7 zagrożeń wynikających z outsourcingu call center

Outsourcing to dla sporej części firm niezwykle atrakcyjne rozwiązanie. Jego główną zaletą są relatywnie niższe koszty w porównaniu z utrzymaniem własnego centrum telefonicznego. Zlecenie obsługi klienta zewnętrznemu call center to praktyka nie tylko opłacalna, ale i bardzo wygodna. Należy jednak pamiętać o zagrożeniach, a także o pułapkach w relacji z outsourcingowym partnerem.

Pod pojęciem outsourcingu kryje się powszechnie stosowana praktyka, polegająca na zlecaniu wybranych usług konkretnym firmom. Dzięki temu przedsiębiorstwa nie muszą inwestować dużych środków we własne stacjonarne oddziały, których utrzymanie mogłoby okazać się na dłuższą metę nieopłacalne.

Czynników motywujących wybór outsourcingowego call center jest wiele. Wśród nich należy wymienić wspomniane koszty czy komfort korzystania z usług prężnie działającej organizacji. Warto też wspomnieć o atrakcyjnej, także pod względem finansowym, lokalizacji telefonicznego centrum, jak również obecności użytkowników danego języka. Ten ostatni aspekt może mieć znaczenie w momencie, gdy firma rozważa działalność na rynkach zagranicznych. O plusach takiego rozwiązania można mówić długo. Niestety są też minusy.

1. Skomplikowane zarządzanie pracą konsultantów

Płynność operacji zależy w dużej mierze od osób nadzorujących. Chodzi tu zwłaszcza o menedżerów. Nie wszystkie call center stosują nadzór menadżerski o jednakowym poziomie, co przekłada się na jakość świadczonych usług. Centra połączeń, w których ten poziom jest wyższy, zapewniają lepsze zrozumienie wspólnych celów biznesowych, dzięki czemu lepiej świadczą powierzone usługi. Poszukiwania partnera w tym zakresie warto zacząć od przyjrzenia się strukturze menadżerskiej w zewnętrznym call center.

2. Niejasne cele biznesowe

Zarówno odległość, jak i ograniczona wzajemna komunikacja między przedsiębiorstwami, może prowadzić do rozmycia się celów biznesowych. Tymczasem cele powinny być jasne dla obu stron, jak również dosyć często uświadamiane. Ważną rolę pełni tutaj komunikacja, którą zwykło uważać się za jeden z największych problemów outsourcingu. Jej brak negatywnie wpływa na skuteczność rozwiązywania problemów w kontaktach z klientem, jak również kładzie się cieniem na wydajności pracy.

3. Problematyczna elastyczność

Jedni chwalą elastyczność outsourcingowego call center inni na nią narzekają. Wszystko zależy, co rozumiemy pod tak szerokim pojęciem. Jeśli chodzi o reakcje zewnętrznego centrum połączeń na zmieniające się potrzeby rynku czy możliwość dostosowania liczby konsultantów do konkretnego projektu, istotnie możemy mówić o znacznej przewadze takiego rozwiązania.

Niestety część firm skarży się na brak elastyczności technologicznej u swoich partnerów. Jak się okazuje, spory odsetek usługodawców nie otwiera się na nowe technologie i nie inwestuje w innowacyjne rozwiązania. Stanowi to problem dla tych spółek, które chcą być konkurencyjne, chcą docierać do odbiorców za pośrednictwem coraz to nowych platform, jak również dążą do optymalizacji kosztów oraz procesów pracy poprzez ich automatyzację.

4. Niższe standardy bezpieczeństwa

Niechęć do innowacji przekłada się także na zwiększenie ryzyka wystąpienia różnego typu zagrożeń. Nie wszyscy zewnętrzni dostawcy usług call center zatrudniają specjalistów ds. bezpieczeństwa przechowywanych informacji. Nie są bezpodstawne obawy przedsiębiorców, że ich dane oraz dane ich klientów nie otrzymują należytej ochrony. Dlatego przed podjęciem decyzji o wyborze konkretnego call center z zewnątrz, warto uważnie zapoznać się z jego polityką zarządzania bezpieczeństwem informacji.

5. Outsourcing a różnice kulturowe

Wraz z rozwojem, znaczna część firm otwiera się na rynki zagraniczne. W celu zapewnienia profesjonalnej obsługi klienta powinny powoływać wielojęzyczne centra kontaktowe. Najlepszym rozwiązaniem w takiej sytuacji byłoby utworzenie własnego call center. Z różnych powodów bywa to niekiedy skomplikowane bądź niemożliwe, dlatego jedynym wyjściem jest outsourcing telefonicznej obsługi klienta za granicę.

Problem w komunikacji z odbiorcą mogą stanowić dialekty, akcent czy niuanse językowe. Bywa też tak, że język, jakim posługuje się konsultant nie jest jego rodzimym i nie zawsze może prowadzić rozmowę w sposób w pełni naturalny. Do tego dochodzą jeszcze aspekty kulturowe, czyli m.in. wiedza, w jaki sposób zwracać się do klientów z danych regionów, jakie porównania działają na ich wyobraźnię oraz to, jakich tematów lepiej nie poruszać. Do tego wszystkiego dochodzi jeszcze znajomość tzw. slangu.

Outsourcing usług call center to dla jednych bardzo korzystne rozwiązanie, dla drugich zaś zło konieczne. Niezależnie od tego, taka strategia wyraźnie ogranicza kontrolę firmy nad pracą jej partnera. Brak własnego centrum telefonicznej obsługi klienta znacznie utrudnia wprowadzanie dynamicznych zmian, jak chociażby zmodyfikowanie liczebności zespołu czy przeprowadzenie szybkiego szkolenia z radzenia sobie z powtarzającymi się problemami w danej kampanii.

Jak zatem współpracować z zewnętrznym call center, aby uniknąć błędów oraz czyhających pułapek? Z pewnością warto postawić na intensywną komunikację między partnerami, która przełoży się na zwiększony nadzór nad projektami, jak również stale przekonywać do słuszności wdrażania innowacyjnych rozwiązań.