Jak prowadzić rozmowy okresowe z pracownikami contact center

Początek roku to idealny moment na rozmowy okresowe z pracownikami. Jak to zrobić, aby zmotywować swojego podopiecznego? Jak przekazać to co należy poprawić, a jak pochwalić to co było dobre, żeby wzmocnić jego wewnętrzną motywację?

Rozmowy okresowe przez pracowników postrzegane są jako inwigilacja, brak zaufania i puszka Pandory. Managerom kojarzą się ze stresującym projektem, w który należy włożyć dużo pracy, a nie ma się żadnej gwarancji jego powodzenia. Prawda jest taka, że takie spotkania kojarzą nam się źle, bo mamy z nimi negatywne doświadczenia z przeszłości. Jest albo mało konstruktywna, mglista i niekonkretna albo przeradza się w rozmowę o podwyżce.

Dlaczego rozmowa okresowa uznawana jest za zło konieczne?

Brak dostatecznego przygotowania scenariusza rozmowy, skutkuje tym, że rozmowa przeradza się w pogawędkę i zaczyna się rozmywać. W takich sytuacjach manager często zaczyna punktować pracownika. Posługuję się przy tym często wybiórczą opinią, co dla pracownika bywa krzywdzące i demotywujące. Taka osoba wychodzi ze spotkania z przekonaniem: „co bym nie zrobił, i tak będzie źle”. Niektórzy, taką rozmowę z przełożonym traktują jak sposobność do rozmowy o awansie, a nie o taką dyskusję chodzi. Dlatego od początku do końca warto zadbać o precyzyjną komunikację.

Jak powinna wyglądać?

Przede wszystkim bądź do takiej rozmowy doskonale przygotowany. Rozmowa na szybko, pomiędzy spotkaniami przysporzy Ci więcej szkody niż pożytku, a pracownik poczuje się niedowartościowany. Umów się na taką rozmowę kilka dni wcześniej, podając trzy główne powody spotkania. Nie chodzi przecież o to, aby pracownik się denerwował i domyślał o co może chodzić.

Rozmowę zacznij od tego jak jawi się przyszłość firmy. Jakie są planowane zmiany, jakie przełomowe momenty odnotowano w zeszłym roku. Potem płynnie przejdź do roli pracownika w rozwoju firmy i powiedź co Twoim zdaniem było dobre w pracy takiej osoby. To jest najodpowiedniejszy czas na przytoczenie wyników sprzedaży, liczbę odbytych rozmów.

Następnie omów kwestie, które należałoby poprawić. Zapytaj pracownika co on o tym myśli i czy nie potrzebuje pomocy w naprawie danego obszaru działania. Niech nie czuje, że został z tym sam i jego pozycja w firmie stoi pod znakiem zapytania. Pamiętaj, zestresowany pracownik to nieefektywny pracownik, który dużo czasu poświęca na lęki i rozmyślanie co teraz z nim będzie. Taki przekaz, więc nie opłaca się nikomu.

Podczas rozmowy powinieneś omówić także plan rozwoju i ścieżkę zawodową pracownika. Wytyczyć ją na tyle jasno, aby nie pozostawiać wątpliwości swojemu rozmówcy. Warto także pomówić o wyzwaniach, którym w tym roku trzeba będzie sprostać. Pełna transparentność w komunikacji z pracownikiem sprawia, że on czuje współodpowiedzialność oraz motywację do dalszej pracy.

O czym warto pamiętać

Idąc na rozmowę warto przygotować następujące dane: listę obowiązków pracownika, jego statystyki z omawianego okresu, dane HR, a także koniecznie trzeba sięgnąć do poprzednich celów i zadań oraz określić w jakim stopniu pracownik je wykonał. Konsekwentne działania wzbudzają szacunek i respekt podopiecznego, który w rezultacie stara się pokazać od jak najlepszej strony.

Z myślą o rozmowach okresowych warto odnotowywać na bieżąco sukcesy pracownika oraz rzeczy, które sprawiają mu trudność. Przed rozmowami warto sobie to wszystko wynotować oraz przygotować schemat rozmowy. Trzeba pamiętać, że spotkanie powinno trwać około 1,5h.

Dobrze jest zadawać pytania z wykorzystaniem parafrazy i zacząć zdanie od „Jeśli Cię dobrze zrozumiałem”. To pomoże wyeliminować wszelkie nieporozumienia. Ponadto sposób weryfikowania poprawności zrozumienia może pomóc pracownikowi w dostrzeżeniu pewnych niespójności w jego opinii na poruszany temat.

Diabeł tkwi w szczegółach

Z uwagi na fakt, że rozmowy okresowe z pracownikami są stresujące dla dwóch stron, dobrze jest zadbać o sprzyjające warunki i komfort rozmowy. Zaciszna sala konferencyjna, do której nikt nie będzie zaglądał oraz słyszał treść rozmowy i wyciszony telefon to podstawy jakie należy wziąć pod uwagę.

Omawiając wyniki pracy podopiecznego, warto zapytać: „Jak sądzisz, co trzeba zrobić lub zmienić, aby to lepiej wykonać?”,  „Czy można zrobić to lepiej?” lub też „Co spowodowało, że dany wynik jest niższy?” i „Czy można to poprawić?”. Najlepiej zmotywowani pracownicy wiedzą po co wykonują swoją pracę i czują się za nią odpowiedzialni – pamiętaj o tym.

Po czym odróżnić dobrą rozmowę ewaluacyjną od złej?

W przypadku tej pierwszej pracownik doskonale wie co teraz powinien robić i na czym się skupić oraz popracować. Po złej rozmowie podsumowującej w jego głowie pozostaje ogromny znak zapytania – jak to teraz wszystko ma wyglądać, co ja mam robić, czego się ode mnie oczekuje.

Co dają rozmowy okresowe?

Rozmowy okresowe z pracownikami to okazje do poznania ich podejścia do pracy, opinii, potrzeb oraz pomysłów. Każdy dobry team lider powinien znać swoich ludzi. Dzięki tej wiedzy wie jak trafić do danej osoby, co należy do jej mocnych i słabych stron oraz jak postąpić w kryzysowych sytuacjach. Poza tym poświęcenie czasu pracownikami traktowane jest jako forma docenienia.

Informacja zwrotna jest kluczowym elementem rozmowy oceniającej. Dostarcza ona bowiem drugiej osobie, wiedzy o tym, jak Ty spostrzegasz i odczuwasz jej działanie. Aby prawidłowo udzielić feedbacku, należy mówić o zachowaniu danej osoby, nie natomiast o niej samej. W przeciwnym razie Twoje słowa nie zostaną odebrane jako konstruktywna krytyka, a jako przytyk i Twój rozmówca poczuje się zaatakowany.

Poza tym skup się na swoich spostrzeżeniach, a nie na wyciąganiu wniosków, na nie przyjdzie czas później. Najważniejsza jest korzyść jaka płynie z dawania feedbacku Twojemu pracownikowi, nie zaś wypowiedzenie wszystkich własnych myśli.

Rozmowa okresowa to wyzwanie, ale z gatunku takich, które warto podejmować. Zamiast się zniechęcać i negatywnie nastawiać, pomyśl, jak może to pozytywnie wpłynąć na Twój zespół. Dzięki temu oszczędzisz sobie wielu pożarów w przyszłości. Twoi ludzie będą wiedzieli, że kiedy coś się dzieje warto o tym z Tobą porozmawiać, a nie liczyć na łut szczęścia i rozejście się problemu po kościach.