Cludo rozwój kompetencji w contact center

W jakie szkolenia w call center warto inwestować?

Branża contact center słynie z tego, że szkolenia są na stałe wpisane w jej funkcjonowanie. Pełnią istotną funkcję nie tylko na poziomie wiedzy produktowej, ale również na płaszczyźnie rozwoju nowych umiejętności pracowników. Jakie szkolenia są efektywne do tego stopnia, że warto inwestować w nie pieniądze firmy i czas swoich pracowników? Na to pytanie odpowiemy w dzisiejszym artykule.

Głównym celem programów rozwojowych jest wspieranie progresji pracowników firmy. Dzięki nim zespoły mogą doskonalić kompetencje potrzebne im nie tylko w codziennej pracy, ale również te związane z rozwojem osobistym, przydatne po jej zakończeniu. Planując wdrożenie programu rozwojowego należy dążyć do osiągnięcia status quo pomiędzy długoterminowymi celami firmy, a potrzebami i umiejętnościami pracowników.

Programy rozwojowe dla konsultantów

Na stanowisku konsultanta pracują zwykle osoby na początku swojej zawodowej drogi lub po dłuższej przerwie. Dlatego przede wszystkim takich pracowników trzeba przyporządkować do odpowiednich zespołów, dokonując wyboru zgodnie z ich kompetencjami i doświadczeniem, a następnie dać im przestrzeń do rozwoju. Na słuchawce pracują osoby zmotywowane, ale często mające umiejętności sprzedażowe na podstawowym poziomie, dlatego warto pomyśleć o przeprowadzeniu właśnie takich szkoleń. Teamom zajmującym się reklamacjami oraz obsługującym infolinie, przydadzą się warsztaty z radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta oraz tego jak być przekonywującym i empatycznym.

Programy rozwojowe dla team liderów

Większość szkoleń dedykowana jest konsultantom, podczas gdy w contact center pracują również managerowie, hr-owcy i team liderzy. Dla nich także warto przygotować dedykowane programy rozwojowe. To właśnie perspektywa rozwoju, może sprawić, że te osoby zdecydują się na dłużej zabawić w danej firmie. Przez chwilę swoją uwagę skupmy na team liderach. Tej grupie pracowników warto zaproponować programy rozwojowe dotyczące motywowania zespołu, metod sprzedaży oraz raportowania i analizy danych.

Programy rozwojowe dla managerów contact center

Punktem wyjścia do doboru odpowiednich programów rozwojowych dla kadry managerskiej powinien być zakres pracy oraz dział, w którym dane osoby pracują. Z pewnością należy dobierać je dwutorowo: z myślą o rozwijaniu umiejętności liderskich oraz analitycznych. Warto przemyśleć szkolenie z zarządzania talentami, zarządzania zmianą, przywództwa operacyjnego oraz budowania strategii.

Szkolenia otwarte

Poza szkoleniami przygotowywanymi z myślą o konkretnej grupie pracowników, warto także stworzyć płaszczyznę dla wszystkich, bez względu na ich pozycję zawodową. Tu punktem wspólnym będą zainteresowania i potrzeby rozwoju. Czyni to nie tylko dane miejsce pracy przyjaźniejszym, ale wpływa na rozwój kultury organizacyjnej w firmie i pełni funkcję integracyjną. Otwarte szkolenia mają także jeszcze jeden bardzo ważny cel – pomagają okiełznać organizacyjno-zarządcze wyzwanie jakim jest zarządzanie środowiskiem wielopokoleniowym. Tematyką szkoleń otwartych mogą być: rozwój umiejętności miękkich, metody radzenia sobie ze stresem, pracą w zespole, work-life balance, czy na przykład szkolenia edukacyjne mające pośredni wpływ na pracowników. Te ostatnie są zwykle powiązane ze społeczną odpowiedzialnością biznesu, mogą to być warsztaty zachęcające do podjęcia się nowego wyzwania w postaci wolontariatu pracowniczego lub dotyczące aktywności fizycznej oraz prewencyjnych działań mających za zadanie profilaktykę prozdrowotną.

Cenna wiedza dla pracowników, korzyści dla pracodawcy

Uczestnictwo w szkoleniach jest ważną informacją dla pracodawców: dzięki temu da się wyłonić najbardziej zaangażowanych pracowników nastawionych na rozwój oraz można wykryć problemy wewnętrzne, jak np. wysoki poziom stresu. To niepowtarzalna okazja do zdobycia cennych danych o członkach naszego zespołu. W trakcie szkolenia, mimochodem wyjdzie to, co jest często pomijanie przez pracowników lub wywołuje u nich lęk.

Zbudowanie efektywnego, zaangażowanego i zmotywowanego do wykonywania pracy zespołu jest jednym z największych wyzwań firm, które posiadających wewnętrzne centrum kontaktowe lub korzystających z outsourcingowych contact center. Wszystkie contact ceter mierzą się z problemem nieustannej rotacji. Przemyślane i odpowiednio przeprowadzone programy rozwojowe mogą być ważnym powodem, dla którego pracownik będzie się chciał związać z firmą na dłużej.

Rozwój a jakość

Programy rozwojowe to świetne narzędzia do budowania zaangażowania pracowników. Dzięki nim członkowie zespołu czują się dowartościowani oraz mają poczucie stałego rozwoju ich kompetencji. Takie szkolenie, czy warsztat często jest pierwszym krokiem do zwiększenia motywacji.

Programy rozwojowe pomagają przy utrzymaniu wysokiej jakości obsługi klienta, który z każdym rokiem jest coraz bardziej wymagający. Dzięki szkoleniom i warsztatom, konsultanci są coraz lepiej przygotowani do swojej pracy, a managerowie do zarządzania zmiennym środowiskiem. W nowoczesnych firmach, nastawionych na ciągły rozwój, nie może więc być mowy o pominięciu tworzenia i wdrażania programów rozwojowych.

Jakie kompetencje warto rozwijać?

Perspektywa nieustannego rozwoju jest bardzo ważna z punktu widzenia nowych pracowników. To najlepsi kandydaci stawiają na perspektywy rozwoju i ciągłą naukę, a nie stworzenie sobie wygodnego gniazdka w strefie komfortu. Czy uda nam się utrzymać ambitnego kandydata przez lata? Z dużą dozą prawdopodobieństwa tak, jeśli zaoferujemy mu transparentną ścieżkę awansowania i zagwarantujemy ciągły progres.

Budowanie zaangażowania u pracowników jest jednym z kluczowych elementów poprawnie prowadzonej polityki personalnej. Jedną z podstaw jej tworzenia są programy rozwojowe, dzięki którym pracownicy wciąż podwyższają swoje klasyfikacje. Pamiętajcie, zaangażowany pracownik to zmotywowany pracownik, który dba o najwyższą jakość wykonywanej pracy. Więcej na temat programów rozwojowych dowiesz się biorąc udział w szkoleniu Aleksandry Kozackiej.