Wielokanałowe contact center – 4 proste metody

Chcesz stworzyć nowoczesne, wielokanałowe contact center? Na pewno wiesz, że wymaga to wprowadzenia strategii omnichannel do obsługi klienta. Czasy, w których konsultanci obsługiwali wszystkich klientów telefonicznie, już dawno minęły. Obecnie firmy oferują obsługę różnymi kanałami. Wielokanałowe contact center daje możliwość obsługi klienta na wyższym poziomie, a zarazem ogromny potencjał dla rozwoju firmy. Aby jednak omnichannel było skuteczne, powinieneś/aś dostosować odpowiednią strategię dostosowaną do swojej organizacji. O czym warto pamiętać, rozważając dobór odpowiednich technik dla wielokanałowego contact center?

Metoda nr 1: Przedział czasowy

Stosując przedziały czasowe w strategii omnichannel, można zaplanować określone pory dnia, w których konsultanci będą obsługiwać konkretne media. Time Box  (przedział czasowy) to jedyna dobra opcja, by kontrolować pracę swoich konsultantów, unikając zarazem “ręcznego” przydzielania ich do kanałów. Aby prawidłowo zastosować tę metodę w wielokanałowym contact center, zastosuj trzy proste kroki:

1. Ustal zapotrzebowanie swojego personelu na każdym z mediów, biorąc pod uwagę liczbę klientów i aktualny poziom usług na każdym kanale.
2. Zastosuj Workforce Management, czyli technologię optymalizującą działania zespołu. W ten sposób zidentyfikujesz odpowiedni harmonogram na każdym kanale.
3. Pilnuj przestrzegania harmonogramu przez konsultantów. Planując zmianę, możesz zrobić to ręcznie lub za pomocą routingu, który automatycznie przypisze zadania na podstawie harmonogramu.

Aby metoda Time Box zadziałała, wymagana jest znajomość ilości pracy w poszczególnych przedziałach czasowych. Należy też mieć odpowiednio wdrożone Workforce Management. Pomoże to nie tylko zaplanować pracę, ale również zadbać o personel, uwzględniając urlopy lub nagłe nieobecności. 

Metoda nr 2: Przeplatanie mediów

Interleaving, czyli przeplatanie, to najbardziej elastyczna metoda radzenia sobie z różnorodnością zadań. Wielokanałowe contact center stawia na przeplatanie się działań. Każda wykorzystana platforma będzie powiązana z innymi, co ostatecznie doprowadza do dużej spójności w odbiorze. Takie przeplatanie wymaga, niezależnie od nośnika, widoku na dostępność konsultanta i działania nakierowującego na odpowiednią interakcję (pracę dla niego). Jeśli pozwolisz routingowi na automatyczne “przełączanie” agentów na podstawie algorytmów i obecnej sytuacji, będziesz przygotowany/a na nagłą zmianę lub “skok” w ciągu dnia. Przeplatanie mediów pozwala na rozważanie priorytetów – czyli który kanał w danej chwili jest bardziej potrzebny. Możesz to zrozumieć, zastanawiając się, która interakcja byłaby dla Ciebie ważniejsza. E-mail od ważnego klienta, lojalny klient czekający na telefon, czy może potencjalny klient w witrynie, który poprosił o rozmowę na czacie? Przeplatanie mediów w wielokanałowym contact center umożliwia maksymalne wykorzystanie personelu. Dzięki temu możesz również automatycznie zwiększać pracę swoich konsultantów na danym kanale. 

Metoda nr 3: Wielozadaniowość

Wielozadaniowość (multitasking) jest ważną umiejętnością każdego konsultanta. To dzięki niej konsultant nie czeka na odpowiedź klienta na ostatnią wysłaną wiadomość, tylko w międzyczasie zajmuje się inną interakcją. Czat, e-maile, połączenia telefoniczne czy interakcje na mediach społecznościowych – obsługa klienta na wszystkich kanałach wymaga wielozadaniowości. Ważne jest jednak, by znać granicę. Czyli ile zadań i jakiego typu można przypisać agentowi, aby uznać, że jest on zajęty? Jest kilka sposobów, aby prawidłowo wykorzystać “multitasking” w wielokanałowym contact center:

1. Upewnij się, że wielozadaniowy konsultant nie wpływa negatywnie na jakość obsługi klienta. Monitoruj jego czas odpowiedzi oraz jakość interakcji za pomocą ankiet i narzędzi do zarządzania jakością. Podstawową zasadą jest od jednej do trzech interakcji przypisanych do danego konsultanta.
2. Mierz wysiłek konsultantów. Czas skupienia to czas, który konsultant faktycznie spędził na interakcji.
3. Dłuższy niż oczekiwano czas skupienia może powodować przesunięcie czasu danej  interakcji.
4. Rozdzielaj pracę prawidłowo – unikaj połączeń typu praca na czacie i jednoczesne połączenia głosowe w czasie rzeczywistym.

Pamiętaj, by każdego konsultanta traktować indywidualnie. To, że jedna osoba jest w stanie wykonać kilka interakcji jednocześnie, nie oznacza, że ktoś inny będzie w stanie zrobić to samo. Wielokanałowe contact center wymaga mierzenia wyników, dzięki czemu będziesz mógł/mogła sprawiedliwie rozdzielać pracę.

Metoda nr 4: Multimodalność

Multimodalność w kontekście obsługi klienta to odbieranie informacji jednocześnie werbalnie i wizualnie. Multimodalność to, pisząc krócej, spotkanie z klientem tam, gdzie właśnie jest. Umożliwienie konsultantom korzystania z wielu kanałów obsługi jednocześnie oznacza dla klienta jak najmniejszy wysiłek i najefektywniejszą komunikację. Wielokanałowe contact center udostępnia konsultantom narzędzia, które umożliwiają skuteczną pracę, wykorzystując ten model. Multimodalność można wykorzystać na wiele sposobów: 

1. Wysyłka SMS z numerem potwierdzenia sprzedaży dokonanej telefonicznie.
2. Wyświetlanie wiadomości e-mail, do której odwołuje się wiadomość klienta.
3. Dodanie głosu, jeśli rozmowa na czacie staje się zbyt skomplikowana.

Twoi klienci zawsze powinni mieć możliwość wyboru najwygodniejszej dla nich metody komunikacji. Jedynym Twoim zadaniem jest dostosowanie się – właśnie to umożliwia omnichannel.

Wielokanałowe contact center pozwala na szybkie i efektywne budowanie bazy stałych klientów. Omnichannel to nie tylko szybka obsługa klienta, ale przede wszystkim jakość tej obsługi. Wdrażając metody wielokanałowości do firmy, pamiętaj, że klienci zostawiają swoje dane w różnych miejscach. Jednak w każdym z tym miejsc ich potrzeby się różnią. Czy jesteś gotowy/a, aby dostosować się do tej różnorodności?