Zaangażowanie pracowników w contact center – rozwiązuj stare problemy w nowy sposób!

Zaangażowanie pracowników ma bezpośredni wpływ na sukces całej organizacji. Zespoły pracowników, którzy są zmotywowani do osiągania wspólnych, firmowych celów osiągają znaczne lepsze wyniki, traktują lepiej klientów i są bardziej skłonne do pozostania w swoich organizacjach. Zaangażowani pracownicy z własnej woli chcą inwestować swój czas dla firmy. Mają poczucie sensu swojej pracy, dlatego wykonują ją z pasją, energią i są przy tym bardzo wydajni. 

Takie podejście zatrudnionych może wpływa nie tylko na firmę i jej kulturę organizacyjną, ale również opinie klientów. Budowanie zaangażowania powinno być jednym z priorytetów  działów HR, ponieważ przekłada się ono na widoczne, bezpośrednie korzyści. O tym, dlaczego również zaangażowanie konsultantów jest ważne pisaliśmy we wcześniejszym artykule. Jak więc zwiększyć zaangażowanie pracowników w contact center?

Rozwiązania Sztucznej Inteligencji

Sztuczna inteligencja zmienia zarówno środowisko biznesowe, jak i pracowników. AI oprócz wnoszenia wielu nowych możliwości, dokonuje wielu zmian w contact center. Przy tym powinno się pamiętać, że sztuczna inteligencja powinna być wsparciem dla człowieka, a nie zupełnie go zastępować. Dzięki niej może polepszyć się zaangażowanie pracowników – co ma związek z automatyzacją miejsca pracy. Kluczem do sukcesu jest zapewnienie narzędzi, które są zautomatyzowane, inteligentne i angażujące. Każdy konsultant potrzebuje takich narzędzi, aby efektywniej pracować. 

Przykładem są chatboty, które zapewniają konsultantom szybkie i dokładne odpowiedzi. Ponadto dzięki sztucznej inteligencji możesz korzystać z analizy nastrojów. Pomaga to w śledzeniu zaangażowania pracowników w czasie rzeczywistym na bardziej szczegółowym poziomie. Takie rozwiązanie umożliwi Tobie przewidzieć zaangażowanie pracowników na podstawie analizy trendów, a dokładniej badaniu nastrojów konsultantów. Jeśli zależy Ci na utrzymaniu zaangażowania swoich pracowników zapewnij w miejscu pracy prostą platformę, która umożliwi integrację wszystkich kanałów w jednym miejscu. To ułatwi pracownikom wykonywanie większości działań i łatwiejsze oraz szybsze podejmowanie decyzji. 

Automatyzowanie obsługi klienta

Pamiętaj, że automatyzacja wspiera pracowników. Zwiększa produktywność i zaangażowanie pracowników, a jednocześnie zmniejsza koszty zatrudnienia. Dzieje się to dzięki odciążeniu infolinii automatyzacją, na przykład za pomocą voicebotów lub/i IVR. Pracownik nie musi odpowiadać na wszystkie pytania, tylko robi to asystent głosowy. Może w tym czasie zająć się bardziej wartościowymi czynnościami dla firmy. 

Celem sztucznej inteligencji nie jest zupełne zastąpienie człowieka w firmie, ale realne wsparcie konsultanta. Chatbot odpowie na powtarzające się pytania, voicebot udzieli odpowiedzi na temat statusu zamówienia, a konsultant będzie miał możliwość sprawdzenia wszystkiego w jednym miejscu. Jednak automatyzacja, a dokładnie roboty w contact center to nie tylko voiceboty i chatboty. To również powiązane z nimi programy, które wprowadzają dane do systemów, sporządzają raporty i analizy. Zaangażowanie pracowników w zautomatyzowanej firmie jest wyższe, ponieważ konsultanci nie wykonują tylko monotonnych zadań, ale pracę, która ma ambitny i realny cel, oraz przede wszystkim – sens.

Zaangażowanie pracowników, a wyższy poziom interakcji

Sztuczna inteligencja ma wyraźną rolę do odegrania w ewolucji zaangażowania pracowników, poprawie komunikacji wewnętrznej i funkcjonalności biznesowej. AI umożliwia przejście na wyższy poziom interakcji z pracownikami. A to powoduje, że zespoły w firmie są wydajniejsze i komunikują się ze sobą w znacznie ułatwiony i ciągły sposób. Jednak to głównie od Ciebie zależy, jak taka komunikacja będzie faktycznie przebiegać. 

Aby dbać o zaangażowanie pracowników, dostarczaj konsultantom niezbędnych narzędzi, upraszczaj wszystkie możliwe procedury i znajduj potrzebne rozwiązania. Pracownik, który wie, jakie oczekiwania ma szef i otrzymał wszystko, co niezbędne do pracy, będzie efektywniej realizował cele, nie martwiąc się, że coś przeoczy. Nie strasz pracowników zbyt rozbudowanymi procedurami, zwłaszcza takimi, które utrudniają podejmowanie decyzji. Pamiętaj o jasnym, konkretnym przekazie i zacznij od siebie – dopiero później będzie mogła wkroczyć sztuczna inteligencja.

Nieustannie dbaj o zaangażowanie pracowników

Zaangażowanie pracowników to ogromnie ważny element firmy. Również w contact center, które przede wszystkim stawia na najwyższą jakość obsługi klienta. Jeśli zaangażowanie konsultantów wzrośnie, na pewno przełoży się to na wyniki sprzedażowe. Nigdy nie zapominaj jednak, aby stale dbać o zaangażowanie pracowników – raz zbudowane nie gwarantuje, że będzie nieodłącznym elementem firmy.