że musisz to sprawdzić. Poproś klienta o chwilę cierpliwości, a następnie dopytaj o to kogoś, kto będzie wiedział.

Przełączę Pana/Panią

Klient, który dzwoni na infolinię oczekuje, że jego sprawa zostanie załatwiona sprawnie. Nie zawsze jednak możesz mu pomóc, więc chcesz go przełączyć do innego działu. Pamiętaj jednak o tym, że mógł być on już wcześniej przełączany i kiedy kolejny raz przestawia swój problem, a w odpowiedzi słyszy „ja Pana przełączę”, może czuć się już maksymalnie zniecierpliwiony i zniechęcony. Dlatego zamiast zacząć zdanie od informacji o przełączeniu, najpierw wytłumacz dlaczego to zrobisz.

Proszę chwilę poczekać, zaraz do Pana/Pani oddzwonię

Każdy z tych zwrotów znaczy coś innego, ale są zestawione ze sobą, dlatego że użycie ich jest wymienne i zależne od sytuacji. W przypadku, w którym potrzebujesz czasu na to by coś zrobić możesz użyć jednego lub drugiego. Jeśli wiesz, że zajmie to minutę, dwie – poproś o to, aby poczekał. Jednak jeśli wiesz, że sprawa zajmie trochę więcej czasu – wytłumacz to i poinformuj klienta o tym, że oddzwonisz do niego. Nie chcesz chyba, żeby czekał na linii i czuł, że marnujesz jego czas, prawda?

Uczciwie mówiąc, szczerze mówiąc

Chcesz udowodnić rozmówcy, że jesteś szczery i nie próbujesz go namówić na coś, tylko dlatego, że zwiększy to Twoje wyniki. Używasz zatem zwrotu „szczerze mówiąc’, co może zasugerować, że wszystko co do tej pory powiedziałeś, nie było do końca szczere. A przecież chyba nie chcesz, żeby tak myślał? Zamiast tego powiedz „moim zdaniem” – ten zwrot również przybliży Cię do klienta i sprawi, że Ci zaufa.

Być może nawet nie zwracasz uwagi ile zwrotów, które obniżają Twoje wyniki, pada podczas jednej rozmowy. Przez kilka dni zwracaj uwagę na to co mówisz, a zobaczysz, że na pewno będzie nad czym pracować. Podstawą do uniknięcia niefortunnych zwrotów jest odpowiedni zasób słownictwa. Jeśli czasem czujesz, że ciężko Ci dobrać odpowiednie słowa, popracuj nad tym, aby go zwiększyć. Dobrym rozwiązaniem będzie czytanie merytorycznych artykułów (np. „Jak w prosty sposób komunikować się z klientem?” z naszego bloga) czy książek. A jeśli nie masz na nie czasu – wybierz audiobooki i podcasty.