wdrozenie systemu contact center - pytania przed podpisaniem umowy

Wdrożenie systemu contact center w chmurze – o co pytać dostawcę

Jeżeli nie dałeś się zniechęcić niesłusznie rozpowszechnianym mitom, zdecydowałeś się na wdrożenie systemu contact center w chmurze, wybrałeś zakres funkcjonalności oraz usługodawcę, to prawdopodobnie zbliżasz się wielkimi krokami do podpisania umowy na długie miesiące, a nawet lata. Zanim dokonasz tego milowego kroku w rozwoju technologicznym Twojego przedsiębiorstwa, zadaj kilka pytań, które nie tylko rozwieją wątpliwości, ale uchronią Ciebie i Twoją firmę przed potencjalnymi perturbacjami.

1. Czy wszystko przebiega zgodnie z prawem?

Specyfika działalności contact center przejawia się w gromadzeniu ogromnej ilości informacji. Duża część to dane osobowe klientów określane mianem wrażliwych. Ich ochronę reguluje ustawa. Twoim zadaniem będzie wskazanie danych, które zostaną zdefiniowane jako poufne. Warto mimo wszystko uzyskać zapewnienie od dostawcy usługi, że zarządzanie danymi w obrębie chmury odbywać się będzie zgodnie z wszelkimi normami prawnymi.

2. Czy wdrożenie systemu contact center jest bezpieczne?

Bezpieczeństwo danych w chmurze to przedmiot wielu niedopowiedzeń, z których wyrosło wiele niczym niepotwierdzonych mitów. Trzeba zaznaczyć, że chmura to jedna z najbezpieczniejszych technologii gromadzenia danych, jaka w tej chwili istnieje. Dobrze jednak, aby w umowie z dostawcą usługi pojawił się stosowny zapis. Tego typu formalność skłoni go do szczególnej dbałości o bezpieczeństwo powierzonych informacji oraz szybkie wdrażanie pojawiających się aktualizacji oraz zabezpieczeń. Zwróć także uwagę, czy została zaimplementowana funkcja szyfrowania. Niezmiernie ważnym aspektem będzie gwarancja szybkiego przywracania danych. W tym kontekście zalecane jest opracowanie planu ich odzyskiwania.

3. Do kogo należy kontrola?

Odpowiedź nasuwa się sama. Oczywiście zapewnienie ciągłości działania usługi oraz dbanie o jej sukcesywną aktualizację należy do usługodawcy. Inaczej rzecz ma się jednak z modyfikowaniem poszczególnych funkcji chmury, jak choćby zmiana liczby stanowisk czy ograniczeń dostępu dla poszczególnych pracowników. Dobrą praktyką okaże się dokładne opisanie w umowie zakresu kontroli nad działaniem usługi w celu uniknięcia nieporozumień oraz niepotrzebnych kosztów.

4. Jaki jest zakres funkcjonalności i jaka polityka wsparcia?

W dobie technologii szytej na miarę warto mieć świadomość wypracowanych wdrażanych rozwiązań. Co to oznacza? Klient przede wszystkim powinien wiedzieć czego chce. Jeżeli decydujesz się na wdrożenie systemu contact center i zaimplementowanie konkretnych funkcjonalności, warto dokładnie wypunktować cały zakres w umowie. Na tym jednak nie koniec. Domagajmy się, aby usługodawca określił dokładnie zakres wsparcia, którego będzie udzielał konkretnym rozwiązaniom przez cały okres współpracy.

5. Za co płacimy?

Płacimy przede wszystkim za zaprojektowanie wydajnego i bezpiecznego systemu. To jasne. Płacimy także za świadczone usługi w trakcie trwania umowy. Możemy tutaj korzystać z popularnej w ostatnim czasie elastyczności rozliczeń. Uiszczamy opłatę wyłącznie za to, z czego korzystamy. Usługodawca będzie więc naliczał opłatę stosownie do wykorzystanych w danym okresie zasobów. Ponieważ jednak każda szyta na miarę chmura ma inną specyfikę, warto porozmawiać z dostawcą technologii na temat satysfakcjonującego sposobu rozliczenia. Znajomość cen oraz orientacyjnych kosztów wykorzystania poszczególnych funkcjonalności pozwoli uniknąć niemiłych niespodzianek po upływie okresu rozliczeniowego.

6. Jak rozwiązać umowę?

Każdy usługodawca nastawia się na czerpanie zysku ze świadczenia usługi w określonym w umowie czasie. Jednak z różnych powodów może dojść do przerwania współpracy. Przyczyn może być wiele i mogą leżeć zarówno po stronie klienta, jak i usługodawcy. Sprawdź koniecznie, jakie konsekwencje finansowe niesie ze sobą wcześniejsze rozwiązanie umowy. Dowiedz się, jakie gwarancje daje usługodawca w momencie zakończenia współpracy i czy zapewnia możliwość powierzenia opieki nad chmurą innemu dostawcy.

W przypadku ostatecznego rozwiązania umowy, możesz domagać się trwałego usunięcia wszelkich danych. W tej sytuacji należy określić w umowie typ danych, które mają zostać zlikwidowane  bezzwłocznie po wygaśnięciu umowy.

7. Kto ponosi odpowiedzialność?

Negocjując warunki umowy, nie należy się spodziewać, że usługodawca weźmie na siebie nieograniczoną odpowiedzialność za świadczone usługi oraz bezpieczeństwo powierzonych danych. W takim kontekście mówi się zazwyczaj o nałożeniu na dostawcę tzw. odpowiedzialności do pewnego poziomu. Nie oczekujmy więc, że weźmie on odpowiedzialność za szkody powstałe w wyniku zdarzeń losowych. Możemy jednak domagać się zadośćuczynienia w przypadku szkód wyrządzonych w wyniku różnego rodzaju zaniedbań, które mogą potencjalnie mieć miejsce po jego stronie.

Zapewnienie bezpieczeństwa danych oraz ciągłości usługi to podstawa w dążeniu do sukcesu wdrażania chmury w contact center. Dobra wiadomość jest taka, że o te aspekty możemy zadbać bardzo wcześnie, a więc już na poziomie przygotowywania umowy o współpracy.