trener call center

Wszystkie oblicza trenera call center

Rozwija umiejętności konsultantów poprzez szkolenia i coaching. Przygotowuje i aktualizuje materiały szkoleniowe. Uczestniczy w rekrutacji i wdrażaniu nowych pracowników. Wreszcie odpowiada za wyniki konsultantów. Wspiera podległe mu zespoły. W skrócie – trenuje. Przed Państwem trener call center.

Czy można sobie wyobrazić call center bez trenera? Na pewno. Tak samo jak bez trenera można wyobrazić sobie drużynę piłkarską, klasę bez nauczyciela czy zwyczajną organizację ludzi, która nie wie dokąd zmierza. Tak samo, jak można wyobrazić sobie bezcelowość i chaos.

Motywator, mentor, nauczyciel, mistrz, psycholog, a niekiedy także wyrocznia. Trener call center to postać wieloraka, która pełni więcej niż jedną funkcję. Każda z nich z punktu widzenia efektywności zdaje się być nieoceniona.

Ucho call center

Trener słucha. Regularnie przysłuchuje się rozmowom prowadzonym przez konsultantów. Namierza mocne i słabe punkty ich działań, by móc opracować indywidualny plan treningu. Cel jest tak naprawdę jeden – rozwijać umiejętności każdego konsultanta tak, aby zapewnić klientowi satysfakcję z obsługi oraz przynieść maksimum korzyści firmie.

Trener call center inicjuje spotkania. Jego zadanie to praca nad kształtowaniem kompetencji każdego konsultanta powierzonego jego opiece. Odbywa się to zarówno na drodze szkoleń grupowych, gdzie podopieczni mogą np. odgrywać scenki modelowych rozmów, lub indywidualnych, podczas których trener omawia z konsultantem konkretne aspekty jego pracy.

Rola trenera w procesie coachingu to także wcielanie się w rolę psychologa. Trener stara się poznać dokładnie charakter konsultanta, w wyniku czego wie, jakie cechy w połączeniu z odpowiednimi umiejętnościami, przyniosą pozytywny efekt. Ponieważ trener wszystko widzi i wszystko słyszy, nie powinien ulegać pokusie kontrolowania wszystkiego i wszystkich. Pełni w końcu funkcję mentorską, a nie nadzorczą.

Źródło wiedzy

W wielu firmach trener call center jest osobą, której powierza się przekazanie konkretnej wiedzy konsultantom. I nie chodzi tu wyłącznie o wiedzę z zakresu rozwijania umiejętności.

Zdarza się często, że jest to np. wiedza o produkcie, którego kampania startuje na dniach. Zadaniem trenera wówczas jest sprawne przekazanie wiedzy w konkretnym czasie, jak również wzięcie odpowiedzialności za powodzenie tego działania. Stanowi to niekiedy spore wyzwanie, gdyż zasób informacji do przyswojenia może być duży, czas natomiast dosyć ograniczony.

W procesie zarządzania przekazywaniem wiedzy role trenera oraz lidera produktu mogą się pokryć. Warto już na początku współpracy ustalić, które obszary wiedzy będą przekazywane przez trenera.

Trener call center to również lider?

W praktyce okazuje się, że niejednokrotnie przywództwo obejmuje trener. Aby dostarczyć odpowiednie wyniki, staje na czele grupy konsultantów. Znając cel, określa możliwości i wdraża plan działania. Trzeba zauważyć, że call center to niezwykle dynamiczne środowisko, w którym niespodziewanie może zawieść tzw. czynnik ludzi. Co w takiej sytuacji?

To, czego wymaga się od trenerów call center to znajomość technik motywowania zespołu w trudnych warunkach pracy, jak również podnoszenia wydajności, w krótkim czasie przeznaczonym na wykonanie zadania. Kompetentny trener powinien wiedzieć, jak zwrócić się do konsultanta, który nie spełnia wymagań wydajności.

Trener to także osoba do zadań specjalnych. Pod tym określeniem rozumie się m.in. trudnych klientów. Zirytowani, rozgniewani czy wręcz wściekli klienci wymagają specjalnego potraktowania, stąd też zostają przekierowani do doświadczonych i wprawionych w boju trenerów.

Wielozadaniowa wyrocznia

Specyfika call center wymaga od swoich pracowników szybkich i zdecydowanych działań. Dobrze, jeśli te są również skuteczne. A zatem umiejętność przeprowadzania błyskawicznych analiz i chłonięcia informacji okaże się niezbędna w pracy trenera. Zdarzają się sytuacje, kiedy obsługuje on kilku klientów jednocześnie. Tutaj sprawdzi się umiejętność nadawania priorytetu poszczególnym zadaniom czyli umiejętność porządkowania.

Mimo szybkiego tempa, wiru zadań oraz wiszących nad głową czerwonych ze złości klientów, trener potrafi zaprowadzić i podtrzymać pozytywną atmosferę wśród pracowników. Odejście od stereotypowego schematu wszechobecnej kontroli na rzecz stworzenia klimatu drużyny znacznie podnosi motywację.

A skoro o drużynie mowa, rola trenera nie ogranicza się tylko do kwestii mentorskich. Trener to także zagorzały kibic, który dopinguje swoich podwładnych. Zdaniem niektórych nie jest to profesjonalny coaching, jednak praktyka pokazuje, że przejawianie uznania oraz nagradzanie nawet niewielkich postępów wprowadza partnerską atmosferę, która przekłada się na zadowolenie konsultantów. A stąd już krótka droga do zadowolonych klientów i więcej niż zadowalających wyników.